Automação no atendimento: o que é, como funciona e quais suas vantagens?

Muito se engana quem pensa que adotar soluções e tecnologias inovadoras, como a automação no atendimento, seja uma realidade apenas para grandes negócios e gênios do mundo digital.

Essa estratégia já está presente na rotina de muitas companhias que desejam apostar na dupla infalível: produtividade dos agentes + experiência do cliente e, assim, garantir a sua fatia no mercado.

Na verdade, elas não estão antecipando tendências, elas estão se ajustando às mudanças do mercado. Afinal, a transformação digital trouxe modificações profundas de diversas ordens.

Mas, afinal, o que é automação no atendimento? Para descobrir essa resposta, conhecer seus benefícios e dicas sobre o tema, basta ler este post até o fim, que trará uma abordagem completa sobre o assunto, por meio dos seguintes tópicos:

• o que é atendimento automatizado?

• o que mudou com a transformação digital?

• 3 exemplos de automação no atendimento ao cliente

• quais os benefícios dos processos automatizados no atendimento ao cliente?

O que é atendimento automatizado?

A automação no atendimento é um método de suporte ao cliente que funciona a partir de um sistema tecnológico. Logo, não requer intervenção humana, mas é suficientemente capaz de entender as demandas dos consumidores e resolvê-las.

Para tanto, conta com a inteligência artificial que, a partir de padrões pré-estabelecidos, reconhece os comandos do cliente e, assim, oferece respostas. Nesse cenário, entra em cena o RPA Robotic Process Automation.

Complicou? Nem tanto!

O RPA Robotic Process Automation nada mais é do que a tecnologia que possibilita que processos automatizados funcionem, o que acontece por meio dos famosos “robôs”. E, caso pense que os RPAs estão muito distantes da nossa realidade, é melhor observar mais o mundo ao seu redor!

Estamos cercados de processos automatizados que surgiram após a transformação digital. Falaremos mais sobre isso a seguir.

O que mudou com a transformação digital?

A transformação digital mudou muitas coisas no mundo, mas uma das principais foi a revolução no comportamento do consumidor. Mais exigente e bem-informado, ele não quer só um produto de qualidade, mas também exige um atendimento de excelência e transparência de negócios.

Se essas mudanças já vinham sendo potencializadas com novos estudos do mercado e a aceleração do desenvolvimento da inteligência artificial e do machine learning, elas atingiram o seu mais elevado grau no contexto da pandemia da Covid-19.

Praticamente da noite para o dia, o lockdown obrigou o comércio a funcionar quase exclusivamente online. Desse modo, forçou empresas de todos os portes a discutir o futuro de seus locais de trabalho e estabelecer novas referências quanto às expectativas dos consumidores.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, a relação dos clientes com a inteligência artificial e automação de processos é benéfica para a experiência. 

Nessa experiência, o atendimento ao cliente ganha uma responsabilidade ainda maior. Só para se ter uma ideia, o estudo mostrou que 61% dos clientes vão até uma concorrente após uma experiência ruim. Esse número aumenta para 72% quando são duas experiências negativas. 

Dessa forma, não é de espantar que mais de metade das companhias tenha em seu planejamento de negócios o objetivo de investir em tecnologias que foquem na automação no atendimento e otimização do trabalho dos agentes.

Assim, poderão acompanhar as exigências dos consumidores, realizar uma gestão de tickets mais eficiente e adicionar novas formas de oferecer suporte.

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Nesse sentido, é interessante observar que mesmo os negócios que, antes da pandemia, classificaram estas iniciativas como baixa prioridade, mudaram de ideia. Logo, houve um crescimento exponencial de investimento em novas soluções, sendo uma das principais a automação.

De um lado, as empresas estão observando a necessidade de adotar soluções para agilizar o trabalho dos atendentes, de outro, os clientes estão mostrando a preferência por processos automatizados.

Foi o que apontou estudo da American Express. De acordo com ele, mais de 60% dos consumidores americanos preferem um autoatendimento automatizado para tarefas simples.

3 exemplos de automação no atendimento ao cliente

Chat

A relevância de contar com um chat é inegável. É o que também mostra o último relatório Zendesk. Mas é preciso atenção ao seu uso.

De acordo com o estudo, muitos clientes estão frustrados com a maneira que as empresas estão utilizando o chatbot. Em números temos os seguintes dados:

• 66% não tem suas dúvidas respondidas;

• 58% não gostam de ter que fazer tantas perguntas para que o robô identifique de fato qual é o problema;

• 53% dizem que a frustração acontece quando precisam recomeçar a mesma conversa várias vezes;

• 49% querem ter a opção de ser atendidos por um agente humano desde o início.

Um chatbot, nada mais é do que um programa que simula a interação humana utilizando mensagens de texto. Esse software consegue, a partir de palavras-chaves específicas, reconhecer solicitações e, assim, oferece respostas automáticas.

Ele também pode ser programado com soluções mais complexas de inteligência artificial e machine learning. Desse modo, quanto mais constante for a interação, mais o chatbot aprende com ela e aperfeiçoa suas respostas.

WhatsApp

O segundo, dos três exemplos de automação no atendimento,que também pode adotar o chatbot, é o WhatsApp. A sua aplicabilidade funciona a partir da integração do aplicativo a um software de automatização.

Nesse quadro, é importante enfatizar que as solicitações de suporte aumentaram bastante na pandemia e a tendência é de que elas não diminuam, ao menos em um futuro próximo.

Afinal, durante 2020, 64% dos clientes relataram usar novos canais, como o WhatsApp, sendo que as gerações Y e Z migraram para os aplicativos de mensagens. E a maioria não planeja voltar atrás.

Ter esse canal para manter a conexão e impulsionar o engajamento dos clientes já faz parte da realidade de várias organizações. Instituições essas que estão apostando cada vez mais no atendimento conversacional e menos robotizado, mesmo utilizando robôs.

Autoatendimento

O autoatendimento também é um canal de automação de suporte bastante popular. Um dos motivos para isso é que ele promove a rapidez, uma vez que basta que o consumidor digite sua dúvida para que o sistema a reconheça e traga uma resposta.

A outra razão é que ele dá autonomia ao cliente, proporcionando que ele consiga trocar um produto, cancelar uma compra e tirar dúvidas sem precisar falar com um agente humano.

A Gartner  estimou que, até 2030, cerca de um 1 bilhão de tickets de serviços serão resolvidos por meio do autoatendimento. 

Quais os benefícios dos processos automatizados no atendimento ao cliente?

Até aqui você já entendeu:

• O que é atendimento automatizado
• O que mudou com a transformação digital
• Exemplos de automação no atendimento ao cliente

Mas, quais os benefícios de aplicar esses processos automatizados na sua empresa? Separamos cinco vantagens para que você comece hoje mesmo a investir na automatização do seu atendimento. 

Confira a seguir:

Reduz erros

O ser humano é suscetível a cometer erros. Logo, não é incomum que um atendente transmita uma informação equivocada ou um dado ultrapassado para o cliente.

Por menor que o erro seja, ele, em algum grau, irá prejudicar a experiência do cliente e, em alguns momentos, pode gerar consequências mais graves.

Para evitar que isso aconteça, um bom software de atendimento automatizado pode fazer toda a diferença, visto que ele consegue diminuir bastante essas incidências, uma vez que é programado a realizar tarefas repetitivas e padronizadas com elevada eficiência.

Melhora a experiência do cliente

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente de 2020 apontou que o aspecto mais frustrante na experiência de atendimento é o longo tempo de espera.

Considerando que aproximadamente metade dos clientes se mudaria para uma empresa concorrente após uma experiência ruim, e que 72% deles não hesitariam em mudar de parceria no caso de mais de uma, é possível compreender a importância de não deixar o consumidor esperando, certo?

Se o levantamento deste ano já revelava a importância de oferecer um suporte mais ágil e de, com ele, oferecer uma melhor experiência, essa questão foi potencializada devido à pandemia .

Um sistema automatizado tende a oferecer respostas mais ágeis e em menor tempo. Logo, consegue oferecer uma experiência melhor para o cliente.E, como um efeito bola de neve, aumenta sua satisfação o que, por sua vez, contribui para incrementar receita.

Otimiza o desempenho dos agentes

Hoje, há mais agentes trabalhando em todos os canais, o que revela a necessidade de que eles transitem bem por eles e de forma dinâmica. O número de atendentes mistos aumentou 30% em 2020, comparando com o ano anterior.

Para que a produtividade não seja afetada e que a performance dos agentes seja otimizada, muitas organizações, principalmente as menores, estão adicionando recursos para impulsionar a  colaboração e promover a eficiência de seu suporte.

Entre essas soluções, podemos destacar os sistemas automatizados.

O investimento em tecnologia parece estar dando certo, pois:

• as equipes de suporte oferecem melhores experiências em termos de velocidade;

• clientes satisfeitos usam mais do que o dobro de softwares de gerenciamento de fluxo do que seus colegas com desempenho inferior.

Potencializa o conhecimento sobre o negócio

Um software de atendimento automatizado oferece relatórios e cruzamento de dados. Por meio deles, é possível conhecer melhor o andamento do negócio. Isso porque ele permite tanto análises comparativas como traz insumos importantes em diferentes níveis.

Sem falar que essas informações comparadas promovem o melhor conhecimento sobre o cliente e, desse modo, contribuem também para melhorar a experiência nesse sentido. Uma vez que possibilita entender melhor as necessidades, objeções e problemas de sua audiência.

Além disso, ajuda no processo de desenvolvimento de novos produtos, pois o conhecimento dos desejos de seu público pode gerar insights importantes para a criação de soluções ainda não pensadas pelo mercado.

Incrementa o processo de pós-venda

Um bom software que ofereça a automação no atendimento registra todo o histórico do cliente, independentemente do canal de interação escolhido por ele.

Esses dados, em conjunto, ajudam a entender o perfil de cada consumidor. Essa compreensão incrementa as estratégias de pós-venda, visto que consegue prever o comportamento do cliente e, assim, antecipar soluções para problemas.

Sem falar que o histórico também promove outras questões táticas, como oferecer upgrades no momento certo. Essas ações ajudam a melhorar a satisfação do consumidor que, mais feliz, tende a se tornar fiel.

Otimize a experiência do cliente e o trabalho dos agentes!

Neste texto, você percebeu que as companhias de melhor performance estão direcionando seus esforços para oferecer não só um maior número de canais de atendimento, como promover um atendimento ágil e eficiente em todos eles.

Além disso, boa parte delas está focada em facilitar o trabalho de seus agentes e, assim, abastecê-lo de mais dados. Se você quer fazer parte dessa lista de empresas, investir em um software confiável de automação no atendimento configura uma boa ideia. 

Para isso, você pode contar com a Zendesk, que entende que o atendimento vai além do cliente, ele envolve sua empresa e suas equipes.

A Zendesk não só facilita as coisas para sua gestão de atendimento, como também leva o seu time ao sucesso e mantém a sua empresa em sincronia. Ela oferece tudo o que você precisa em um poderoso pacote.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk facilita o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, uma vez que traz um espaço de trabalho do agente unificado.

Para completar, inclui mais de 1.000 integrações pré-criadas, o que promove um suporte mais eficiente e personalizado. Para entender melhor como funciona essa solução e descobrir se ela se alinha às suas necessidades e realidade financeira, convidamos você a testá-la gratuitamente!