Como funciona o autoatendimento impulsionado por IA? Guia!

A nova era da experiência do cliente (CX) chegou. E a fase tem, como forte, o autoatendimento impulsionado por IA (Inteligência Artificial), que impacta cada vez mais o público de modo positivo.

Essas experiências mais ricas e personalizadas existem de diversas formas, como em chatbots e totens inteligentes, que revolucionam o mercado ao propor outro conceito de interação com os clientes.

De acordo com o último relatório CX Trends da Zendesk, 59% dos consumidores entrevistados acreditam que a maneira de interagir com as marcas mudará completamente em dois anos.

Adicionalmente, 70% dos participantes disseram que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente.

E a sua empresa, vai ficar para trás?

Os consumidores modernos desejam praticidade e rapidez ao tirar dúvidas e até mesmo realizar seus pedidos. Sendo assim, a inteligência artificial é o melhor caminho para oferecer uma experiência altamente personalizada, impactante e inovadora.

Vamos aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura e confira os benefícios de unir o autoatendimento com IA, como o processo funciona na prática e como adotar um sistema inteligente para ajudar a melhorar seus resultados.

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Neste artigo, você aprenderá:

• Qual a relação do autoatendimento com a inteligência artificial?
• Como funciona o autoatendimento impulsionado por IA?
• Como a inteligência artificial pode melhorar o autoatendimento?
• Tendências em inteligência artificial para autoatendimento
• Benefícios do autoatendimento com IA 
• Como fazer a adoção de sistemas de autoatendimento?

Qual a relação do autoatendimento com a inteligência artificial?

Se antes o autoatendimento era considerado apenas uma página de FAQ nos sites corporativos, hoje, ultrapassa barreiras e oferece ferramentas eficientes para facilitar a vida do cliente.

Seguindo o raciocínio do notório Benjamin Franklin, que disse que “quando você para de mudar, você para de evoluir”, o autoatendimento se aliou à tecnologia e tornou-se uma poderosa estratégia de atração e fidelização de consumidores.

Por exemplo, os totens de autoatendimento, encontrados em diversos tipos de locais, como restaurantes, aeroportos e mercados, permitem mais agilidade nas compras e no atendimento.

No aeroporto, o totem serve para o passageiro realizar o check-in de maneira autônoma. No metrô ou na rodoviária, para o cliente comprar a passagem. Em supermercados, para os escanearem e pagarem sozinhos seus produtos.

Já os chatbots instalados em sites, redes sociais e aplicativos de mensagens fornecem informações simples de modo rápido e eficaz, como a segunda via da fatura, acompanhamento do pedido, problemas com a entrega, entre outros.

E qual a relação da IA com os serviços de autoatendimento?

Essa tecnologia associada ao aprendizado de máquina (machine learning) possibilita uma interação inteligente e personalizada com o público, pois reconhece em segundos suas preferências e avalia últimos pedidos e comportamento de compra.

Dessa forma, independentemente do canal de contato, o cliente resolve sozinho suas necessidades, mas com o suporte da IA, que faz recomendações personalizadas de acordo com os hábitos e o perfil de consumo.

E essa relação entre autoatendimento e inteligência artificial pode ir além, ao responder a comandos de voz ou usar reconhecimento facial para identificação rápida.

Saiba mais: Ferramentas com inteligência artificial: como podem ser úteis?

Como funciona o autoatendimento impulsionado por IA?

O autoatendimento impulsionado por IA funciona pela integração de tecnologias no serviço, como totens e chatbots, disponíveis nos principais pontos de contato da empresa.

Os totens devem se integrar ao sistema de vendas da marca, assim como o chatbot ao software de atendimento e suporte ao cliente.

Entretanto, quando falamos de chatbots inteligentes, destacamos a sua capacidade de processar a linguagem natural, bem como identificar o contexto antes de dar respostas mais precisas ao cliente.

E, com o machine learning, os robôs aprendem com as conversas e buscam as melhores respostas. Não existem mais aquelas mensagens automáticas. Logo, os fluxos de atendimento não têm padrão: se adaptam a cada interação.

Como a inteligência artificial pode melhorar o autoatendimento?

A inteligência artificial pode melhorar o autoatendimento pela possibilidade de oferecer respostas mais rápidas e precisas, personalizar as conversas e recomendações de produtos, dar melhor suporte onde o consumidor está e atender mais clientes ao mesmo tempo. Além claro, de fornecer uma experiência eficiente e completa ao público.

No CX Trends, 22% dos clientes participantes responderam que a IA e os bots fazem um ótimo trabalho ao explicar por que uma sugestão foi dada. E qual é o impacto disso no seu público?

O aumento da satisfação do cliente e do sentimento de valorização. Ele se sente reconhecido pela marca.

Destacamos, ainda, que a IA no autoatendimento torna a jornada do consumidor mais ágil, influenciando sua decisão de compra.

Tendências em inteligência artificial para autoatendimento

E para tornar a jornada do cliente fluida, ágil e sem barreiras, é preciso entender quais são as tendências do autoatendimento para os próximos anos. 

Uma delas ganhou destaque na pesquisa CX Trends da Zendesk: a IA generativa para entregar uma jornada mais humanizada, personalizada e interativa.

Aproximadamente 70% dos líderes executivos que participaram da pesquisa afirmaram que a IA generativa torna cada interação digital com o cliente mais eficiente, desde funções de pesquisas até assistentes de voz.

A IA generativa é capaz de oferecer uma conversa fluida, pessoal e com a identidade da marca por meio de chatbots, mas também atua em outros pontos de contato, como suporte por e-mail.

Leia também: Como usar a IA generativa para as equipes de atendimento?

Benefícios do autoatendimento com IA 

São diversos benefícios do autoatendimento com IA para empresas. Confira os principais a seguir.

1. Escalar o atendimento

O cliente não precisa ficar na fila de espera presencial ou on-line. O chatbot inteligente pode atender a vários consumidores ao mesmo tempo, bem como escalar a capacidade ― e a qualidade ― do atendimento.

Além disso, há atendimento 24 horas, durante os sete dias da semana. Logo, o consumidor não precisa esperar o horário comercial para tirar dúvidas e resolver suas necessidades.

2. Redução de custos

Oferecer um atendimento ágil e eficiente a todos os clientes pode parecer uma missão humanamente impossível. E é.

Mesmo grandes empresas não conseguem ter uma equipe tão grande para dar conta de responder a todos em questão de segundos.

Por isso, ao usar tecnologias, atendem a mais pessoas, elevam a produtividade da equipe e reduzem custos operacionais.

3. Aumento da produtividade

Usar bots e totens de autoatendimento ajuda a manter uma equipe com agentes prontos para solucionar questões mais complexas, sem que gastem tempo com dúvidas comuns e corriqueiras, como onde baixar a segunda via do boleto ou acompanhar o status do seu pedido.

Assim, os atendentes prestam um melhor trabalho em questões mais críticas e sensíveis à empresa, o que ajuda a garantir a satisfação do cliente.

4. Melhor experiência do cliente

Sem demora no atendimento e esforço para comprar, a tendência é que o cliente se sinta mais satisfeito com a empresa.

Isso sem falar na possibilidade de se comunicar por vários canais (omnichannel), como site, chat, blog, redes sociais, e-mail e WhatsApp, e de obter uma resposta rápida e precisa em todos eles.

Já os totens evitam que as pessoas fiquem na fila, agilizam sua rotina e dão mais autonomia às suas escolhas.

E, como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos com a experiência vivenciada, o que eleva as chances de se tornarem fiéis à marca.

Como fazer a adoção de sistemas de autoatendimento?

Depois de ler todos esses benefícios das tecnologias de IA para autoatendimento, é possível que esteja se perguntando como adotá-las.

E já adiantamos: a implementação e o uso de IA no autoatendimento podem ser simples e práticos.

O Zendesk IA, por exemplo, é um sistema completo de atendimento ao cliente, com recursos focados em oferecer um autoatendimento excepcional ao seu público.

Como? O recurso se baseia em bilhões de interações reais com o público, entende sua experiência e seu contexto completo. Logo, desde o primeiro dia de uso, a empresa pode oferecer um suporte ágil e personalizado.

Entenda as vantagens de usar o software de atendimento do Zendesk IA:

• automação de tarefas e processos;
• inteligência integrada em cada interação;
• atendimento em grande escala;
• otimização dos fluxos de trabalho;
• sugestão de respostas e ações aos agentes;
• envio de respostas personalizadas em segundos.

E muito mais!

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