O que é atendimento robotizado? Como usar e aliar à humanização?

O que você pensa quando ouve o termo “atendimento robotizado”? É comum que você associe o termo ao uso de recursos de automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente. 

Mas e se falarmos que muitas vezes o atendimento robotizado acontece a partir da interação entre atendes humanos e clientes? 

Você já deve ter vivido uma situação de entrar em contato com uma empresa para solicitar suporte ou fazer alguma alteração no serviço/produto contratado, mas recebeu um atendimento frio e distante.

Nesses casos, parece que quem está do outro lado da linha está lendo um roteiro e não aparenta qualquer iniciativa para realmente ajudar. Esse é um exemplo claro de atendimento robotizado. 

Situações como essa demonstram que a robotização também está presente no atendimento feito por humanos. 

Por outro lado, de fato o atendimento robotizado também é aquele realizado por sistemas tecnológicos, como chatbots. Nesses casos, quando a empresa sabe como usar as ferramentas, os chatbots podem trazer uma série de benefícios para organização e para os clientes. 

Neste artigo, vamos ver em detalhes o que é atendimento robotizado e explicar melhor como ele pode ser realizado de uma maneira eficiente, inclusive com o uso de chatbots de inteligência artificial!

Continue a leitura e descubra tudo sobre:

• O que é atendimento robotizado
• 3 problemas no atendimento robotizado
• Atendimento robotizado no telemarketing
• Qual a importância do atendimento humanizado?
• Como usar o atendimento robotizado?
• 6 dicas de atendimento humanizado

O que é o atendimento robotizado?

Atendimento robotizado é um tipo de suporte oferecido aos clientes das empresas, realizado por robôs e outros recursos de automação. A robotização no atendimento busca proporcionar comodidade e praticidade para os clientes que precisam se comunicar com a empresa e solucionar suas dúvidas e problemas.

Alguns dos exemplos de tecnologias que realizam o atendimento robotizado nas empresas são: 

• chatbots, 
• URAs (Unidade de Resposta Audível);
• assistentes virtuais;
• softwares de autoatendimento.

Todos eles são exemplos de ferramentas de robotização desenvolvidas com o objetivo de otimizar os atendimentos e torná-los mais ágeis e eficientes.

Até mesmo os chatbots, principalmente os baseados em AI (inteligência artificial) podem ser utilizados, inclusive, para humanizar o atendimento. 

No entanto, quando não utilizado corretamente, o atendimento robotizado se torna um problema. 

Antes de entrarmos em mais detalhes sobre esses problemas, não podemos deixar de falar sobre os avanços dos chatbots e o boom da inteligência artificial no começo de 2023. 

Afinal, não são poucas as empresas que já estão aproveitando ferramentas de IA generativa, como o ChatGPT, para transformar o atendimento e suporte ao cliente! 

A evolução dos chatbots e da IA nas empresas

No começo do ano de 2023, o mundo enfim viu o que a inteligência artificial é capaz de fazer para nos ajudar em diferentes áreas de nossas vidas. O chatGPT virou uma febre, principalmente em diversos escritórios dos Estados Unidos.

No trabalho, muitos profissionais nos EUA recorrem ao ChatGPT para ajudar em tarefas básicas, como redigir e-mails, resumir documentos e fazer pesquisas preliminares, constatou uma pesquisa Reuters/Ipsos.

Mas não é só de ChatGPT que a inteligência artificial vive. 

Os avanços na IA generativa deram a largada para uma corrida de quem cria a melhor inteligência artificial, bem como os melhores chatbots de IA para atendimento ao cliente.

Claro, toda essa disputa tem seus motivos por trás, já que a robotização no mundo corporativo, ou seja, a automação de processos, traz diversas vantagens para as empresas. 

Entre as principais, temos a automação de tarefas mais complexas que antes só poderiam ser feitas por humanos e o aumento da produtividade e eficiência para se manterem competitivas no mercado.

Na verdade, embora os chatbots com inteligência artificial estejam se popularizando agora, os chatbots por regras já eram usados e ainda são em muitos casos. Inclusive para atendimentos robotizados no WhatsApp, aplicativo de mensagens preferido dos brasileiros.

No entanto, esses são modelos mais simples que atuam com base em regras e gatilhos pré-definidos, dependendo das informações configuradas no sistema. Mesmo se tratando de um tipo de chatbot mais limitado em comparação aos de IA, a tecnologia já fazia a diferença no suporte ao cliente. 

Por outro lado, chatbots de IA são capazes de muito mais, por isso há uma enorme movimentação no mercado. 

Ele consegue simular o raciocínio humano e interagir com os clientes em um diálogo realista graças à tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (PLN), o que ajuda a evitar o atendimento robotizado.

A tecnologia é capaz de analisar as informações do usuário e encontrar possíveis soluções por conta própria, sem a necessidade de configurar cada linha de regra. Não é surpresa alguma que as empresas estão buscando adotar os chatbots o mais rápido possível. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, a inteligência artificial no atendimento ao cliente já faz parte do dia a dia de muitas organizações em todos os níveis. E os consumidores estão gostando:

• 77% dos clientes dizem que IA/bots são úteis para problemas simples;
• 74% acreditam que IA irá melhorar a eficiência do atendimento ao cliente;
• 71% acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas.

Nossa pesquisa revelou que a IA no atendimento ao cliente tem gerado resultados positivos entre as equipes de suporte. Ela diminui o número de chamados, reduz o tempo gasto pelos atendentes para solucionar demandas e torna a interação com o cliente mais eficiente.

Em geral, um chatbot com inteligência artificial, como o da Zendesk, permite:

• melhorar a eficiência e a produtividade dos agentes;
• fazer recomendações proativas aos clientes;
• fornecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• oferecer suporte personalizado;
• reunir insights do consumidor;
• criar fluxos de trabalho inteligentes e poderosos;
• oferecer suporte em diversos idiomas;
• auxiliar na integração e treinamento de agentes;
• economizar o tempo dos agentes ao identificar as necessidades do cliente.

Ainda há muito o que se explorar no futuro do atendimento robotizado, já que estamos em um momento-chave da tecnologia. Porém, os líderes do setor estão se preparando para as mudanças e 72% dizem que expandir a IA na experiência do cliente será uma das principais prioridades no próximo ano.

Salve para ler mais tarde: o que é inteligência artificial para negócios e como ela impacta uma empresa?

3 problemas no atendimento robotizado

O atendimento robotizado pode trazer uma série de problemas para as empresas que não utilizam corretamente os recursos tecnológicos, ou que contam com atendentes que se comportam mais como robôs do que como humanos.

Entre os problemas no atendimento robotizado mais comuns estão: 

1. chatbots que não entendem o que o cliente está querendo dizer; 
2. gravações de URAs que não ajudam em nada;
3. limitações dos sistemas de autoatendimento.

Esses são apenas algumas das principais falhas do atendimento robotizado.

Entretanto, como falamos na introdução deste artigo, a robotização também se faz presente no atendimento humano. Os atendentes ficam tão presos a um roteiro engessado que acabam se comportando como robôs, de maneira fria e impessoal.

Mesmo que a sua empresa ainda não tenha tecnologias como aliadas do seu atendimento (o que deve ser questão de tempo), é importante que conheça os problemas no atendimento robotizado para que possa evitá-los, seja no suporte entre humanos ou entre humanos e máquinas. 

1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes

Quando as empresas não utilizam os bots de maneira correta, fica difícil oferecer um atendimento realmente capaz de solucionar as demandas apresentadas pelos clientes. 

Seja usando chatbots por regras ou inteligência artificial, ainda é necessário dedicar um tempo e esforço para usar as ferramentas da forma certa. 

Os chatbots por regras, por exemplo, podem não compreender o problema do cliente se sua configuração não foi suficiente. Já a IA precisa de uma sólida base de conhecimento para fornecer ajuda adequada.

Em ambos os casos, se o problema do consumidor sai do escopo, e não há uma ponte que transfira o suporte para um atendente humano, também pode gerar frustração.

Sem monitoramento e melhorias contínuas, os chatbots podem repetir erros de atendimento e fornecer sempre as mesmas respostas irrelevantes, o que reduz a eficiência da solução das demandas reais dos consumidores.

2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes

Quando os atendentes humanos adotam uma postura muito robotizada durante o atendimento, há pouco (ou nenhuma) chance de se conseguir desenvolver um relacionamento personalizado e de qualidade com os clientes.

Os clientes percebem que, apesar de haver uma pessoa do outro lado, ela não está dando a devida importância ao seu caso em especial, tratando-o como mais um entre muitos.

A falta de empatia, escuta ativa e interesse genuíno pelo cliente como indivíduo reduz a confiança e aproximação com a marca. Até a padronização excessiva das respostas, com um script pré-definido, não permite personalizar e humanizar o atendimento para cada cliente.

Para evitar esse tipo de atendimento robotizado, é fundamental que os profissionais encontrem o equilíbrio entre eficiência e humanização nas interações, demonstrando autenticidade, compreensão e cuidado personalizado.

3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento

Outro problema da robotização inadequada no atendimento ao cliente é a alta burocracia à qual os clientes são expostos e, consequentemente, a maior lentidão para solucionar os problemas.

Confirmações de identidade, protocolos de atendimento e outros procedimentos de segurança e rastreabilidade são importantes, mas devem ser usados com moderação.

Além disso, ainda temos os casos nos quais o cliente passa entre diversos agentes que não conseguem ajudá-lo. Então, o consumidor precisa repetir várias vezes a mesma solicitação, informação ou reclamação, o que pode frustrar e gerar a sensação de perda de tempo.

Veja mais: como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

Em resumo, quando não realizado com assertividade e dentro de boas práticas, alguns problemas no atendimento robotizado podem ser encontrados como:

1. Dificuldade para solucionar os problemas dos clientes;
2. Pouca chance de desenvolver um relacionamento de qualidade com os clientes;
3. Burocracia em excesso e lentidão no atendimento.

Tudo isso reduz a qualidade da experiência do cliente com a marca e gera insatisfação. Essa insatisfação pode se transformar em rotatividade, afetando o faturamento da sua empresa.

Aliás, a pesquisa State of Global Customer Service indica que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Oferecer um atendimento robotizado ineficaz pode ser a causa de uma má experiência.

Atendimento robotizado no telemarketing

O atendimento robotizado no telemarketing ainda é uma realidade em muitas empresas e na gestão de call center.

O uso de longas mensagens pré-gravadas, opções confusas nas URAs e os atendentes que reproduzem um script durante as ligações são fatores que prejudicam a experiência do cliente. É um importante ponto de contato e esses fatores têm um impacto negativo nos índices de satisfação dos consumidores.

Isso quer dizer que a sua empresa não deve adotar tecnologias como chatbots? 

Não! Apenas indica que é importante entender como oferecer esse tipo de contato, para que ele seja ao mesmo tempo automatizado e personalizado. 

Entre as soluções para o atendimento robotizado no telemarketing estão:

• a utilização de gravações mais diretas;
• o melhor direcionamento do cliente conforme o assunto;
• humanizar a abordagem dos atendentes.

É interessante que os profissionais do setor busquem se comunicar com os clientes de maneira menos engessada e formal, com maior descontração, simpatia e empatia no atendimento.

É necessário que eles entendam que cada caso é um caso e que o cliente merece ser tratado individualmente. Ele precisa se sentir compreendido. 

O atendimento humanizado é sobre isso, e não sobre o uso ou não de humanos e “robôs” para a comunicação. 

De fato, a introdução de canais de atendimento que oferecem atendimento automatizado podem ser muito importante para as empresas contribuindo para:

• reduzir o tempo de espera do cliente para atendimento; 
• oferecer atendimento imediato, 24 horas por dia, nos sete dias da semana; 
• solucionar demandas sem que precisem ligar para a empresa;
• reduzir o tempo médio de atendimento e suporte;
• gerar uma melhor experiência para os consumidores;
• ampliar a produtividade das equipes de atendimento;
• priorizar as demandas mais complexas com agentes. 

Como veremos ainda neste artigo, é possível oferecer atendimento robotizado WhatsApp e até mesmo no telemarketing, mantendo a premissa de humanização de seus clientes.

Qual a importância do atendimento humanizado?

Conforme acabamos de mencionar, a humanização no atendimento é importante para estreitar o vínculo com os clientes e oferecer a eles uma experiência satisfatória.

Seja por meio de recursos tecnológicos de automação ou agentes humanos, o atendimento humanizado deve sempre colocar o cliente e suas necessidades em primeiro lugar.

Entre os benefícios que você vai encontrar ao investir na humanização no atendimento estão:

• melhoria da experiência do cliente;
• ampliação da satisfação dos consumidores;
• fidelização de clientes;
• melhoria da reputação da empresa;
• aumento da confiança dos clientes junto a empresa e seus profissionais;
• melhores condições de trabalho;
• vantagem competitiva.

Como usar o atendimento robotizado?

O atendimento robotizado pode ser entendido como o suporte que usa tecnologia para automatizar parte da comunicação com o cliente. Graças à inteligência artificial, a inclusão de ferramentas como o chatbot para atendimento ao cliente não significa deixar a humanização de lado.

Portanto, para usar um atendimento robotizado com eficiência, lembre-se de:

• adaptar os fluxos de conversa para que sejam diversificados e personalizados, com diálogos humanizados;
• personalizar a linguagem da inteligência artificial para que se aproxime ao máximo da fala humana natural;
• utilizar ferramentas de machine learning para aprimorar continuamente as respostas e tornar as conversas mais realistas;
• integrar o chatbot ao atendimento humano para transferência nos casos que fujam da capacidade do robô;
• monitorar as conversas para identificar pontos de melhoria e expandir a base de conhecimento do chatbot;
• testar os chatbots com antecedência para avaliar a qualidade das respostas e a naturalidade das conversas.

Vale ressaltar aqui que os sistemas mais atuais contam com Machine Learning (Aprendizado de Máquina), que ajuda na compreensão das demandas mais particulares dos consumidores e seus comportamentos. Desta forma, oferecem personalização e um toque humano ao atendimento automatizado.

Entre os benefícios de investir no atendimento automatizado estão:

• possibilidade de reduzir o tempo de atendimento; 
• controlar e integrar a interação com clientes entre canais; 
• identificar produtos ou serviços adequados para o momento; 
• personalizar a comunicação do começo ao fim da interação; 
• oferecer mais agilidade para as respostas que os clientes buscam.

Quando bem utilizados, os chatbots para atendimento podem contribuir para otimizar a experiência e garantir um alto nível de serviço para os seus clientes. 

6 dicas de atendimento humanizado

Como você pôde perceber, é importante valorizar o aspecto humano durante o atendimento ao cliente, mesmo que este utilize ferramentas de automação, como chatbot. 

Veja a seguir algumas recomendações para atender melhor os clientes da sua empresa:

1. Coloque o cliente no centro das estratégias da empresa;
2. Invista em autoatendimento eficiente;
3. Capacite seus chatbots para um diálogo amplo;
4. Fale a língua do seu público;
5. Faça treinamentos constantes com os atendentes;
6. Humanize o atendimento ao cliente.

1. Coloque o cliente no centro das estratégias da empresa

Entender profundamente os hábitos, necessidades e jornada do cliente deve ser a base para o desenvolvimento das estratégias de negócio. Mapeie toda a experiência do usuário, identificando seus pontos de frustração e oportunidades. 

A partir disso, desenvolva soluções que agreguem valor para o cliente, melhorem sua satisfação e o encantem. Estimule uma cultura corporativa focada em uma estratégia de customer-centric, na qual ouvir o cliente é prioridade em todos os níveis da organização.

2. Invista em autoatendimento eficiente

Ter ferramentas de autoatendimento como chatbots bem desenvolvidas faz toda a diferença para resolver as dúvidas mais simples e frequentes dos clientes de forma ágil, sem a necessidade de falar com um atendente humano. 

Ao utilizar um chatbot com inteligência artificial como o da Zendesk, você melhora a experiência do consumidor e reduz custos para a sua empresa. 

Portanto, invista em tecnologia conversacional e em uma base de conhecimento ampla e constantemente atualizada, abordando todas as necessidades mais comuns dos clientes.

3. Capacite seus chatbots para um diálogo amplo

Para reduzir a necessidade de transferir o cliente ao atendimento humano (algo que vai continuar sendo necessário), os chatbots devem ser capazes de manter conversas longas e produtivas. 

Ou seja, como mencionamos na dica acima, requer uma IA conversacional e uma base de conhecimento vasta e em constante expansão, abordando os mais diversos tópicos, cenários e perguntas. 

Utilize machine learning para aprimorar as respostas do chatbot com base nas interações e dê treinamento contínuo para que o chatbot consiga resolver cada vez mais demandas dos consumidores.

4. Fale a língua do seu público

Será que você entende mesmo seu público-alvo? Pois, algo que não deve ficar de fora para evitar um atendimento robotizado é a linguagem que seus clientes utilizam. Afinal, as interações da empresa devem refletir uma linguagem natural. 

Isso vale para os conteúdos do site, respostas dos chatbots e diálogo com os atendentes humanos. Assim, os clientes se sentem compreendidos e têm maior conexão com a marca. 

Pesquise seus públicos, identifique os termos mais usados e garanta sua incorporação em todas as pontes de contato com os consumidores.

5. Faça treinamentos constantes com os atendentes

Acreditamos que a inteligência artificial não vai substituir o toque humano. Por isso, não devemos deixar de lado a capacitação das equipes de atendimento ao cliente e a força de trabalho por trás dos bastidores. 

Invista em treinamentos técnicos e comportamentais, abordando desde o produto/serviço até soft skills como empatia, comunicação e gerenciamento de conflitos. 

Avalie lacunas de competência da equipe e desenvolva programas de treinamento personalizados, garantindo também a atualização diante de novidades na empresa, como a implementação de chatbots com inteligência artificial.

6. Humanize o atendimento ao cliente

Por fim, todos os setores de atendimento, seja do lado dos robôs ou do lado dos agentes humanos, devem incorporar os princípios de humanização. Inclusive, sabia que até chatbots são capazes de ajudar na retenção de clientes?

Treine atendentes e chatbots para estabelecerem conexões mais profundas com os clientes, entendendo suas necessidades particulares e emoções. Caso ainda haja dúvidas, a inteligência artificial pode sim ser humanizada.

Quanto aos agentes humanos, dê autonomia para personalizar o atendimento quando necessário. Nesse caso, vale desde atitudes simples, como chamar os clientes pelo nome, a perguntas abertas e validação dos sentimentos do cliente. 

Não deixe de ler: inteligência artificial humanizada no atendimento ao cliente! [GUIA]

Perceba que as dicas para humanizar o atendimento ao cliente incluem sistemas de automação, como chatbot e autoatendimento, mais uma vez comprovando que a robotização dos atendimentos não está relacionada apenas ao canal pelo qual é realizado.

A tecnologia faz parte do dia a dia das empresas, e garantir que ela contribua para a experiência do cliente é um passo fundamental para uma gestão mais eficiente.

Bom, agora que você já sabe mais sobre atendimento robotizado e a importância da humanização, combine o aspecto humano com o tecnológico e ofereça um atendimento excepcional para os seus clientes.

Com o software de suporte ao cliente da Zendesk é possível atender às demandas dos clientes de forma ágil e muito simples. Todos os chamados são centralizados em uma única interface, facilitando muito o trabalho de monitoramento, de priorização e de resolução de problemas.

O objetivo é usar ferramentas e tecnologias atuais, que permitam mais agilidade no atendimento, e elementos do atendimento humanizado em cada interação.

Com isso, o sistema contribui para que sua empresa tenha acesso a benefícios como:

• redução de tempo médio de atendimento;
• experiências de qualidade no relacionamento entre empresa e cliente;
• melhores índices de satisfação;
• maiores taxas de fidelização; 
• tickets médios mais elevados; 
• menores custos de aquisição, e muito mais. 

Para que você e sua empresa consigam atingir todos esses objetivos, com uma única ferramenta, a Zendesk reuniu poderosos recursos dentro de uma mesma plataforma, entre eles:

• soluções omnichannel com capacidade de integração de diversos canais de atendimento como ligações de telemarketing, mensagens, chat em tempo real, WhatsApp, e-mail ou voz;
• automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• interface unificada para atender todas as demandas dos variados canais de atendimento.

Gostou? Então que tal fazer experimentar um software de atendimento ao cliente que possibilita monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente para sua equipe poder fazer muito mais, em menos tempo? 

Entre em contato com a Zendesk ou faça uma avaliação gratuita hoje mesmo e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente com um chatbot de inteligência artificial, mas sem aquele atendimento robotizado!