O que é atendimento remoto? Como funciona + boas práticas para usar

Você sabe o que é atendimento remoto? Como o próprio nome sugere, é um tipo de atendimento que não acontece presencialmente.

Com a promessa de gerar mais agilidade, eficiência e redução de custos na solução de diferentes demandas apresentadas pelos clientes, o atendimento remoto é uma modalidade adotada por diversas empresas.

Com a pandemia, essa forma de atender os consumidores ganhou muitos adeptos. Porém, ainda restam dúvidas sobre como proceder com essa forma de prestar serviço em uma empresa.

Se esse é o seu caso, fique tranquilo que vamos ajudar você!

Nas próximas linhas, você entende como funciona o atendimento remoto, o que é e as principais dicas para implementá-lo.

Conteúdos relacionados

• Atendimento virtual: o que é e quais são os tipos?
• Gestão de equipes remotas: criando um time de suporte virtual
• Acesso remoto: o que é, como funciona e benefícios

Neste artigo, você aprenderá

• O que é atendimento remoto?
• Como funciona o atendimento remoto na prática?
• Quais são as vantagens de oferecer o atendimento remoto?
• Como melhorar o seu atendimento remoto? 7 dicas para o sucesso!
• Conclusão

O que é atendimento remoto?

Indo direto ao ponto, podemos definir o que é atendimento remoto como aquele que é feito de maneira não presencial. 

Assim, se um usuário apresentar algum problema ou pedir auxílio, não será deslocado um técnico até o local para atender à sua solicitação, nem ele precisará ir até à empresa fornecedora do serviço ou produto.

Na verdade, será usada uma tecnologia de atendimento online, com auxílio da internet, de forma ágil e segura para sanar o problema apontado pelo consumidor.

Leia também: Atendimento ao cliente home office: proteção contra o coronavírus e mais produtividade

Como funciona o atendimento remoto na prática?

Na prática, o atendimento ao cliente remoto funciona a partir do uso de ferramentas de comunicação a distância, tais como telefone, e-mail e chat.

A interação entre o cliente e a equipe de atendimento da empresa não ocorre presencialmente. Todo o procedimento de suporte técnico, ou simples esclarecimento de dúvidas, é feito remotamente.

O atendimento remoto também pode funcionar no modelo onde os funcionários atuam em home office. Ou seja, a equipe de atendimento remoto recebe e resolve as solicitações dos clientes de suas casas, pelo computador ou pelo telefone.

Quais são as vantagens de oferecer o atendimento remoto?

Outra boa maneira de entender melhor o que é atendimento remoto é conhecendo todas as vantagens que esse modelo de serviço traz para a sua empresa e para os seus clientes.

Entre os benefícios que mais se destacam ao oferecer atendimento ao cliente remoto estão:

• promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos;
• diminuir o tempo de espera para resolução de um problema;
• reduzir custos operacionais;
• melhorar o horário de atendimento;
• entregar mais comodidade aos clientes.

Confira a seguir os detalhes de cada uma das vantagens.

Promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos

Dispensar a necessidade de deslocar uma equipe técnica até o local onde o cliente está, ou mesmo solicitar que ele venha até você, é uma excelente estratégia para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos.

Quanto a isso, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Dimensional Research®, em parceria com a Zendesk, revelou que 96% dos clientes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Similar a esse ponto de vista, outro relatório da Zendesk, o “Tendências da experiência do cliente” mostrou que 60% dos consumidores possuem padrões mais altos em relação ao atendimento ao cliente. 

Ou seja, além da agilidade, os clientes buscam também eficiência e uma experiência conversacional no atendimento. Estes critérios  fazem parte da experiência do cliente, e é esperado que os agentes os apliquem em todas as fases da jornada de compra.

Sugestão de leitura: “A agilidade que rende medalhas também pode conquistar o seu cliente”

Diminuir o tempo de espera para resolução de um problema

Quanto tempo demora entre o cliente ligar para uma empresa, solicitar atenção para a resolução do seu problema, e esperar a chegada de uma equipe técnica onde ele está?

Agora, responda quanto tempo todo esse processo levaria se, ao invés de aguardar um atendimento presencial, tudo isso fosse feito remotamente?

Certamente, a segunda opção demanda um período bem menor, concorda? Justamente essa redução de tempo de espera para que o cliente tenha a sua questão solucionada é tão vantajoso para ele quanto para a companhia.

Reduzir custos operacionais

E essa mesma diminuição do tempo de atendimento gera para a empresa a redução de custos operacionais. Pois, dependendo do segmento, exclui a necessidade de utilização de veículos para deslocamento das equipes, combustível, e outros gastos relacionados.

A qualidade do serviço se mantém, mas grande parte das solicitações são atendidas remotamente.

Melhorar o horário de atendimento

O atendimento remoto também pode ajudar a empresa a expandir o seu horário de atendimento.

Considerando que não é necessário ir até o cliente, ou que ele venha até você, se tem a chance de oferecer suporte em horários além do comercial, e dependendo do setor de atuação, até 24 horas por dia.

Entregar mais comodidade aos clientes

A soma de todas essas vantagens resulta na entrega de muito mais comodidade aos clientes, condição que melhora a sua experiência e eleva o seu nível de satisfação.

Dica de leitura: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa” 

Como melhorar o seu atendimento remoto? 7 dicas para o sucesso!

Agora que você já sabe o que é atendimento remoto e como funciona esse serviço, confira, a seguir, 7 dicas de atendimento remoto para utilizar com a sua equipe.

Aqui, você perceberá que não basta contar com as boas tecnologias de atendimento a distância. É preciso também treinar adequadamente o seu time para proceder esse tipo de atendimento da maneira correta e superar as expectativas dos clientes.

As sete principais dicas de atendimento remoto são:

• elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto;
• conheça bem o seu público;
• deixe o cliente explicar sua solicitação;
• demonstre empatia pelo cliente;
• seja paciente durante o atendimento remoto;
• comunique-se com clareza;
• conte com um bom sistema de CRM.

Continue a leitura para conferir todos os detalhes.

1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto

Dando início às nossas dicas de atendimento remoto, é importante elaborar um roteiro para a equipe.

O objetivo é que esse script sirva para orientar os atendentes durante suas interações a distância com os clientes.

Com o roteiro, é possível padronizar os atendimentos. Além disso, o atendente poderá consultar essa diretriz sempre que tiver dúvidas sobre como proceder em determinadas situações.

Este artigo vai ajudar bastante: “Script de atendimento: o que é, importância e como montar um”.

Se o seu time, por outro lado, já está familiarizado com recursos de inteligência artificial e usa chatbots de IA generativa (como os disponibilizados pelo Zendesk IA, nosso complemento voltado para o segmento), é preciso adaptar a dica.

Neste caso, a recomendação é alimentar os robôs com informações-chave estratégicas, assegurando que o recurso seja capaz de conduzir, de forma autônoma e humanizada, o acolhimento de demandas.

Lembre-se de que, embora os bots tenham a capacidade de aprender (o chamado machine learning), os dados inseridos inicialmente pela equipe humana são essenciais para conduzir os rumos da evolução da ferramenta.  

2. Conheça bem o seu público

Mas para que esse roteiro realmente ajude o seu time de atendimento remoto, é fundamental conhecer bem o seu público.

Com base nessa percepção, fica mais fácil definir quais são os melhores canais de atendimento para se relacionar com os clientes remotamente, por exemplo, chat, e-mail, call center etc.

Além disso, é possível se antecipar a possíveis reclamações e solicitações, deixando os agentes mais preparados para atender aos seus consumidores prontamente.

Leia também: “Saiba a importância de escolher o canal de atendimento ao cliente certo”

3. Deixe o cliente explicar a sua solicitação

Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para um atendimento remoto de qualidade.

Tendo isso em vista, procure fazer perguntas abertas e dê espaço para que o consumidor possa explicar com calma o motivo do seu contato com a empresa.

Evite interrompê-lo sem necessidade e faça anotações para não ter que perguntar depois algo que ele já explicou.

4. Demonstre empatia pelo cliente

No atendimento remoto, o cliente precisa sentir que você realmente entendeu a solicitação dele. Por isso, é importante demonstrar empatia, que é basicamente a habilidade de se colocar no lugar do outro.

Mostre para o usuário que você compreende o lado dele e que fará o possível para ajudá-lo. Essa postura contribui para estabelecer uma relação de confiança durante o atendimento.

Não deixe de ler: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente”

5. Seja paciente durante o atendimento remoto

É também necessário ter bastante paciência durante os atendimentos remotos, principalmente se o cliente estiver insatisfeito e em busca de suporte.

Procure manter a calma e evite alterar o tom de voz, caso o atendimento esteja sendo feito por telefone ou por videochamada. Mostre ao cliente que você está calmo e realmente disposto a ajudá-lo.

6. Comunique-se com clareza

No atendimento remoto você precisa se comunicar com clareza. Explique para o cliente todas as ações que serão executadas para solucionar as questões que o motivaram a procurar pelo atendimento.

Evite deixar margens para dúvidas e interpretações equivocadas. Esse cuidado fortalece o relacionamento e gera mais confiança.

7. Conte com um bom sistema de relacionamento com o cliente

Para um atendimento remoto de qualidade, um bom sistema de CRM, conjugado com ferramentas de análise de dados, chats e help desk, entre outras, pode ser um grande aliado da sua equipe.

Com uma solução omnichannel desse tipo, é possível centralizar as informações de todos os clientes e acessá-las facilmente durante um atendimento.

Os atendentes têm ainda acesso ao histórico de interações dos consumidores e podem usar isso para fornecer um atendimento mais personalizado, rápido e eficiente.

E se você quer mais dicas de como as ferramentas da internet podem ajudar sua empresa no atendimento remoto, confira este webinar:

Conclusão

Agora que entendeu tudo sobre como funciona o atendimento remoto, o que é e as principais dicas para colocá-lo em prática, o que acha de otimizar ainda mais a relação da sua empresa com o cliente?

A Zendesk tem diversas ferramentas de relacionamento com o cliente integradas para proporcionar não apenas um bom atendimento remoto, mas também vendas e engajamento.

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Com ele, seus agentes conseguem interagir com os clientes usando uma única plataforma, independentemente do canal de comunicação escolhido pelo consumidor, tais como chat em tempo real, e-mail, aplicativos de mensagem etc.

Confira todas as funcionalidades desta solução de atendimento ao cliente,  aproveite e  faça uma avaliação grátis desse sistema.