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Aumente sua receita durante uma crise econômica
As grandes plataformas são limitadas em sua capacidade de impulsionar o crescimento. Transforme interações comuns em oportunidades pessoais e extraordinárias de geração de receita
Por Zendesk LATAM
Última atualização em 8 dezembro 2022
Os CEOs estão ficando nervosos. Segundo pesquisa com líderes empresariais realizada pelo Conference Board, 98% dos CEOs dos Estados Unidos dizem que estão se preparando para uma recessão econômica nos próximos 12 a 18 meses. Os líderes europeus estão ainda mais temerosos – 99% acreditam que uma recessão é iminente.
“Os CEOs agora estão se preparando para recessões quase inevitáveis nos EUA e na Europa”, disse Roger W. Ferguson Jr., vice-presidente do Conselho de Negócios e curador do Conference Board. “Enquanto a grande maioria ainda espera que a recessão nos EUA seja curta e superficial, quase sete em cada 10 acreditam que a União Europeia entrará em uma recessão profunda com graves repercussões globais”.
Quer a recessão iminente seja passageira ou algo mais duradouro, ainda há oportunidades de crescimento. Este pode ser o momento ideal para rever a estratégia de marca da sua empresa. Se sua equipe de CX não está aproveitando os dados do cliente para criar conversas mais personalizadas, está perdendo uma grande oportunidade.
Aumente a receita em qualquer contexto
Quando as empresas fornecem experiências do cliente excepcionais, essas podem se tornar um importante mecanismo de crescimento. A integração de uma plataforma de suporte aos seus aplicativos de negócios fornece ferramentas poderosas para apoiar os agentes de atendimento. Isso porque, aqueles que recebem o contexto fornecido por uma plataforma de suporte, são mais capazes de resolver as dúvidas dos clientes rapidamente. E esse tipo de suporte proativo pode transformar interações comuns em oportunidades de geração de receita.
Uma plataforma de suporte personalizável permite que você adicione canais digitais de maneira rápida e fácil, como mensagens, telefone, tickets por e-mail e uma base de conhecimento que responde às perguntas mais comuns. Esses canais permitem, ainda, que os agentes personalizem suas conversas com os clientes, aumentando a fidelidade. Eles podem recomendar upsells mais inteligentes, lançar novos produtos rapidamente e aumentar a carteira de clientes de alto valor – tudo sem o envolvimento pesado de desenvolvedores.
Os benefícios de uma plataforma de suporte como a Zendesk são calculáveis. Em um estudo recente, a Forrester Consulting descobriu que uma empresa de metais compostos ganhou US$ 31,2 milhões em três anos, com custos de apenas US$ 8,1 milhões. Isso resultou em um valor presente líquido (VPL) de US$ 23,1 milhões, e um retorno sobre o investimento (ROI) de 286%.
Crie melhores soluções com as novas ferramentas de CX
Furadeiras, lixadeiras e outras ferramentas elétricas fabricadas pela Stanley Black & Decker ajudam os americanos em seus projetos de reformas domésticas há mais de 100 anos. Mas, com a evolução das expectativas dos clientes, a reconhecida empresa precisava de um novo tipo de ferramenta: software de atendimento ao cliente.
A Stanley Black & Decker tem presença internacional e conseguiu usar o Web Widget da Zendesk para capturar vendas que, de outra forma, seriam perdidas durante uma Black Friday particularmente frenética.
“Na Colômbia, ficamos sem mercadorias em várias lojas no primeiro dia da Black Friday, mas conseguimos redirecionar o tráfego para outras lojas usando o Web Widget e o chat”, explicou Carlos Jaimes, gerente de After Sales Experience da Black & Decker. A integração do software resultou em um aumento de vendas de 500% em relação ao ano anterior.
Começar foi fácil, embora as equipes de suporte de Stanley Black & Decker lidem com uma média de 10.000 tíquetes por mês. Depois de apenas um dia de treinamento, seus agentes de suporte estavam executando tarefas em um conjunto completo de produtos Zendesk, incluindo Support, Guide, Chat e Talk.
E mesmo que os líderes esperem que o volume mensal de tickets dobre, eles não estão preocupados. “Estamos confiantes de que a Zendesk nos permitirá atender ao crescente volume de tickets”, disse Orlando Gadea Ros, vice-presidente de Customer Experience Transformation da Stanley Black & Decker.
A corrida para aumentar as vendas
Fundada em 2010, depois que 500 competidores correram em uma pista de obstáculos em Vermont, a Spartan Race é agora a maior marca de corrida de obstáculos e resistência do mundo. Com mais de cinco milhões de participantes competindo em eventos em todo o mundo, a Spartan Race também produz seus próprios especiais de TV, opera uma academia e ainda oferece uma linha de roupas e equipamentos esportivos.
Cliente da Zendesk desde 2013, a Spartan Race vinha usando um modelo tradicional de chat ao vivo há anos, com grande sucesso. Mas quando a pandemia chegou em 2020, a empresa foi forçada a cancelar eventos e reduzir o número de funcionários.
“Simplesmente não tínhamos equipe suficiente para realizar um bate-papo ao vivo durante o horário disponível para o atendimento, e não conseguíamos atender ao volume que estava chegando no momento”, explicou Aja Varney, diretora de Global Customer Engagement.
Mas, depois de migrar para a Zendesk Suite, Varney e sua equipe puderam oferecer um suporte omnichannel via e-mail, chat, telefone, bot, social media, formulário de web e central de ajuda. E, com a integração do Shopify, a Spartan Race obteve um aumento de 27% nas vendas.
“Estamos lidando com os tickets mais rapidamente e os clientes estão mais satisfeitos”, disse Varney sobre os resultados da adição do bate-papo ao vivo à sua loja online. “Os produtos Zendesk tornaram minha vida muito mais fácil. Foi uma experiência muito positiva”.
Calmaria antes da tempestade
O cenário econômico pode parecer sombrio agora, mas melhorar o atendimento ao cliente é sempre oportuno. Com algum planejamento criterioso, você pode transformar rapidamente a experiência do seu consumidor em um diferencial de crescimento.
