Atendimento publicitário: saiba as principais características da área

O atendimento publicitário é muito importante para o dia a dia das agências, participando do projeto desde a prospecção até a manutenção do contrato, tudo isso enquanto ajuda o cliente a perceber o valor do serviço, consolidando a parceria.

Na prática, é um agente duplo do bem, ele representa os interesses do cliente dentro da agência e defende o serviço na apresentação ao contratante, tudo para alinhar as expectativas em relação ao projeto publicitário e garantir que as metas de retorno sejam devidamente alcançadas.

Assim como qualquer tipo de atendimento B2B, entre empresas, o objetivo é fidelizar e gerar um relacionamento de longo prazo com o cliente, para isso, a proposta precisa ser feita sob medida para despertar o seu interesse e confiança.

Com a transformação digital, as agências de publicidade ganharam novas possibilidades em marketing e o atendimento publicitário precisou se reinventar para convencer que uma parceria vale a pena. 

Veja como funciona a área, como atingir um alto nível e quais inovações tecnológicas podem otimizar sua atuação. Aproveite a leitura!

O que é atendimento publicitário?

O atendimento publicitário é o cliente na agência e a agência junto ao cliente. Essa é a definição mais famosa e objetiva para o profissional que desempenha essa função no dia a dia do marketing. Diferente de outros setores, o atendimento publicitário tem uma posição de destaque durante todo o projeto.

Ele começa sua participação logo no início da jornada do cliente, já na fase de prospecção, por conta disso, é essencial que cause uma boa primeira impressão, pois às vezes é ela que irá fixar na mente dos seus leads.

Em geral, esse profissional precisa agir com muito equilíbrio, pois ele lida com as expectativas do cliente em relação ao seu negócio, o que é extremamente valioso por ser o seu “ganha-pão”. Ele precisa alinhar as metas estabelecidas com as ações implementadas e deixar claro quais as vantagens e recompensas de cada investimento.

Por conta disso, é muito comum que as atividades de atendimento e planejamento publicitário sejam conduzidas em paralelo, por vezes até pelo mesmo colaborador, tamanha a importância de se ter domínio sobre cada projeto de marketing.

Como funciona o atendimento publicitário na prática: 4 etapas importantes

O foco do atendimento publicitário está na construção de uma parceria bem sólida entre a agência e o seu cliente. Para conseguir isso, é essencial cuidar para que o valor agregado por esse relacionamento possa ser percebido durante todas as fases de um projeto.

Em relação a como funciona o atendimento publicitário, podemos agrupar suas responsabilidades em quatro etapas principais, que acompanham a jornada de compra dos serviços que as agências oferecem. Veja quais são elas:

Prospecção de clientes

A importância do bom atendimento publicitário começa antes mesmo do lead se tornar um cliente de fato. 

A prospecção é uma das suas tarefas iniciais, pois o tipo de empresa que utiliza os seus serviços costuma exigir um acompanhamento altamente dedicado, o que exige muito cuidado na seleção de potenciais contratantes.

Dessa forma, o atendimento publicitário deve entender profundamente as dores e necessidades do cliente, assim como compreender o seu posicionamento e estilo de atuação no mercado. 

Essas informações servem para entender se o serviço realizado pela agência combina com essas características. É preciso ser muito assertivo e sincero ao fazer essa constatação, pois conquistar um cliente que não enxerga valor no que você tem a oferecer pode ser muito prejudicial.

Por outro lado, quando feita corretamente a prospecção e a negociação é bem-sucedida, as chances do projeto evoluir são muito grandes, principalmente porque o atendimento publicitário já tem uma boa noção do que precisa ser colocado em prática.

Criação de briefing

A criação de briefings pelo atendimento publicitário é uma etapa recorrente e de grande relevância para a qualidade das peças produzidas. Uma marca possui sua identidade própria, que deve ser respeitada na criação das campanhas.

Além disso, é essencial que elas estejam de acordo com as preferências e ideais defendidos pelo cliente. Assim como a prospecção causa uma boa impressão inicial, um bom briefing pode fazer a diferença para que ela seja alcançada ou quebrada.

Quando o atendimento entende o que se espera do projeto, faz as perguntas certas e levanta informações relevantes, ele não só pode compartilhar seu conhecimento com a equipe criativa, como também pode justificar eventuais ajustes que julgar necessário, tudo para que a peça seja o mais próximo possível do que o cliente imaginou.

Por outro lado, quando esse processo não flui corretamente, pode haver quebra de expectativa, atrasos, falhas operacionais e muito abalo ao relacionamento entre as partes.

Vale destacar que esse briefing inicial e as primeiras peças podem ser produzidas antes mesmo de haver acordo com o cliente sobre os serviços prestados, como um teste ou demonstração da visão que a agência tem para o projeto.

Negociação de propostas

A seguir, temos a negociação de propostas para a prestação de serviços publicitários. Até a etapa anterior, o foco era apenas encantar o cliente, mesmo que mantendo os pés no chão. Agora, é preciso ter o cuidado de lidar com as burocracias sem perder essa empolgação.

Um dos pontos mais interessantes é que, apesar de cada agência ter os seus próprios pacotes de serviços e planos de contratação, a proposta enviada ao cliente precisa ser elaborada de forma personalizada, ajustada de acordo com suas demandas, potencial de investimento e exigências.

Assim, fica claro que, para ser um bom atendimento publicitário, é essencial ser ao mesmo tempo um bom vendedor.

Leia também: O que é venda personalizada? Vantagens e 5 dicas para fazer

Gerenciamento de projetos

A etapa seguinte, que pode durar todo ciclo de vida do cliente na agência, é o gerenciamento do projeto, também chamado de gestão de contas. Nessa fase, o atendimento publicitário fica responsável por estabelecer a comunicação entre as partes e garantir o andamento do projeto.

Isso inclui colher briefings, enviar provas, solicitar aprovações, organizar publicações de campanhas, cobrar pagamentos de serviço e valores para investimento em ações, entre muitas outras etapas.

Periodicamente, é necessário fazer a prestação de contas, mostrando para o cliente o que foi investido, quais campanhas foram lançadas e quais os resultados obtidos, comparando os valores alcançados com as metas estabelecidas no planejamento do projeto.

É necessário ter muita sensibilidade para lidar com o cliente nessa fase, trabalhando as exigências, evitando conflitos e promovendo soluções sempre positivas.

Eventualmente, também é necessário renovar contratos, negociar fees e serviços prestados. 

Qual a importância do bom atendimento publicitário em agências?

Todo atendimento ao cliente é capaz de representar a imagem da marca junto ao seu público, ajudando a agregar valor para a sua experiência ou tendo efeito contrário, fazendo com que ele acabe se distanciando por conta de insatisfação com os produtos ou serviços prestados.

Em relação ao atendimento publicitário, isso fica ainda mais relevante, considerando que eles representam os interesses do contratante durante todo o andamento do projeto. Uma cultura customer centric nesse ramo é primordial, mas não podemos esquecer do cliente interno.

Isso porque os profissionais dessa área precisam lidar com o ponto de vista da equipe criativa, gerenciando os conflitos entre eles e os clientes. Dessa forma, a importância do bom atendimento publicitário acaba impactando em todos os sentidos do fluxo de serviços.

7 fatores essenciais para o bom atendimento publicitário

Pronto, agora já sabemos o que é atendimento publicitário, como a área funciona e qual sua importância para a relação entre a agência e o seu cliente. O que falta? Bom, que tal conferir as melhores práticas para se dar bem nesse ramo? 

Confira sete fatores essenciais para levar o seu atendimento publicitário ao próximo nível:

1. Praticar a escuta ativa

A escuta ativa é uma técnica onde se demonstra total interesse no que está sendo falado pelo cliente. Em todas áreas isso pode ser útil, mas no atendimento publicitário é crucial para o sucesso, pois é importante que o outro enxergue o representante como um aliado e defensor dos seus interesses.

Além disso, a prática da escuta ativa também ajuda a gerenciar os conflitos internos, lidar com feedbacks e gerir a conta do cliente com mais assertividade.

2. Saber questionar e convencer

Durante o atendimento ao cliente publicitário, é muito importante saber ouvir, conforme visto no tópico anterior. No entanto, também é importante saber como e quando falar, aproveitando ao máximo essas oportunidades.

Na medida certa, o atendimento publicitário deve ser questionador e desafiador, para que o cliente entenda que uma parceria pode trazer bons frutos, inalcançáveis sem a ajuda da agência. 

Mas é preciso ter cuidado, para não passar uma imagem muito cheia de si ou prometer mundos e fundos, tentando convencê-lo a contratar seus serviços. A ideia é ajudá-lo a reconhecer valor onde realmente existe oportunidade.

3. Personalização e empatia

Investir em publicidade pode ser crucial para a sobrevivência de um negócio. O atendimento publicitário precisa ter noção do que isso representa para o empreendedor. Além disso, é muito importante criar propostas sob medida, explorando as opções disponíveis nos seus pacotes de serviços.

Essa abordagem promove a empatia no atendimento ao cliente, que além de gerar mais valor para a proposta, também pode otimizar os resultados obtidos, pois eles são mais embasados e concretos.

4. Entenda a linguagem do cliente

O atendimento publicitário atua fazendo a ponte entre o cliente e a equipe criativa, que nem sempre falam a mesma língua. Como ele está habituado aos termos do ramo, para atender bem na agência, resta aprender a linguagem utilizada pelo cliente.

Demonstrar esse tipo de preocupação ajuda a despertar a confiança do cliente durante a prospecção e negociação do acordo, mas também é muito importante para manutenção do projeto, traduzindo as expectativas e preferências do contratante para que as peças criadas sejam mais adequadas e aceitas.

Confira também o post: Problemas de comunicação com o cliente? Saiba como melhorar!

5. Foque no atendimento para venda

Uma grande característica do atendimento publicitário é a sua capacidade de vender os serviços oferecidos pela agência, traçando paralelos entre eles e as necessidades enfrentadas pelos clientes.

Na prática, toda oportunidade de contato pode servir para entender as dores da empresa, aumentar sua noção a respeito das metas inalcançadas e gerar uma identificação entre a projeção obtida e o que pode ser conquistado com a parceria, em resumo, toda conversa serve para atendimento e venda ao mesmo tempo.

6. Entenda o negócio do cliente

Para propor soluções realmente capazes de gerar resultados para o cliente, é essencial entender ao máximo o tipo de negócio que ele possui e a forma como se posiciona no mercado. Só assim será possível identificar oportunidades a serem exploradas.

Também é relevante que essa medida seja praticada para que a proposta enviada ao cliente trabalhe os pontos mais interessantes do empreendimento, partindo do seu próprio ponto de vista.

7. Conheça o seu serviço

Ao mesmo tempo, quem faz atendimento publicitário precisa conhecer os serviços que a agência é capaz de executar. Atualmente, marketing e publicidade funcionam em diversos segmentos especializados, portanto é necessário cuidado na hora de prometer que algo pode ser feito internamente.

Também é essencial ter esse cuidado para dar projeções a respeito de prazos e possíveis resultados para os clientes.

Ferramenta assistente de atendimento e planejamento publicitário: vale a pena?

O contato com o cliente em agências de publicidade segue ciclos extremamente longos na gestão de projetos, sendo necessário manter um acompanhamento cuidadoso das etapas, histórico de interações, andamento dos processos e notificações de responsabilidades.

Como a troca de informações se mantém constante e muitas dessas tarefas são recorrentes, a busca por assistentes de atendimento e planejamento publicitário está em alta. Antes de procurar uma ferramenta para sua agência, é necessário fazer alguns questionamentos internos.

O que preciso saber antes de adquirir:

• Quais são minhas necessidades?
• Quem irá utilizar a ferramenta?
• Quantos clientes podem ser trabalhados com a plataforma?
• Qual minha base de clientes ativos? 
• Qual minha projeção de crescimento?
• Quais são minhas estratégias para captação de leads?
• Como essa ferramenta se integra à minha operação?

Depois disso, você terá tudo que precisa para escolher a ferramenta certa para sua agência.

Software de atendimento Zendesk Service

O Zendesk Service é o software mais completo para atendimento ao cliente, capaz de ser facilmente integrado às soluções praticadas em agências de publicidade. Ideal para uma atuação omnichannel de verdade, ele possui diversas funcionalidades importantes, como:

• Integração de canais de contato;
• Suporte conversacional em tempo real;
• Automação de tarefas e notificações;
• Manutenção de histórico de atendimento e dados de clientes;
• Análise e acompanhamento integrado para indicadores.

E isso é só o começo!

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