Imagine um cliente que tem problemas com um produto ou serviço. Agora pense na primeira coisa que ele faria para solucionar esses problemas. Com certeza você pensou em uma pessoa falando com um agente de suporte pelo telefone.
Hoje em dia, os usuários procuram o autoatendimento, mas não a qualquer preço. Eles querem um serviço de qualidade, que seja rápido, fácil de usar e permita que eles resolvam os problemas por conta própria e fora dos canais tradicionais de atendimento, como telefone e e-mail.
De acordo com a Forrester, a maioria dos clientes prefere tirar dúvidas em canais de suporte online. O motivo é simples: já faz tempo que móvel e online deixaram de ser palavras da moda e se tornaram realidade.
Do agent-assisted ao zero touch
O usuário móvel e sempre conectado de hoje quer respostas imediatas, e os canais de atendimento ao cliente que não exigem interação direta com um agente podem ser a solução. Na verdade, segundo uma pesquisa recente da Zendesk, o autoatendimento é o canal de atendimento ao cliente preferido de 67% dos entrevistados.
Esse comportamento online impulsiona as empresas a implementar soluções de autoatendimento no suporte aos clientes. Comunidades, bases de conhecimento, fóruns online, páginas de perguntas frequentes, agentes virtuais, chatbots… Existem cada vez mais opções, que estabelecem novos padrões de serviço.
Tudo isso com o mesmo objetivo: oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente: uma experiência adequada à nossa realidade, uma experiência tecnológica, automatizada, simples, rápida e consistente sem que os agentes precisem sequer levantar um dedo, pelo menos a princípio.
Inteligência artificial, assistente artificial
Vamos falar dos chatbots, por exemplo. Até uns anos atrás, a ideia de ter uma conversa coerente por chat com um “robô” parecia saída de um filme de ficção científica.
Tudo bem que quando falamos de chatbot, não nos referimos exatamente a um robô, e sim a um programa informático capaz de simular a maneira como um humano se comporta em uma conversa. Mas mesmo assim é surpreendente que ele consiga responder a solicitações e perguntas de forma consistente, além de reconhecer o momento de encaminhar a conversa para um agente “de carne e osso”.
O uso da inteligência artificial vai continuar aumentando e evoluindo. Tanto que a Gartner prevê que, até o final de 2018, os agentes digitais reconhecerão as pessoas pelo rosto e pela voz. Esse é só um exemplo das mudanças tecnológicas que estão acontecendo no espaço do autoatendimento.
Um agente de mudança
Calma, não nos esquecemos dos agentes. As novas tecnologias de atendimento ao cliente não trazem benefícios apenas para os usuários, mas também para os representantes de suporte, que podem deixar a resolução de problemas mais simples para esses canais online e, assim, se concentrar em questões mais complexas.
Sem dúvidas, é uma evolução que traz vantagens para todos. O cliente consegue ajuda “sozinho”, sem precisar esperar muito tempo para conseguir uma resposta, enquanto a área de atendimento ao cliente recebe menos chamadas e e-mails com consultas que poderiam ser resolvidas com uma simples pesquisa no site.
Assim, o cliente tem a experiência de autoatendimento esperada, o que ajuda a criar uma conexão mais profunda com a empresa e aumenta a satisfação dele com o serviço. Além disso, a empresa reduz os custos de suporte, aprimorando o uso do tempo e a atribuição de tarefas.
É bom para todo mundo.
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