No ambiente de suporte, a atribuição de tickets de chat é uma etapa importante para garantir uma experiência positiva aos clientes, além de aumentar a eficiência operacional no setor de atendimento.
No entanto, conforme as expectativas dos clientes evoluem progressivamente, as tarefas de responder rapidamente às suas necessidades e fornecer soluções personalizadas se tornam ainda mais desafiadoras.
Nesse sentido, o uso de ferramentas de IA para suporte ao cliente ajuda a aumentar a eficiência na gestão de tickets de chat.
Para explorar mais o tema, convidamos você a continuar a leitura deste artigo. Ao longo das próximas linhas, explicamos como é possível otimizar a atribuição de ticket de chat, e destacamos o papel fundamental da tecnologia avançada, especialmente da inteligência artificial (IA).
O que é ticket de chat?
Ticket de chat é uma forma de registro de uma interação entre um cliente e uma equipe de suporte ou atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta de chat on-line.
Quando um cliente inicia uma conversa por chat com uma empresa, o sistema gera um ticket para acompanhar e documentar todas as informações relevantes relacionadas à essa interação.
A atribuição de ticket, por sua vez, se refere ao direcionamento de cada consulta para o agente mais adequado para lidar com ela.
Entenda abaixo como funciona esse processo.
- Início da conversa: o cliente inicia uma conversa por chat, geralmente ao clicar em um ícone presente no site da empresa ou em um aplicativo específico, como o WhatsApp.
- Geração do ticket: assim que a conversa começa, o sistema gera um ticket automaticamente, com informações como o nome do cliente, histórico de interações, detalhes da conversa atual e outros dados relevantes.
- Atribuição do ticket: o ticket é atribuído a um agente de suporte específico, responsável por responder à consulta e resolver o problema do cliente — tal atribuição ocorre manual ou automaticamente com base em critérios predefinidos.
- Resolução do problema: o agente de suporte fornece assistência e responde a perguntas para resolver os problemas apresentados.
- Atualização do ticket: durante a conversa, o agente de suporte atualiza o ticket com detalhes sobre a interação, incluindo respostas dadas, soluções propostas e outras informações relevantes.
- Encerramento do ticket: com o problema resolvido satisfatoriamente e a conversa concluída, o ticket é encerrado e arquivado para consultas futuras.
Veja também: Ticket de atendimento: 5 dicas para uma gestão eficiente
Como a IA pode melhorar a atribuição de tickets de chat?
A IA pode melhorar a atribuição de tickets de chat ao analisar o contexto da consulta do cliente, o histórico de interações e o perfil do agente para direcionar o ticket ao especialista mais qualificado em tempo real, o que resulta em mais eficiência na gestão de tickets de chat.
Entenda melhor os benefícios que a IA e a automatização do processo de tickets de suporte têm a oferecer.
- Análise de contexto: a IA analisa o contexto da conversa do cliente em tempo real, incluindo o assunto da mensagem, as palavras-chave utilizadas e o histórico de interações.
- Aprendizado de máquina: por meio do aprendizado de máquina, a IA analisa padrões de conversas e identifica quais tipos de consultas são mais frequentes e como foram resolvidas anteriormente, o que viabiliza uma atribuição mais precisa dos tickets.
- Priorização de tickets: a IA dá prioridade aos tickets conforme a urgência e a gravidade dos problemas apresentados.
- Atribuição dinâmica: a IA ajusta dinamicamente a atribuição de tickets com base em mudanças na carga de trabalho dos agentes, disponibilidade e especialização.
- Personalização: a partir das preferências do cliente e do histórico de interações, a IA personaliza a atribuição de tickets para garantir que o cliente seja atendido pelo agente com quem teve interações positivas no passado.
Você sabia que cerca de 70% dos líderes de CX têm planos de integrar a Inteligência Artificial generativa em múltiplos pontos de contato nos próximos dois anos? Para ficar por dentro dessa e de outras tendências em Experiência do Cliente para este ano, acesse a mais recente edição do relatório CX Trends:
Relatório da Zendesk – CX Trends
Zendesk: ferramentas de IA para suporte ao cliente
Ao aderir à atribuição de ticket de chat e à personalização da experiência do cliente com IA, as companhias podem elevar a satisfação do cliente por meio da entrega de respostas rápidas e precisas e aumentar a produtividade da equipe de suporte.
Se você tem interesse em implementar ferramentas de IA para suporte ao cliente, saiba que a Zendesk pode ser sua aliada.
O Zendesk Service é o nosso software de atendimento que permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalize os processos e otimize as tarefas dos seus agentes.
Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como:
- integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, email ou voz;
- espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
- central de ajuda e um fórum da comunidade integrados para oferecer um melhor atendimento ao cliente;
- ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos e facilita o trabalho dos atendentes;
- criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.
Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.
Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas que precisam sobre seus produtos ou serviços.
Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.
