Atendimento via instagram: o que os clientes esperam de uma marca?

O atendimento via instagram não é mais uma necessidade, mas sim uma urgência para as empresas. O Brasil é o 2º país em número de usuários nessa rede social, atrás apenas dos Estados Unidos. 

O levantamento da Opinion Box mostrou que 86% das pessoas seguem empresas no Instagram, enquanto 59% já compraram algum produto ou serviço que descobriram na rede social. 

A marca que não está presente no Instagram pode perder ótimas oportunidades de negócio, especialmente, quando o atendimento via chat não é feito com qualidade. 

Neste artigo, mostraremos diversas dicas para que você aprenda como melhorar a experiência de atendimento e garantir um diferencial competitivo no mercado. Confira! 

O que é direct instagram? 

O direct instagram é uma ferramenta de envio e recebimento de mensagens instantâneas Nela, você conversa com outras pessoas e pode compartilhar textos, links, fotos e vídeos. Em uma mensagem direta, é possível desenvolver um atendimento personalizado, uma vez que os outros usuários não terão acesso ao diálogo. 

Bem, agora que você já o que é direct no instagram, vamos aprender como ter um bom atendimento via chat pela plataforma? Confira no próximo tópico. 

Como oferecer atendimento via instagram com qualidade? 

Um estudo do Insider Intelligence descobriu que 3 em cada 5 internautas em todo o mundo se preocupam com o mau atendimento ao cliente ao decidir fazer uma compra online de uma marca. 

Já o relatório CX Trends 2022 identificou que mais de 60% dos clientes têm padrões mais altos de atendimento após a pandemia causada pelo novo coronavírus. 

Os números demonstram que o atendimento por meio do chat do instagram ou qualquer outra plataforma de mensagem não pode ser conduzido de qualquer forma. Caso contrário, a sua reputação e até o faturamento do negócio serão prejudicados.

A partir de agora, você descobrirá como construir uma experiência de atendimento incrível, garantindo uma resposta rápida e eficiente. Confira! 

1- Responda todos os clientes 

Quando alguém comunica com a sua marca no Instagram, esse usuário pretende iniciar uma conversa, seja por meio de um comentário, menção ou uma mensagem direta (DM). Em outras palavras, as pessoas desejam ser ouvidas e valorizadas. O tempo de resposta deve ser rápido. 

Se o seguidor da página não recebe uma resposta, ela perde o interesse em se envolver com outras publicações. 

A falta de diálogo ainda incentiva o usuário a compartilhar criticas negativas no Instagram sobre a sua página, prejudicando a reputação da marca e o nível de confiança de outros clientes em potencial. 

Por isso, você deve monitorar as consultas dos clientes com regularidade. Ative as notificações push, use ferramentas de monitoramento de mídia social ou instale uma central de atendimento ao cliente.  

Além disso, nunca exclua comentários e menções negativas na página. Peça desculpas e mostre que compreendeu o lado do consumidor. 

Se necessário, encaminhe a conversa para um canal privado. Assim, você pode oferecer um atendimento ainda mais personalizado para o cliente. 

O Instagram, inclusive, oferece uma central de ajuda para que o administrador da página monitore as mensagens diretas com mais agilidade e eficiência. 

2- Atualize a biografia da sua página 

Outra dica interessante de atendimento via instagram é facilitar o contato dos seguidores com a sua empresa. Adicione o telefone da marca em sua biografia, porque esse é o primeiro conteúdo que as pessoas verão ao visitar a página na rede social. 

Uma das principais vantagens de usar um perfil comercial é que ele permite adicionar um botão de contato em sua biografia, garantindo uma comunicação mais rápida com o seguidor. 

3- Crie um destaque de perguntas frequentes 

É importante ter em mente que nem todos os seguidores entraram em contato com a sua marca por meio de DMs ou telefonemas. 

De acordo com o relatório CX Trends 2022, 96% dos clientes gastarão mais com empresas que permitem encontrar respostas online, sem ter que entrar em contato com os funcionários da marca. 

Por isso, você deve fornecer uma solução de autoatendimento em seu perfil do Instagram. Crie um destaque para perguntas frequentes (FAQs). Reúna todas as dúvidas dos clientes. Assim, els conhecem o seu produto ou serviço com mais independência. 

Leia mais também em: 

• Controle de atendimento ao cliente: como funciona + motivos para investir
• Fluxo de atendimento: como estruturar o seu e oferecer as melhores experiências ao seu cliente
• O que são canais de atendimento e quais os tipos existentes?

4- Adicione o recurso de resposta automática 

É comum que os clientes enviem perguntas semelhantes para a sua página no Instagram. Se você passa por essa situação, experimente usar o recurso de respostas rápidas. 

Ele permite criar uma lista de respostas prontas. É uma ótima maneira para responder os clientes com mais agilidade. 

No entanto, em sua central de ajuda, o Instagram destaca que: “ao configurar perguntas frequentes no Instagram Direct, recomendamos não confiar completamente nas respostas automáticas para responder às pessoas.”. 

A rede social lista os tipos de perguntas e respostas que você pode dar para as pessoas no atendimento via chat. Confira!

• Dê as boas-vindas às pessoas na conversa.
• Configure uma saudação envolvente para as pessoas que tentarem enviar mensagem para você.
• Atenha-se a perguntas e respostas básicas.
• Mantenha as perguntas e respostas claras e específicas.
• Informe o seu horário de funcionamento e a sua localização.
• Informe as pessoas sobre os tipos de produtos ou serviços que a sua empresa oferece;
• Compartilhe detalhes de produtos ou serviços específicos;
• Estabeleça expectativas sobre tempos de resposta. 

5- Use uma ferramenta de suporte ao cliente 

Se você recebe centenas de comentários,menções, DMs e respostas do Instagram todos os dias, pode ser um desafio gerenciar todos os contatos. 

Aqui, não listamos ainda as interações em outros canais, como Facebook, Twitter, e-mail e bate-papo ao vivo.

Para acompanhar as perguntas dos usuários, use uma ferramenta de suporte, como o service. Ele oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar.

Os consumidores podem entrar em contato com a sua empresa, independente da ferramenta de interação, seja por mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz. 

É uma ótima oportunidade para promover um atendimento omnichannel com qualidade. Afinal, o mesmo diálogo será aplicado em todos os canais, uma vez que o conteúdo ficará centralizado. 

O mais interessante é que você pode personalizar a experiência para cada cliente, até mesmo em grande escala, com a automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário dos clientes. Dessa forma, eles não precisam repetir novamente as informações. 

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