Automação de atendimento via WhatsApp: otimize a experiência!

Com o avanço da tecnologia, as empresas repensaram e transformaram a forma de se comunicar com seus clientes. Muitas delas, inclusive, adotaram a automação de atendimento via WhatsApp.

Isso porque esse aplicativo, muito popular entre os brasileiros, tornou-se um eficaz canal de comunicação com o consumidor. Assim como conversam de maneira rápida com amigos e parentes, os usuários agora demandam esse tipo de relacionamento com as empresas.

Justamente por isso, o app tem sido uma ferramenta essencial para os negócios. Ao utilizar o WhatsApp Business, uma versão focada nos negócios, pode-se automatizar boa parte do atendimento com recursos que ampliam a escala de modo eficaz, sem perder a qualidade.

Para saber mais sobre a automação de atendimento via WhatsApp, como fazer e como isso impacta no seu negócio, continue a leitura deste artigo até o final.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é WhatsApp Business?
• Como automatizar o atendimento via WhatsApp? 5 passos
• Ferramentas de automação no WhatsApp: chatbot e loja on-line
• Ofereça as melhores experiências ao cliente com a automação de atendimento via WhatsApp

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo que visa atender às necessidades das pequenas empresas. Gratuita, a ferramenta facilita a interação com os clientes e oferece recursos para automatizar, classificar e responder mensagens rapidamente.

Ou seja, é uma excelente alternativa para que as empresas levem a relação com seus clientes para um nível mais profissional, de maneira acessível. 

Como automatizar o atendimento via WhatsApp? 5 passos

A automação de atendimento via WhatsApp traz diversos benefícios para seu negócio e para o relacionamento da marca com os consumidores. No entanto, você deve estar se perguntando como colocar isso em prática. E é para isso que estamos aqui. 

Preparamos algumas dicas práticas para você descobrir como automatizar o atendimento via WhatsApp. Confira!

1. Configurações iniciais do WhatsApp Business

O primeiro passo é, obviamente, baixar e instalar o WhatsApp Business. Depois disso, você deve criar seu perfil comercial.

Para tal, clique no botão “opções” do app, entre em “ferramentas comerciais” e acesse “perfil comercial”. Como foto de perfil, nossa sugestão é que você selecione a logomarca da empresa.

Agora é hora de preencher todos os dados solicitados pelo aplicativo, como: 

• nome da empresa; 
• endereço (para seu cliente ter acesso fácil); 
• setor de atuação; 
• e mensagem destaque.

É fundamental preencher os horários de atendimento corretamente, de acordo com cada dia da semana. Pois é justamente baseado nesses horários que o app guiará as automações de mensagem. 

2. Mensagem de saudação

O passo seguinte é a criação de uma frase de saudação, que, basicamente, é uma mensagem automática disparada quando o cliente entra em contato.

Fazer isso é simples, basta acessar o menu “ferramentas comerciais” e clicar em “mensagem de saudação”. Basta ativar essa função e criar sua mensagem automática.

É aí que começa sua automação do WhatsApp Business. É interessante se colocar à disposição do consumidor, mas, logo de cara, fornecer instruções dos próximos passos. Isso facilita o pedido, o atendimento, a compra, o esclarecimento de dúvidas etc., para ambas as partes. 

Uma funcionalidade essencial é ter um catálogo de produtos e serviços do negócio em arquivo PDF ou jpeg. Para isso, crie um arquivo personalizado com boas imagens e textos grandes, que tenha boa visibilidade na tela do celular. Coloque o arquivo no Google Drive e insira-o na mensagem. Não se esqueça de deixar o drive aberto para quem tem o link.

3. Utilize respostas rápidas

Essa funcionalidade da automação de atendimento via WhatsApp é relevante para auxiliar na condução da conversa. 

Como a mensagem de saudação já dá as instruções para os próximos passos, é importante cadastrar atalhos de respostas para as perguntas mais frequentes, caso haja mais questões na hora do atendimento. Dessa forma, o atendente perde muito menos tempo respondendo!

Mas o que são esses atalhos? Eles são uma lista de respostas prontas que você configura diretamente no menu “ferramentas comerciais”. Confira o passo a passo.

1. Acesse “respostas rápidas” no menu “ferramentas comerciais”. Nesta tela, você cria a palavra de atalho e uma mensagem padronizada. 
2. Então, insira uma barra “/” e a palavra de atalho dentro da própria conversa. Por exemplo “/cartão”. E a mensagem completa aparece, logo, basta enviar.

Ao final do pedido, aposte em um atalho para resposta rápida com o resumo do que foi solicitado. Só fique atento em alterar o que muda dentro do conteúdo, como: nome do cliente, prazo de entrega e valor.

4. Mensagem de ausência 

Quando o cliente entrar em contato fora do horário de atendimento estipulado, é bom que ele não fique sem nenhuma resposta. Por isso, crie uma mensagem de ausência. Ela é enviada automaticamente quando alguém envia mensagens antes ou depois do expediente.

Seja breve, agradeça o contato e o informe sobre seus horários de atendimento. Não deixe de enviar o link do catálogo e chamá-lo para retomar o contato no horário de atendimento.

5. Pós-venda

Não é porque o cliente finalizou a venda e recebeu o pedido que seu trabalho de relacionamento terminou. É fundamental mantê-lo por perto para as futuras compras.

Por isso, sempre envie uma mensagem padrão para a lista de usuários dos pedidos do dia, perguntando como estava o produto, agradecendo pela compra etc.

Você pode utilizar a mensagem rápida “/posvenda”, por exemplo. E, em apenas alguns minutos, ela é disparada para todos os clientes que fizeram pedidos naquele dia.

Ferramentas de automação no WhatsApp: chatbot e loja on-line

Já deu para ver o quanto o WhatsApp automatizado pode facilitar sua vida, não é mesmo? Mas, se você deseja ainda mais facilidade, é possível deixar tudo rodando totalmente sozinho. Para tal, é preciso adotar ferramentas de automação e integrá-las ao WhatsApp.

O chatbot, por sua vez, é uma solução que automatiza diversos processos, que vão desde a resposta de um questionário até a finalização da compra. Tudo isso dentro do app de mensagens e sem intervenção humana. 

Mas, para você que pensa em “como robotizar o WhatsApp”, há também uma desvantagem. Afinal, ele pode acabar passando uma sensação artificial e isso não agrada a todos os clientes.

Outra forma de automação muito útil no aplicativo é, a já citada anteriormente, criação do catálogo digital. Integrando o WhatsApp Business com outra solução digital, é possível que seu catálogo seja acessado diretamente por um link simples, de modo que o cliente faça o pedido diretamente por ele. 

Esse link, além de ser enviado por mensagem, também pode ser compartilhado em outras redes sociais.

Automação de atendimento via WhatsApp: principais vantagens 

Se você chegou até aqui, está realmente interessado em oferecer um atendimento automatizado via WhatsApp. Então, para que não reste dúvidas, conheça algumas das principais vantagens de apostar nesse modelo de atendimento.

A seguir, listamos os principais benefícios em automatizar as conversas no WhatsApp da sua empresa. 

1- Autoatendimento no WhatsApp

Esse modelo de atendimento dá mais autonomia para seu cliente encontrar o que precisa. Além disso, o usuário tem o controle da conversa e pode mandar mensagem quando e de onde quiser.

Além do mais, a automação diminui o tempo de espera do consumidor, o que contribui para uma melhor experiência do usuário. E, consequentemente, isso aumenta as qualificações do seu atendimento.

2- Facilidade na transferência de atendente

Com uma ferramenta de automação para WhatsApp, a triagem sobre qual departamento deve atender o cliente se torna muito mais fácil e rápida. Ao identificar qual é a demanda do usuário, a própria ferramenta encaminha-o para o setor correto.

3- Integração do WhatsApp com outros sistemas

Se você vende produtos on-line e faz uso dos correios para enviar as mercadorias, sabe que é importante enviar atualizações constantes sobre o status do pedido. E, quanto mais clientes você tiver, mais difícil será manter um relacionamento ativo com todos.

Com um WhatsApp automatizado e integrado aos sistemas de entrega, o usuário é avisado sobre toda essa movimentação de forma quase instantânea.

4- Amplo mercado de atuação

Atualmente, cerca de 99% dos smartphones brasileiros possuem WhatsApp instalado, segundo pesquisa realizada pela Opinion Box. Isto é, oferecer esse canal de relacionamento aumenta o alcance da marca e quebra barreiras geográficas, levando seu produto ainda mais longe.

Isso significa que você pode vender para quase todo brasileiro (que possua smartphone). Basta que precisem dos seus produtos ou serviços e, claro, saibam como contatá-lo.

5- Diminuição de erros

É natural que, ao fazer muitas coisas ao mesmo tempo, algo dê errado ao longo dos processos. O que pode prejudicar a relação de confiança criada entre a empresa e o consumidor.

Com uma automação de atendimento via  WhatsApp bem configurada, esses erros podem ser evitados e minimizados. 

Além de garantir um processo de atendimento assertivo, isso eleva a satisfação do seu cliente. Por conseguinte, essa experiência aumenta as chances de recomendação do seu negócio para outras pessoas.

Ferramentas de automação WhatsApp: conheça as principais

Agora que você sabe como automatizar atendimento via WhatsApp e conhece suas principais vantagens, falta pouco para colocar essa estratégia em prática!

Para te ajudar com isso, trouxemos aqui as principais ferramentas de automação que agilizam a implementação desse novo canal.

Zendesk

A Zendesk firmou uma parceria com o Facebook para integrar os principais aplicativos de conversas por redes sociais com a inteligência das soluções de atendimento ao cliente. Basicamente, eles se comunicam com sua empresa do mesmo jeito que fazem para falar com os amigos: sem esforço.

E, com a integração do WhatsApp com a Zendesk, é possível falar com seus clientes no aplicativo mais popular, confiável e seguro do mundo para envio de mensagens, de maneira automatizada e centralizada.

Outro diferencial da Zendesk é o complemento de inteligência artificial, cujos bots resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria — sem que nenhum esforço manual seja necessário. As ferramentas de IA também sugerem respostas e detectam a intenção do cliente, capacitando os agentes a oferecer um serviço melhor.

Seja proativo no envio das mensagens e conecte ferramentas de automação para deixar os clientes bem informados em todos os momentos.

ZapMarket 

A ZapMarket é uma ferramenta de automação que possui um método baseado em números que mostram a capacidade alta de conversão que o WhatsApp possui. Veja só:

• 33% das pessoas no WhatsApp abrem o aplicativo assim que recebem uma notificação;
• 76% delas fazem o uso do WhatsApp diariamente;
• a taxa de entrega das mensagens no WhatsApp é de 100%;
• 21% dos usuários de WhatsApp checam o aplicativo a cada 5 minutos;
• 64% das pessoas que usam WhatsApp afirmam que gostariam de receber ofertas e promoções pelo aplicativo.

Bot2Zap

Se você deseja criar experiências convincentes e poderosas para seus clientes por meio da automação de atendimento via WhatsApp, vale conhecer o Bot2Zap. Com ele, é possível:

• automatizar fluxos de comunicação de vendas, marketing e pós-vendas;
• ter uma caixa de entrada inteligente com atribuição de atendente e mensagens prontas;
• encaminhar vídeos, fotos, contatos e localização automaticamente;
• agendar lembretes, avisos de pagamento, alerta de boletos etc.;
• criar segmentação, tags, leadscore e gatilhos;
• capturar leads qualificados com segmentação automática.

Ofereça as melhores experiências ao cliente com a automação de atendimento via WhatsApp

Se você chegou até aqui, mais do que oferecer um atendimento via WhatsApp automatizado, você deseja oferecer uma experiência excelente ao usuário. E, para te auxiliar nessa missão, você pode contar com a ajuda de softwares especializados.

O Zendesk Service não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Além de integrar com o WhatsApp e outras redes sociais, oferecendo suporte conversacional de forma prática, a solução Zendesk Service possibilita:

• atender o cliente onde ele estiver;
• capacitar os clientes através da autoajuda;
• dar um toque pessoal mesmo em grande escala.

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