Automatização de respostas de suporte: por que implementar?

No cenário empresarial atual, a Automatização de Respostas de Suporte se consolida como uma solução para enfrentar os desafios de atendimento ao cliente de forma eficaz e ágil.

À medida que as demandas dos consumidores aumentam e as expectativas de resposta imediata se tornam a norma, as organizações recorrem cada vez mais à automação para aprimorar suas operações.

Para você ter uma ideia, de acordo com o recente relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, cerca de 70% dos líderes de Customer Experience planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato com os clientes nos próximos dois anos.

Na prática significa que as lideranças reconhecem que a automatização de respostas de suporte não é apenas uma tendência, mas sim uma tática fundamental para aumentar a eficiência operacional, elevar a satisfação do cliente e reduzir custos.

Com isso em mente, preparamos este conteúdo para explicar os benefícios da automação de suporte ao cliente.

Ao longo das próximas linhas, você confere também um passo a passo de como conduzir o processo de implementação de respostas automáticas em suporte — desde a escolha de boas ferramentas para automação de atendimento ao cliente até o aprimoramento contínuo.

O que é automatização de respostas de suporte?

A automatização de respostas de suporte é a implementação de sistemas que utilizam tecnologias, como inteligência artificial e machine learning, para responder automaticamente a consultas e problemas dos clientes.

Os sistemas compreendem e solucionam problemas cotidianos de maneira ágil e eficaz, melhoram a experiência do cliente, reduzem o tempo de espera e disponibilizam recursos para enfrentar problemas mais complexos.

Como a automação de respostas pode beneficiar o atendimento ao cliente?

A automação oferece respostas rápidas e consistentes, o que garante uma experiência de suporte rápida e eficiente para os clientes. Além disso, o recurso reduz significativamente o tempo de espera, pois os clientes têm acesso a suporte imediato, mesmo durante períodos fora do expediente. A funcionalidade aumenta a satisfação e fortalece a fidelidade à marca.

A automação também libera os agentes de suporte para questões mais complexas e de mais valor, em que a intervenção humana é necessária.

Adicionalmente, os sistemas de automação de respostas analisam dados e padrões de consulta e identificam rapidamente tendências e áreas de melhoria no atendimento ao cliente.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então, confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Benefícios da automação de suporte ao cliente

A automação de suporte ao cliente oferece uma série de benefícios. Destacamos os principais.

• Escalabilidade e eficiência operacional: ao automatizar respostas para consultas comuns, as companhias podem gerenciar um fluxo maior de solicitações de suporte sem aumentar proporcionalmente sua equipe de atendimento.
• Tempo de resposta reduzido: com respostas instantâneas, mesmo fora do horário comercial, reduz-se o tempo de espera do cliente e aumenta-se sua satisfação.
• Consistência: sistemas automatizados fornecem respostas consistentes e de elevada precisão, e asseguram que todas as informações e orientações sejam uniformemente distribuídas entre todos os clientes, sem importar o momento ou o canal utilizado.
• Análise de dados: investir em ferramentas para automação de atendimento ao cliente dá acesso a análise de dados e padrões de consulta para identificar oportunidades de otimização no atendimento ao cliente e implementar ajustes nas estratégias.

Implementação de respostas automáticas em suporte: como fazer?

Confira um passo a passo de como automatizar respostas de suporte eficientemente.

• Passo 1 – Avalie suas necessidades: determine as perguntas mais frequentes dos clientes e as áreas de suporte que podem se beneficiar da automação.
• Passo 2 – Escolha a ferramenta certa: pesquise e selecione uma plataforma de automação de suporte ao cliente que atenda às suas necessidades e orçamento, considerando facilidade de uso, integrações com seus sistemas atuais e recursos de personalização.
• Passo 3 – Crie respostas automáticas para as consultas mais comuns: certifique-se de que as respostas sejam claras, precisas e que abordem adequadamente as preocupações dos clientes.
• Passo 4 – Configure gatilhos de automação: defina gatilhos que acionem as respostas automáticas, como palavras-chave em e-mails ou mensagens de chat, formulários preenchidos ou horário de atendimento fora do expediente.
• Passo 5 – Teste as respostas automáticas: conduza testes para garantir que as respostas automáticas funcionem conforme o esperado e não sejam inadequadas ou confusas.
• Passo 6 – Implemente gradualmente: introduza as respostas automáticas gradualmente. Comece com consultas simples e expanda para áreas mais complexas.
• Passo 7 – Monitore e otimize: acompanhe o desempenho das respostas automáticas por meio de métricas, como taxa de resolução, tempo de resposta e satisfação do cliente, e faça modificações conforme necessário para aprimorar o sistema de forma contínua.
• Passo 8 – Forneça suporte humano quando necessário: embora a automação seja útil para consultas simples, é importante ter agentes de suporte disponíveis para lidar com questões mais complexas ou quando os clientes preferirem uma interação humana.

Veja também: O que é atendimento humanizado: vale a pena abraçar essa estratégia?

Atendimento de alto nível com a IA da Zendesk

Agora que você já sabe mais sobre automatização de respostas de suporte, que tal contar com uma ferramenta para oferecer uma jornada satisfatória que resultará em aumento nas vendas e na fidelização de clientes?

Um bom software de atendimento, como o Zendesk Service, permite que você atenda seus clientes onde eles estiverem, personalize os processos e otimize as tarefas dos seus agentes. 

Além disso, o sistema oferece recursos muito interessantes, como: 

• integração de diversos canais de atendimento, como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
• espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
• central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
• ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes;
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Com nossa solução equipada com Inteligência Artificial, você oferece suporte inteligente em grande escala com o uso de IA e bots; que dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.