Autoatendimento: vantagens e como funciona esse modelo

Redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, agilidade, produtividade, diferencial competitivo. Não são poucas as vantagens do autoatendimento, tanto para os clientes quanto para as empresas que investem nesse modelo.

O autoatendimento é uma tendência que vem evoluindo no decorrer dos anos. Hoje, com o uso de inovações tecnológicas, como a Inteligência Artificial e sistemas de automação cada vez mais avançados, esse formato que garante maior autonomia aos clientes tem conquistado a preferência do público consumidor e das companhias.

Para você ter uma ideia, a 15ª Pesquisa Global Anual de Consumidores – realizada pela Zebra Technologies Corporation – revelou que  69% dos consumidores afirmam já ter utilizado  ferramentas de autoatendimento.

O mesmo estudo mostrou também que 7 em cada 10  consumidores ficam mais satisfeitos com os colaboradores de uma loja quando têm a oportunidade de fazer o autoatendimento.

Já uma pesquisa feita pela Freshworks Inc. apontou que, para 40% dos consumidores, o autoatendimento é a melhor opção para tratar de diferentes assuntos com uma marca.

Tendo em vista tudo isso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como funciona o autoatendimento. Continue a leitura e descubra também exemplos e as principais vantagens do autoatendimento.

O que é e como funciona o autoatendimento?  

O autoatendimento nada mais é do que um canal de atendimento automatizado. Por meio dele, o cliente digita sua dúvida e faz solicitações. Logo, o sistema reconhece as frases digitadas e, assim, o canal oferece as respostas. Simples assim!

Todo esse processo acontece automaticamente. Ou seja, o cliente não precisa contatar um profissional para esclarecer suas dúvidas. Desse modo, esse canal, além de desafogar o fluxo do seu SAC, promove a agilidade e otimiza a experiência do consumidor. Afinal, o cliente pode encontrar a resposta para sua questão rapidamente. 

Exemplo de autoatendimento

Um bom exemplo de autoatendimento são os totens que ficam nas lojas para que os clientes possam realizar o pedido ou retirar algum produto que ele comprou online.

Há também os chatbots. Tratam-se de robôs conversacionais que geralmente operam com Inteligência Artificial e auxiliam os clientes a esclarecerem dúvidas simples, realizar suporte técnico, efetuar compras, fazer pagamentos, entre outras tarefas.

Veja também: Como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos clientes?

Outro exemplo clássico de autoatendimento são as URAs – Unidades de Resposta Audível. Sabe quando você liga para a companhia de TV a cabo ou para o banco e você é direcionado para um menu de opções? Pois bem, essa é uma URA em que a sua solicitação pode ser resolvida por você mesmo, sem precisar falar com um atendente humano.

Quais são as vantagens do autoatendimento?

Entendido o que é e como funciona o autoatendimento, é hora de conhecer as principais vantagens do autoatendimento para um negócio:

• Gera escalabilidade
• Está disponível 24/7
• Otimiza seus investimentos
• Melhora a satisfação dos clientes
• Reduz custos
• Promove a autonomia dos clientes
• Aumenta a produtividade da equipe de atendimento

1. Gera escalabilidade

Com o autoatendimento, é possível atender um número maior de demandas sem precisar aumentar a quantidade de atendentes ou empregar mais recursos. A essa movimentação dá-se o nome de escalabilidade.

2. Está disponível 24/7

O autoatendimento online permite que seus clientes tirem suas dúvidas todos os dias e em todas as horas. Em outras palavras, é benéfico para o consumidor, pois ele não precisa esperar o horário comercial para tirar suas dúvidas. 

Para a empresa, esse fato também é vantajoso. Afinal, você não precisará manter seu time em todos os horários, como o noturno, por exemplo, um período que gera mais custos e obrigações trabalhistas. 

3. Otimiza seus investimentos

Pelo fato de muitas dúvidas já serem respondidas pelo autoatendimento, a necessidade de contatar o canal de SAC tradicional diminui. 

Sendo assim, caso a sua empresa ainda não seja uma grande organização, não será necessário contar com um grande número de funcionários para atender a esse tipo de demanda, pois o cliente tem condição de resolvê-la sozinho. Dessa forma, você pode direcionar seus investimentos para outras áreas. 

4. Melhora a satisfação dos clientes

Considerando que o cliente da atualidade está mais exigente do que nunca, é essencial promover a ele uma boa experiência. 

Neste contexto, esse tipo de atendimento também se destaca. Isso porque ele oferece uma resposta imediata à dúvida do consumidor. Logo, o autoatendimento contribui para a satisfação de seus clientes.

Quer saber mais sobre as principais tendências para a experiência do cliente? Então de convidamos a conferir o mais novo relatório elaborado pela Zendesk: o CX Trends 2023:

5. Reduz custos 

Quando os clientes não conseguem resolver seus problemas no autoatendimento, eles recorrem ao telefone. 

De acordo com a Gartner, esse tipo de contato custa, em média, 8 dólares. Já o do autoatendimento apresenta um valor de 10 centavos por contato. 

Ou seja, diante desses dados, é fácil concluir que oferecer um bom autoatendimento compensa em termos monetários, promovendo uma significativa redução de custos.

Porém, nesse sentido, é fundamental ressaltar que se quiser optar por esse canal, ele precisa, realmente, ser eficiente. Isso porque, ainda de acordo com o levantamento da Gartner, apenas 9% dos entrevistados afirmaram se sentir totalmente satisfeitos ao utilizá-lo.

6. Promove a autonomia dos clientes

Um dos principais aspectos do comportamento do consumidor da atualidade é o fato de ele gostar de ter autonomia no momento de buscar suas respostas. 

Nesse quadro, a empresa que conta com esse tipo de inovação no atendimento ao cliente está valorizando essa importante característica. Esse fato também contribui para gerar uma boa experiência que, por sua vez, aumenta a fidelidade.

7. Aumenta a produtividade da equipe de atendimento

Investir em inovação no atendimento ao cliente por meio de chatbots e canais de autoatendimento também favorece a produtividade das equipes.

Por não precisarem dedicar tempo respondendo dúvidas simples e bastante comuns ou executando tarefas manuais e repetitivas, os atendentes têm mais tempo disponível para aplicar em funções de maior valor e demandas complexas.

Como oferecer um autoantedimento eficaz em seu negócio?

Uma boa maneira de oferecer um autoatendimento eficaz em seu negócio é contar com uma solução que combine qualidade com tecnologia. Há várias no mercado. O Zendesk Guide, da Zendesk, é uma delas. Isso porque, ele: 

• responde as dúvidas de seus clientes rapidamente;
• torna a carga de trabalho de seus agentes mais leve;
• permite que seus atendentes se foquem em problemas mais complexos;
• melhora a experiência do cliente por ofertar o conteúdo relevante na hora certa;
• oferece relatórios que o fazem compreender a interação e a eficácia de seu conteúdo;
• possibilita que você crie uma Central de Ajuda personalizável.

Com esse recurso, também é possível:

• realizar a integração com o Google Analytics: que, por meio da análise de pesquisa ao monitoramento da deflexão de tickets, possibilita que você melhore seu autoatendimento e facilite a pesquisa por respostas para os clientes;
• coletar informações: já que os relatórios conseguem monitorar a reação das pessoas ao conteúdo na Central de Ajuda, Web Widget e aplicativos para dispositivos móveis. Logo, você pode utilizar esses dados para relatar o número de novos artigos, de perguntas criadas, quantos usuários os visualizaram e o número total de visitas, assinaturas e comentários.

Diante de todos esses dados, é possível concluir que o Zendesk Guide não é apenas uma apenas uma coleção de artigos, certo? Na verdade, ele atua como uma base de conhecimento inteligente que ajuda a coletar e a aproveitar o conhecimento de sua equipe. 

Em relação ao autoatendimento, esse recurso funciona nativamente com o Zendesk Service.  Assim, os dois combinados fornecem um serviço de alta qualidade a seus clientes e também aprimoram a eficiência de seus agentes.

Para entender como essa solução funciona, não deixe de assistir ao webinar abaixo: