Como o atendimento via chat online e os chatbots podem ajudar nos negócios?

Atualmente, o atendimento via chat online é indispensável para as organizações, visto que é necessário estabelecer canais de comunicação eficientes com o público. Afinal de contas, a fidelização do consumidor depende de um atendimento ágil, rápido e de qualidade em todas as etapas da venda de produtos ou serviços. 

Neste cenário, é impossível ignorar os benefícios do chatbot. Fazer atendimento ao cliente via chat promove interação em tempo real e vem, cada vez mais, ocupando o espaço de canal preferido dos dos clientes na hora de interagir com as empresas. 

De acordo com o estudo O Benchmark do Zendesk, a popularização do chat em tempo real deixou de ser uma tendência e já se consolidou como realidade já em 2015. 

Hoje, tornou-se praticamente inconcebível que uma empresa não ofereça um canal de comunicação em tempo real, que é como funciona o chatbot. 

Não à toa, segundo a CX Trends da Zendesk, 70% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando arquitetos habilidosos de jornadas do cliente altamente personalizadas.

Mas, o que é chatbot? Como funciona? Quais benefícios pode trazer à empresa? Siga a leitura para entender tudo sobre atendimento via chat online.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chatbot?
• Como funciona o chatbot?
• Benefícios do chatbot
• Setores que se beneficiam do atendimento via chat online
• Características do atendimento via chat online

O que é chatbot? 

É um programa de computador que emprega inteligência artificial para simular conversas de verdade com usuários. O que pode acontecer em diversas plataformas e aplicativos, como: Facebook, WhatsApp, sites, e-commerces, entre outros.

Se analisarmos o termo em inglês fica bem fácil entender: “chat” significa conversa, e “bot” é robô. Então, um chatbot é um robô capaz de imitar uma conversação humana, comunicando-se e interagindo com as pessoas por meio de mensagens automatizadas, que podem incluir textos, voz, emojis, imagens e vídeos. 

Certamente você já viu um chatbot em ação quando navega pela internet. Quando visitamos um site e uma janelinha do tipo pop-up aparece na lateral direita perguntando se você precisa de ajuda, mesmo sem você ter clicado em nada — estamos sendo abordados por um chatbot.

A pesquisa publicada na Chatbot Magazine aponta que 69% das pessoas preferem interagir e ter um atendimento via chat online, pois eles têm a habilidade de responder a perguntas e resolver problemas simples mais rapidamente. 

Essa visão é corroborada pela pesquisa da Cedro Technologies, que mostra que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos através de conversas com bots. Além disso, 74% do total de atendimentos podem ser resolvidos em no máximo dois minutos.

É importante destacar que o atendimento eficiente é uma das principais maneiras de promover uma experiência positiva e, consequentemente, garantir a fidelização. E uma das principais maneiras de oferecer isso é com um bom software de atendimento ao cliente. 

Como funciona o chatbot?

Chatbots podem ter seu funcionamento de duas maneiras: respostas pré-configuradas e inteligência artificial. Nos dois casos, as trocas de mensagens entre usuários e robôs só acontecerão automaticamente depois que um conteúdo e inserção de informações sejam definidas previamente.

Veja o vídeo de Yann LeCun, vice-presidente e Chief AI Scientist do Facebook, falando sobre Inteligência Artificial:

Regras pré-configuradas 

O atendimento via chat online traz respostas prontas que representam as possibilidades de interação com o público, com base em palavras-chave e padrão de navegação dos usuários. 

Geralmente é formado por um acervo de perguntas e respostas que são frequentemente realizadas e podem incluir imagens e links. Este acervo é inserido no chatbot em forma de fluxos cujas respostas são acionadas por gatilhos pré-definidos, que podem, muitas vezes, guiar os usuários à solução de seus problemas. 

Inteligência Artificial

Este tipo de chatbot é mais complexo e se baseia em Inteligência Artificial e Machine Learning. 

O robô, nesse caso, passa por um processo de aprendizado em que o software registra todas as interações. Ou seja, cria um histórico que é acessado a cada nova pergunta, fazendo com que as respostas sejam cada vez mais precisas.

Parece bem, interessante, não é mesmo? Não à toa, tem sido uma das principais tendências do atendimento via chat. O melhor de tudo? Com o uso de uma boa ferramenta, você poderá personalizá-lo de acordo com as necessidades das suas empresas. Quer saber como? 

Benefícios do chatbot

De acordo com o relatório sobre as tendências da experiência do cliente da Zendesk, 57% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente é um dos fatores que mais importa para que elas se sintam fiéis a uma marca. 

Mais de 60% das pessoas desejam ter seus problemas resolvidos rapidamente e mais de 40% delas valorizam que este atendimento esteja disponível 24h por dia.

Veja algumas das vantagens na utilização do atendimento via chat online em tempo real em sua empresa.

Competitividade de mercado

A tendência é clara: as empresas que desejam permanecer competitivas devem investir recursos no aprimoramento do chatbot, e o sucesso dessas iniciativas dependerá de quanto esforço for aplicado no processo. 

No final, os chatbots devem incorporar perfeitamente a identidade da marca e ser capazes de analisar a intenção e o sentimento do cliente. À medida que a era do CX inteligente amadurece, esses chatbots superpotentes desempenharão um papel fundamental na melhoria das experiências do cliente.

Atendimento 24h

Como a maioria dos problemas pode ser resolvido por meio do atendimento via chat online, disponibilizar um chatbot em seu site pode significar estar pronto para vender a qualquer dia, a qualquer hora, mesmo fora de horário comercial. 

Afinal, um chatbot pode ser a maneira mais fácil de acabar com as objeções e dúvidas que os clientes podem ter antes de fechar uma compra e este é um dos critérios mais importantes para os usuários.

Otimização de processos

A experiência do usuário se torna mais simples e fácil tanto para o consumidor quanto para a empresa. O uso dos bots pode poupar tempo da equipe de atendimento, que será acionada em casos mais complexos. 

Além disso, o uso de chatbots permite que o tempo de resposta dos atendimentos diminua drasticamente. 

Eles são capazes de atender várias pessoas ao mesmo tempo sem o apoio de um atendimento humano. Dessa forma, o tempo de espera por atendimento diminui e melhoram a maneira como seus clientes veem a sua empresa. 

Coleta de dados

Chatbots são excelentes ferramentas para coletar dados sobre as preferências dos seus usuários, e também para gerar leads, ou seja, novos cadastros para a sua base de contatos.

Estes dados são valiosos para análise e planejamento estratégico de sua empresa.

Setores podem se beneficiar do atendimento via chat online

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots mostra que são mais de 144 mil bots em atividade no país hoje, sendo que, por mês, cada bot conversa em média com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens.

Até alguns anos atrás, a maioria dos bots desenvolvidos no Brasil eram para sites de internet. Contudo, este cenário já mudou. Atualmente, o líder é o WhatsApp, com 63%, seguido dos sites na web, com 15%. Então, temos telefone (voice bots) com 12% e Telegram com 4%. 

Ainda assim, não podemos esquecer de algo: empresas que trabalham com todos esses canais de atendimento, em qualquer setor, podem se beneficiar do uso de chatbots.

A pesquisa aponta que as áreas que mais utilizam robôs são:

• SAC;
• vendas;
• cobrança;
• apoio backoffice;
• marketing.

Ainda tem dúvidas sobre como um atendimento via chat personalizado para a sua empresa pode trazer os melhores resultados para a satisfação do cliente? Então, assista a uma demonstração prática de um software que pode fazer toda a diferença.

Características do atendimento via chat online

Esta pode ser uma peça que integra seu atendimento omnichannel, o que é muito importante para sua organização. Mesmo com todas as possibilidades de automação, é 3 vezes mais provável que os clientes façam uma compra quando você interage por chat.

Soluções como as oferecidas pela Zendesk permitem que você inicie uma conversa imediatamente com seus clientes interagindo instantaneamente pela web, por dispositivos móveis e por mensagens. 

Além disso, é possível interagir com os clientes em websites, e aplicativos de mensagem populares, como Facebook Messenger e WhatsApp. Assim, você pode criar experiências perfeitas para os clientes nos canais que eles preferem.

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