O que é atendimento virtual e quais são seus tipos?

Vivemos tempos disruptivos em que se adaptar à transformação digital é questão de sobrevivência no mercado. Nesse contexto, algumas questões merecem destaque para ganhar vantagem competitiva, como o que é atendimento virtual e como ele pode revolucionar a satisfação dos seus clientes.

Para isso, as companhias não devem poupar esforços para gerar uma experiência do cliente de primeira linha.

Só para você ter uma ideia, a combinação entre transformação digital e foco na experiência do cliente pode gerar um aumento de 20% a 30% em relação à satisfação do cliente e ganhos econômicos de até 50% a mais, de acordo com uma pesquisa feita pela McKinsey.

Além disso, o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk apontou que 74% dos clientes acreditam que o uso de inteligência artificial melhora a eficiência do atendimento ao cliente.

Outro estudo feito pela Capterra constatou que 6 de cada 10 consumidores online (64%) se denominam como Mobile First. Ou seja, preferem realizar compras e buscar o atendimento de empresas por dispositivos mobile, como celular e tablet.

Ele revelou ainda que o atendimento via chat deve ganhar mais força em 2023: 48% dos consumidores afirmaram que buscariam o chat como primeira opção de contato com a marca.

Diante desses dados, é possível concluir que a empresa que utilizar inovação tecnológica e estratégias de vendas e marketing que valorizem a experiência do cliente pode sair na frente da concorrência. Mas, como fazer isso? Priorizando algumas áreas essenciais, como a do atendimento online.

Entenda quais são os 7 mandamentos do cliente atual

1. Quer ser bem-atendido em todos os canais
2. Deseja ser respondido em até 5 minutos 
3. Quer ter uma experiência de compra segura
4. Deseja que as marcas tenham consciência social 
5. É bem-informado e conectado
6. Quer se sentir parte de uma comunidade
7. Pesquisa muito antes de realizar uma compra

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O que é atendimento virtual?

O atendimento virtual é uma ferramenta online que oferece uma interação direta entre a empresa e o cliente para resolver seus problemas e fornecer respostas. O processo não segue uma lógica linear: o sistema faz a primeira parte do atendimento, depois, se precisar, o atendente humano assume para concluir a solicitação.

É claro que a entrada do agente humano depende da complexidade da solicitação. É possível que o atendimento volte para a ferramenta ou seja encerrado após o atendente resolver o problema.

Realizado por meio de um sistema, o atendimento online por telefone, por exemplo, apresenta uma gravação de uma voz humana que fornece alternativas de atendimento para que o cliente escolha a que melhor solucione sua questão. 

No entanto, o mais recomendável é que tudo aconteça e seja solucionado de forma rápida no próprio sistema, sem a necessidade da intervenção de um agente humano.

Quais são as principais formas de atendimento virtual?

Há variadas formas de atendimento virtual disponíveis no mercado. Algumas delas são mais utilizadas pela sua facilidade de uso e acessibilidade. Citamos as principais, como atendimento online por telefone, chat, e-mail, redes sociais e autoatendimento, em que o cliente envia a dúvida, recebe a resposta e já resolve tudo rapidamente.

Conheça, agora, os principais tipos de atendimento virtual disponibilizados pelas empresas.

Telefone

Por telefone, por exemplo, existem duas formas de atendimento virtual. A clássica e mais conhecida é aquela em que o consumidor é atendido por uma gravação humanizada e, assim, é direcionado a digitar ou a falar um número para resolver sua questão. 

Já a mais moderna é aquela que conta com um suporte mais inovador e com mais funcionalidades tecnológicas. Ou seja, ela conta com um sistema que oferece diferentes gravações e que também apresenta funções virtuais avançadas de reconhecimento de fala. 

Chat

O chat é um dos canais de atendimento virtual mais queridos entre os consumidores, como mostra levantamento do eDigital’s Customer Service Benchmark, que revela que essa é a preferência de 73% dos entrevistados, e que esse é o canal que gera o maior nível de satisfação. 

O Relatório CX Trends da Zendesk apontou ainda que:

• 77% dos clientes entrevistados dizem que os chatbots são úteis para problemas simples;
• 71% afirmam que o chatbot ajuda a obter resposta mais rápida;
• 67% acreditam que ele, geralmente, fornece as informações corretas.

Além de acessível para o cliente, o chat representa poucos custos para uma empresa, assim como é bastante funcional.

Isso porque, por meio da inteligência artificial de um chatbot, esse canal pode reconhecer perguntas frequentes de clientes e, assim, oferecer respostas rápidas e efetivas.  

Essa forma de atendimento também diminui a sobrecarga do time e otimiza o tempo de espera do cliente.

E-mail 

Ao entender o que é atendimento virtual, você chegou a se lembrar do e-mail? Pois é! Ele também é uma estratégia importante de suporte por ser um canal dinâmico e fácil de ser acessado.

Desse modo, é essencial que o SAC da sua empresa esteja preparado para oferecer respostas claras e ágeis para seu cliente.

É fundamental contar com um sistema que gerencie bem essa questão, fornecendo o envio de mensagens de recebimento automáticas, e conte com explicações simples e objetivas sobre prazos de resposta.

Redes Sociais

A importância de uma empresa estar presente nas redes sociais é inegável. No entanto, muitas companhias utilizam esse canal apenas para promover seu conteúdo e fazer publicidade da marca.

Apesar de muitas organizações ainda não associarem as redes sociais com um tipo de atendimento virtual, os clientes gostam de acessar esse canal para buscar soluções rápidas.

Logo, ter um atendimento virtual ativo nessas redes é importante, certo? Nesse contexto, caso o número de interações seja elevado e você não possua um time robusto para dar conta disso, invista em uma plataforma de atendimento ao cliente que possa ser integrada às principais redes sociais e que esteja apta para transformar essas interações em tickets.

Isso porque um sistema como esse ajuda a melhorar o desempenho de sua empresa nesse tipo de atendimento e, assim, como consequência, também otimiza o relacionamento com o cliente virtual. 

Autoatendimento

As interações de atendimento virtual feitas por inteligência artificial representam um excelente retorno à empresa. A prova disso foi o resultado revelado pelo relatório CX Trends da Zendesk: 59% dos líderes corporativos confirmam que um dos resultados de investimentos em IA é a mensuração precisa do ROI.

Para acompanhar essa evolução e obter retornos financeiros positivos ao longo dos próximos anos, é preciso contar com tipos de atendimento virtual que sejam eficientes e práticos, como é o caso do autoatendimento.

Mais de 90% das organizações acreditam que devem direcionar seus investimentos a ele, pelo fato de o autoatendimento ajudar a reduzir custos, aliviar a pressão dos agentes e fomentar importantes KPIs ao longo da jornada do cliente. 

O autoatendimento é um atendimento virtual automatizado, que conta com um funcionamento bastante simples. Basta que o cliente digite sua dúvida que o sistema a identifica, a reconhece e oferece respostas automatizadas por meio de um atendente online. 

De acordo com dados do relatório da Zendesk, 29% dos agentes dizem que a falta de informações básicas online, por uma falha no autoatendimento, contribui para a irritação dos clientes. Isto é: os deixa insatisfeitos, aumentando as chances de procurarem a concorrência.

Desse modo, optar pelo autoatendimento depende do objetivo e momento de seu negócio: você prefere investir em vendas ou no relacionamento com o cliente virtual?

O que é chat de atendimento ao cliente?

O chat de atendimento ao cliente é um dos tipos de suporte oferecido ao público de uma empresa que é realizado de maneira remota e online por meio de um sistema de comunicação. A interação é feita por escrito e o atendente pode ser humano e/ou virtual.

Quando a empresa investe em automação de tarefas, o chat pode enviar respostas automáticas ao cliente com diversas funcionalidades: informar que a mensagem foi recebida e está aguardando um atendente online, responder dúvidas simples e fáceis, enviar opções para saber se é necessário um agente humano etc.

Isto é: o chatbot pode atuar antes de entender se é necessário passar a solicitação para um atendente da sua equipe.

A inteligência artificial, usada em chatbots, está cada vez mais poderosa e assertiva. Isso melhora não só a produtividade do time, mas também aumenta a satisfação do cliente, que é atendido rapidamente.

Para entender o que é chat de atendimento por completo, saiba que ele pode ser integrado a diversos canais, como site, redes sociais, WhatsApp, telefone, blog etc.

Descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.

Quais são as vantagens e desvantagens do atendimento virtual?

As vantagens do atendimento virtual incluem a oferta de uma experiência completa ao cliente, garantindo uma aproximação dele com a marca e satisfação com o suporte rápido. Já as desvantagens são poucas, porém, citamos a necessidade de atualizações constantes e a insegurança que o público pode ter por ser atendido online.

Para ficar mais claro, confira as principais vantagens e desvantagens do atendimento virtual em empresas.

Vantagens do atendimento virtual

• entrega de uma experiência completa ao cliente;
• agilidade no atendimento;
• aumento da produtividade da equipe;
• maior escalabilidade no atendimento;
• otimização de processos;
• mensuração de resultados por meio de indicadores de desempenho;
• melhora da satisfação e da fidelização do cliente;
• possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel;
• redução de custos.

Desvantagens do atendimento virtual

• necessidade de atualização constante do sistema;
• dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual;
• insegurança do cliente ao saber se a resposta é correta.

Dicas para atender bem online

Hoje, as pessoas não compram somente seus produtos ou serviços, elas querem muito mais do que isso. Elas desejam ser bem-tratadas e vivenciar uma ótima experiência em todos os canais ao longo de toda a jornada de compra. 

Desse modo, as organizações que investirem no relacionamento cliente-empresa por meio de atendimento virtual podem ampliar sua base de compradores e, até mesmo, conquistar embaixadores para sua marca.

Para essa estratégia dar certo, é fundamental que o processo seja aplicado corretamente. Caso contrário, o efeito pode ser inverso. Considerando que clientes insatisfeitos dividem suas experiências negativas com, no mínimo, 9 pessoas, é recomendável se atentar a essa questão, certo?

Para ajudá-lo quanto a isso, elencamos  5 dicas essenciais para potencializar o atendimento virtual

• Nunca deixe o cliente esperando 
• Ofereça uma ótima experiência em todos os canais
• Colha feedbacks
• Meça tudo
• Conte com a tecnologia como aliada

1. Nunca deixe o cliente esperando 

Quem nunca se irritou ao tentar solucionar um problema de um produto via email, redes sociais, telefone ou qualquer outro canal de atendimento, que atire a primeira pedra! 

Afinal, é comum que muitas empresas ofereçam esse tipo de atendimento virtual, mas ainda há  falhas, como a demora para responder ou o envio de mensagens que nada têm a ver com a pergunta feita. 

Desse modo, não deixar o cliente esperando configura uma das principais boas práticas para não gerar uma má experiência ao cliente. Para que isso não ocorra, uma dica interessante é criar processos com estabelecimento de prazos e tempo máximo de respostas para cada canal, como por exemplo:

• e-mail: até 1 hora;
• redes sociais: 5 minutos;
• telefone: 30 segundos;
• chat: 10 segundos;
• autoatendimento: 5 segundos.

2. Ofereça uma ótima experiência em todos os canais 

Oferecer o mesmo padrão de excelência em todos os canais de atendimento representa um diferencial para sua marca. Também conhecida como estratégia omnichannel, essa prática tem como objetivo encantar o consumidor em todos os canais da empresa, inclusive o físico. 

Sendo assim, é importante garantir que todos esses canais conversem bem entre si e que tenham uma comunicação alinhada. Em outras palavras, independentemente de qual seja o meio de atendimento escolhido pelo cliente, seja telefone, redes sociais ou chat, ele precisa receber a mesma experiência.

3. Colha feedbacks 

Uma das melhores maneiras de saber se o seu atendimento virtual está fluindo bem é colhendo feedbacks dos clientes. 

É possível enviar a eles pesquisas de satisfação, como a metodologia NPS, por exemplo, que, por meio de uma pergunta simples, como: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso atendimento online em sua rede de amigos e familiares?”, pode gerar insights poderosos sobre os pontos de melhoria nesse setor.

4. Meça tudo

Outra estratégia imprescindível para saber que o que precisa ser mudado é medir resultados. 

É só por meio de dados que o seu negócio pode entender o comportamento do consumidor e avaliar questões importantes, como tempo de resposta em cada canal, o número de reclamações, quantidade de menções em redes sociais e assim por diante. 

5. Conte com a tecnologia como aliada 

Como você já pôde perceber ao longo deste texto, empresas que abraçam a tecnologia tendem a ter uma melhor performance. Logo, contar com funcionalidades tecnológicas que agreguem valor ao seu negócio representa uma boa alternativa. 

Para otimizar o seu atendimento, independentemente do canal, a Zendesk, por exemplo, oferece um portfólio com ótimas soluções, como:

• Zendesk Chat: um bate-papo em tempo real que antecipa soluções e que pode ser acessado de modo automático tanto no site como no celular;
• Zendesk Talk: otimiza o atendimento telefônico e permite que o atendente online automatize alertas e envie mensagens proativas;
• Zendesk Support Suite: oferece uma experiência de atendimento completa, em todos os canais, resolvendo problemas desde os mais simples até os mais complexos. 

Cases de atendimento virtual para você se inspirar

Conheça, agora, algumas empresas que investiram no atendimento virtual e que melhoraram tanto seus resultados como o seu relacionamento com os clientes. 

Gocase

A Gocase vinha apresentando um baixo índice de satisfação entre seus clientes. Desse modo, buscou mudar de estratégia, reorganizando o setor de atendimento, implementando um sistema de dados e métricas de acompanhamento e abraçando a integração dos canais. 

Um dos resultados mais visíveis foi a diminuição do tempo de resolução de solicitações, que caiu de 60 horas para menos de 8 horas, logo, seu índice de satisfação entre clientes despontou para 84%. 

Elotech

A Elotech não estava conseguindo suprir os SLAs (Acordos de Nível de Serviços) exigidos por seus clientes. Para reverter esse cenário, a empresa investiu em um atendimento omnichannel combinado com inteligência artificial. 

Assim, conseguiu reduzir em 40% os tickets pendentes na sua central, o que ajudou a companhia a melhorar o processo de satisfação de seus clientes e, assim, atingiu uma marca na pesquisa NPS superior a 84%. 

Evernote 

Também com foco em uma experiência unificada para seus clientes, a Evernote apostou em uma solução que pudesse oferecer vários canais de suporte dentro da mesma plataforma. 

Além disso, investiu em seu autoatendimento e em sua Central de Ajuda. Logo, potencializou seu atendimento e teve como um de seus resultados uma redução de 17% no volume total de tickets.

Gostou de aprender o que é atendimento virtual? Diante desses cases, é possível concluir que investir no relacionamento com o cliente, oferecendo uma experiência integrada entre seus canais de atendimento, pode fazer toda a diferença para sua empresa.

Atendimento de alto nível com as soluções da Zendesk

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes e oferecer a melhor experiência a seus consumidores. 

Além disso, o sistema oferece recursos para otimizar toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os principais, estão: 

• Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
• Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
• Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
• Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
• Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.