Autoatendimento inteligente: como criar o seu?

O autoatendimento inteligente é uma inovação do mercado de atendimento ao cliente que pode transformar a experiência das pessoas com as empresas. Afinal, hoje, os clientes querem escolher como e por onde se comunicar. E isso inclui resolver sua demanda sozinho, às vezes.

O autoatendimento já é um conceito conhecido, mas ele pode ser ainda melhor aproveitado dentro da estratégia de atendimento com o apoio de tecnologia inovadoras como a inteligência artificial (IA), bots.

A IA permite que as empresas criem um fluxo de atendimento coerente a partir de uma base de conhecimento bem estruturada e clara.

Quer entender melhor o que é um autoatendimento eficiente para empresas? Continue lendo o artigo que explicaremos os sete passos para fazer um autoatendimento inteligente:

• Escolha uma ferramenta construtora de bots
• Configure o bot e defina seu tom de voz
• Disponibilize respostas instantâneas
• Crie um fluxo para quando os atendentes estiverem off-line
• Conecte o bot a sistemas externos
• Colete informações do cliente
• Mantenha o toque humano do atendimento

Boa leitura!

O que é autoatendimento inteligente?

O autoatendimento inteligente é um novo modelo em que tecnologias avançadas, como a inteligência artificial (IA), são introduzidas no fluxo de trabalho para dar agilidade no atendimento, resiliência e escala aos processos da área e as equipes envolvidas nessa função. 

Para 71% dos clientes ouvidos para a criação do relatório ‘IA da Zendesk’, a inteligência artificial ajuda a obter respostas mais rápidas.

O objetivo do autoatendimento é que os clientes acessem os canais de contato da empresa, como o site, por exemplo, e consigam resolver dúvidas simples acionando o chatbot, por exemplo. 

Além dos canais digitais, as Unidades de Resposta Audível (URA), sistema utilizado nos call centers, já utilizam softwares modernos com recursos de IA para que o cliente consiga as respostas desejadas em poucos cliques pelo telefone.

Em um momento do mercado em que as expectativas dos clientes são cada vez maiores, faltam profissionais especializados e existe incerteza econômica, o autoatendimento ajuda as equipes a expandir sua capacidade e continuar ágil. 

Como fazer um autoatendimento inteligente?

No autoatendimento inteligente, o chatbot de inteligência artificial é o melhor amigo dos agentes de suporte. A ferramenta não só responde automaticamente as conversas do chat, mas também analisa as palavras e detecta padrões que ajudam a aprimorar a experiência do cliente.

A partir da definição de uma ferramenta para integrar esse recursos ao sistema de atendimento da empresa, uma série de ajustes de desenrolam em seguida. Confira o passo a passo:

1. Escolha uma ferramenta construtora de bots

Um autoatendimento inteligente não é mais investimento inacessível e as empresas não precisam construir do zero os códigos ou contratar desenvolvedores e programadores. 

Com uma pesquisa de mercado, dá para encontrar soluções acessíveis, como a IA da Zendesk, uma ferramenta “clique para configurar” que não exige nenhum código. 

Com um construtor de bots, os gestores personalizam mensagens que ficam pré-configuradas para responder dúvidas como redefinição de senha ou pedidos de reembolso, redirecionando para artigos do blog ou FAQ com o passo a passo.

2. Configure o bot e defina seu tom de voz

Escolhida a ferramenta, o próximo passo é configurar o bot e definir o tom de voz. Sim, nada de comunicação robotizada, a experiência do cliente deve ser a mais fluida possível, pois eles esperam isso.

De acordo com o CX Trends 2023 da Zendesk, 73% dos consumidores que utilizam serviços de suporte com frequência esperam mais interações com a IA no dia a dia e acreditam que a tecnologia vai melhorar a qualidade do atendimento ao cliente 

Uma vez que os bots são o primeiro ponto de contato nas conversas com os clientes, a configuração do tom de voz é essencial para ter uma experiência de conversação agradável.

Então, defina se as respostas seguirão uma linguagem mais formal ou informal, se utilizará emojis ou não, abreviações, etc. Se essas definições já existirem, mantenha as mesmas diretrizes nos bots para unificar a comunicação.

3. Disponibilize respostas instantâneas

O autoatendimento inteligente exige uma dose de antecipação para identificar rapidamente o que o cliente deseja a partir da sua primeira mensagem. 

Entender o que os clientes precisam significa ser capaz de automatizar as consultas mais comuns e criar respostas instantâneas, utilizando artigos da base de conhecimento como apoio. Isso evita atritos na conversas e que o cliente abandone o chat.

Além de executar o atendimento, os bots analisam o conteúdo disponível e fazem recomendações de melhorias na base de referências. Assim, a equipe mantém o sistema atualizado e pode acompanhar no painel de contexto as métricas de engajamento, retenção e feedback das respostas automáticas.

4. Crie um fluxo para quando os atendentes estiverem off-line

O relatório CX Trends destaca que 69% dos consumidores interagem e fazem várias perguntas aos bots, embora 78% ainda precise se conectar com um agente humano. 

Como os bots estão ativos 24 horas, durante os sete dias da semana, é importante planejar e configurar como será o fluxo de atendimento fora do horário comercial.

Por exemplo, depois do período de atendimento, as respostas do bot podem focar na recomendação de artigos ou pegar os dados do cliente para que um agente entre em contato no dia seguinte. Dessa forma, a empresa mantém o atendimento ativo.

5. Conecte o bot a sistemas externos

Os bots podem ir além das informações sobre o produto ou serviço da empresa. A ferramenta pode ser conectada a outras fontes de dados que contém informações que os clientes solicitam, como a plataforma de e-commerce, o CRM e bancos de dados.

Com essa conexão, é possível configurar o bot para puxar os dados e responder sobre o status de envio dos pedidos, disponibilidade de produtos, número de telefone, endereço, ou links de mídia social da empresa, entre outras informações.

6. Colete informações do cliente

As informações que os clientes fornecem ajudam a criar uma experiência mais personalizada, economizar tempo dos agentes e até mesmo gerar leads. 

Basta configurar o bot para coletar dados, como nome e informações de contato ou outras informações relevantes para o negócio. Caso um agente precise assumir o atendimento, ele terá todas as informações essenciais disponíveis.

Os e-mails são úteis tanto para gerar leads para a equipe de vendas quanto para o marketing entregar conteúdo.

7. Mantenha o toque humano do atendimento

Os bots são excelentes para realizar tarefas repetitivas, liberando tempo para os agentes se concentrarem em consultas mais complexas que necessitam de um toque humano. 

Os sistemas de autoatendimento permitem criar configurações personalizadas como encaminhar determinadas conversas a agentes ou departamentos específicos, garantindo uma experiência sem falhas que leva a uma resolução.

Leia também: Atendimento humanizado: o que é + dados + dicas + exemplos

Leve chatbots e outras ferramentas de autoatendimento para sua empresa

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