Avaliação de treinamento: como montar a sua e mensurar seus resultados?

Que oferecer capacitação profissional aos seus funcionários é muito importante para o sucesso dos colaboradores e do seu negócio, isso não é novidade. Talvez o que você não saiba é que a avaliação de treinamento realizada após a aplicação do programa de aprendizagem é tão importante quanto. 

Isso porque a avaliação de todo programa de aprendizagem tem como objetivo compreender se a capacitação atingiu as metas esperadas. Ela também atua na verificação e na garantia de que o treinamento seja capaz de preencher as lacunas de habilidades de dentro da organização. 

Nesse sentido, são pelo menos três os propósitos para se realizar uma avaliação de treinamento:

• Decidir se o programa deve ser continuado;
• Determinar como o programa pode ser melhorado;
• Justificar a existência do programa de treinamento para gestores da empresa.

Assim, se a sua empresa quer analisar e melhorar  continuamente o resultado de seus treinamentos, continue a leitura deste artigo.

Neste conteúdo, você irá ver:

• O que é avaliação de treinamento?
• Qual a importância da avaliação de treinamento?
• Tipos de avaliação de treinamento e como aplicá-los
• Como montar uma avaliação?
• Avaliação de treinamento: exemplo

Boa leitura!

O que é avaliação de treinamento?

A avaliação do treinamento é o processo sistemático de coletar informações com o intuito de aperfeiçoar o seu programa de capacitação. A avaliação fornece feedback construtivo para ajudá-lo a identificar se seu treinamento atingiu os resultados pretendidos e ajuda você a tomar decisões sobre capacitações futuras.

Qual a importância da avaliação de treinamento?

Alguns dos principais benefícios de se realizar uma avaliação de treinamento são:

• Responsabilidade: a avaliação garante que os responsáveis pelos programas de treinamento prestem contas, cumprindo as metas estipuladas inicialmente, o que contribui para que não haja comprometimento dos resultados.
• Eficiência de custos: ao contribuir para que os resultados sejam atingidos, a avaliação garante a eficiência do investimento que foi destinado ao programa de treinamento, melhorando efetivamente a qualidade do trabalho que é desempenhado pelos funcionários por meio do novo conhecimento adquirido.
• Transparência: a avaliação de treinamento torna mais transparente o processo de compreensão sobre o desempenho geral do programa, uma vez que isso acontece a partir de métodos definidos.
  
• Feedback adequado: porque a avaliação é realizada principalmente sobre os indivíduos no nível do seu trabalho, torna-se mais simples compreender as lacunas da formação para que as mudanças necessárias na metodologia do programa de aprendizagem possam ser implementadas.

Tipos de avaliação de treinamento e como aplicá-los

“A avaliação muda de uma complicada generalidade ilusiva para uma clara e com metas alcançáveis ​​se a dividirmos em etapas lógicas” (KIRKPATRICK, 1967). 

Talvez o método de avaliação de treinamento mais reconhecido e amplamente utilizado no mundo, o modelo Kirkpatrick foi desenvolvido pelo professor da Universidade de Wisconsin, Donald Kirkpatrick, em 1959, mas recebeu várias revisões desde então. 

De acordo com artigo “Avaliação de Treinamento” (Evaluation of Training), publicado por Kirkpatrick em 1967, seu modelo baseia-se em quatro etapas ou tipos de avaliação:

1. Reação: quão bem os colaboradores receberam e gostaram do programa?
2. Aprendizado: quais princípios, fatos e técnicas foram aprendidos?
3. Comportamento: quais foram as mudanças no comportamento dos colaboradores influenciadas pelo programa de treinamento?
4. Resultados: quais foram os resultados tangíveis do programa em termos de redução de custos, melhoria da qualidade, melhoria da quantidade, etc.?

A partir disso, é possível estimar a eficácia de qualquer curso ou programa de aprendizagem no contexto empresarial. A seguir, explicamos melhor em que consiste cada uma dessas etapas e como aplicá-las para montar sua avaliação de treinamento.

1. Reação

De acordo com Kirkpatrick, a reação, ou quanto os funcionários gostaram de um determinado programa de treinamento, é a etapa que consiste em avaliar os sentimentos dos funcionários, sem medir qualquer aprendizagem que possa ter ocorrido. 

Para empregá-lo, você deve:

1. Antes de tudo, determine o que você deseja descobrir. 
2. Escreva os itens determinados na etapa anterior em uma folha de papel ou onde achar melhor.
3. Elabore o formulário que será aplicado junto aos funcionários para que as reações possam ser categorizadas e quantificadas, uma espécie de pesquisa de satisfação de treinamento.
4. Obtenha reações honestas tornando os formulários anônimos.
5. Permita que os funcionários escrevam comentários adicionais não cobertos pelas questões que foram elaboradas para serem categorizadas e quantificadas.

Lembre-se de incluir, ao final, do seu formulário uma pergunta aberta para que os respondentes possam comentar sobre algum ponto específico que não tenha sido coberto pela lista de afirmações. 

2. Aprendizado

A etapa do aprendizado diz respeito, como o próprio nome sugere, até que ponto os participantes adquiriram o conhecimento, habilidades e atitudes pretendidos com base em sua participação no treinamento.

Uma forma bastante comum de aplicar esse tipo de avaliação é  por meio de questionários curtos ou testes práticos; um antes e outro depois do treinamento. Além disso:

• delegue tarefas que sejam oportunidades para os funcionários mostrarem o que aprenderam na prática;
• por meio dessas tarefas, teste o desempenho do funcionário para a nova habilidade adquirida.

3. Comportamento

A terceira etapa diz respeito a quanto os participantes aplicam o que aprenderam durante o treinamento quando estão de volta ao trabalho. 

Para avaliar isso, você pode pedir aos participantes que completem uma autoavaliação profissional ou, ainda, pedir ao supervisor para avaliá-los formalmente.

Assim, algumas diretrizes que você deve seguir para aplicar essa avaliação são:

• avalie o comportamento dos funcionários antes/depois do treinamento;
• dê tempo para que a mudança ocorra;
• pesquise e/ou entreviste pelo menos dois dos seguintes colaboradores:

1. os funcionários treinados;
2. os chefes dos funcionários treinados;
3. os subordinados dos funcionários treinados (quando aplicável, e com cuidado);
4. outros que conheçam o comportamento dos funcionários que foram treinados; 

• repita o processo em momentos apropriados.

4. Resultados

A quarta e última etapa avalia, efetivamente, se o treinamento atendeu às expectativas das partes interessadas, ou seja, até que ponto os resultados desejados ocorrem com a conclusão do programa de aprendizagem e o impacto disso no seu negócio.

Para isso, os resultados esperados precisam ser claros e estarem alinhados com os objetivos do treinamento, que devem ser estipulados antes do início do curso, uma vez que são eles que irão estruturar o programa de aprendizagem.

Porque os resultados dizem respeito tanto ao conhecimento adquirido quanto à mudança de comportamento, as diretrizes para a aplicação desse tipo de avaliação são parecidas com algumas das que foram adotadas nas etapas anteriores:

• Meça o cenário antes e depois do treinamento; 
• Dê tempo para que a mudança de comportamento dos funcionários ocorra;
• Repita a avaliação em momentos oportunos, esse é um processo que continua por algum tempo;
• Considere o custo x benefício adquirido com o treinamento;
• Se não for possível encontrar uma “prova” do resultado, considere “evidências”; 
• No caso de optar por esta última, baseie-se na “cadeia de evidências” (série de eventos que, quando vistos em sequência, explicam as ações de uma pessoa durante um determinado período de tempo), utilizando as observações dessas etapas de avaliação.

Importante: a implementação de todos os tipos do modelo Kirkpatrick pode ser um processo caro e demorado. Você não precisa utilizar todos eles. Meça apenas o que é necessário para fundamentar uma decisão confiável sobre o valor que foi entregue como resultado do treinamento.

Sugestão de leitura: Treinamento de vendas – Guia completo para montar o seu

Avaliação de treinamento: exemplo

Um exemplo de formulário que pode ser usado para avaliar a reação dos funcionários em relação ao treinamento pode seguir um modelo parecido com o seguinte:

Inclua instruções como “por favor, indique de 1 a 5 qual o seu nível de concordância com as afirmações abaixo, em que 1 significa que você discorda completamente, 2 – discorda, 3 – neutro, 4 – concorda e 5 – concorda completamente”. Em seguida, inclua uma série de afirmações que abordem os pontos que você queira avaliar. 

Algumas das afirmações que você pode incluir neste formulário são:

• os objetivos do treinamento estavam claramente definidos;
• a participação e a interação foram incentivadas;
• os assuntos abordados eram relevantes para mim;
• o conteúdo foi organizado de uma forma fácil de acompanhar;
• os materiais de apoio eram úteis e relevantes;
• esse treinamento será útil para o meu trabalho. 

Leia também: Como montar um treinamento para equipe de atendimento ao cliente em 7 passos?

Como montar uma avaliação de treinamento?

Na hora de montar o seu relatório de avaliação de treinamento, é preciso adotar um método que leve a resultados contextualizados e orientados para a tomada de decisões. 

Nesse sentido, além das etapas que descrevemos no tópico anterior para aplicar os tipos de avaliação, há quatro passos que você pode seguir para maximizar a utilidade desse documento de análise do treinamento:

Passo 1: faça as perguntas certas

Uma análise equilibrada do seu treinamento deve incluir metas predefinidas que, quando cumpridas (ou não cumpridas), desencadeiam decisões e ações reais. Essa é uma das razões pelas quais, ao iniciar um projeto de avaliação, você deve começar com as necessidades/objetivos que motivaram a aplicação do treinamento.

Nesse sentido, uma boa avaliação vai começar por fazer as perguntas certas.

A primeira pergunta que pode ser feita é: o que a equipe responsável pelo desenvolvimento quer saber sobre o treinamento. Para enquadrar a discussão, uma segunda pergunta poderia ser: o que eles pretendem fazer com base nos resultados. 

Paradoxalmente, às vezes o que eles querem saber não vai ajudar muito no que eles devem fazer. Dessa forma, deve-se priorizar a informação útil sobre a informação interessante. 

Fazer esses tipos de perguntas garante que você cubra suas necessidades de forma mais exaustiva, concentrando seus esforços em informações que servirão para um propósito, e ajudarão na escolha de sua estrutura de métricas (próxima etapa).

Ao final desta etapa, você deve ter uma lista especificando claramente todas as decisões que serão tomadas com base nos resultados de sua avaliação, se essas decisões implicam em poucas mudanças ou na reformulação total do treinamento. 

Passo 2: determine o que medir

Identifique quais métricas são relevantes e necessárias para apoiar a tomada de decisão com base nos resultados do treinamento. Afinal, quando confrontado com todas as possibilidades de medir o treinamento, pode ser difícil determinar o que é útil saber e realista de se alcançar.

Por exemplo, as taxas de participação em treinamento podem ser importantes, mas não revelam muitas informações sobre o impacto do treinamento ou formas de melhorá-lo. 

Mas, por onde começar a reflexão sobre o que medir? 

Uma maneira conveniente de caracterizar suas métricas é usar as categorias de eficiência, eficácia e impacto. 

As métricas de eficiência referem-se a tipos operacionais de medidas (por exemplo, taxa de participação, custo por participante, horas de treinamento, etc.). Já a eficácia refere-se à mudança de atitude, aprendizado ou comportamento que ocorre a partir do treinamento. Por fim, o impacto refere-se à influência dessa mudança nos resultados do negócio e nos objetivos estratégicos.

Para cada categoria de métrica, devem ser definidos objetivos e metas diferentes, seguidos da identificação de um meio de coleta de dados. Isso porque uma mesma métrica pode ser obtida a partir de métodos variados. 

Por isso, você pode achar prático separar a métrica escolhida do seu meio de coleta. Por exemplo, se a métrica for a “melhoria do desempenho”, o meio de coleta dessas informações pode ser tanto entrevistar os funcionários treinados ou aplicar questionários junto aos gerentes ou coletar dados de negócios. 

Ao demonstrar interesse em métricas de impacto, que muitas vezes são mais difíceis de entender, é recomendável usar um método multi-fontes que permita uma avaliação completa e ter mais confiança nos resultados.

Passo 3: combine as métricas certas com as pessoas certas

Determine a melhor maneira de combinar as métricas escolhidas com os indivíduos que irão avaliar os resultados do treinamento. 

Frequentemente, assume-se que o interesse pelas métricas é homogêneo entre os avaliadores do treinamento, mas não é bem assim. Isso vai depender das responsabilidades de cada um no processo de treinamento. Por exemplo, o instrutor do treinamento pode não estar interessado nas mesmas métricas que a pessoa que desenvolveu o programa de aprendizagem. 

Mas, como descobrir quais métricas são úteis para cada um dos envolvidos nesse processo? 

Primeiro, tente mapear todos os stakeholders (externos ou internos) que se beneficiariam com os resultados da avaliação do treinamento. 

Então, conduza entrevistas estruturadas com cada um deles, antes de implantar sua estratégia de medição. Isso pode ser suficiente para identificar as métricas mais relevantes para eles. 

Ser capaz de direcionar quais métricas você deve entregar a cada um dos envolvidos permitirá que suas medições sejam mais precisas, lucrativas e menos sobrecarregadas para cada stakeholder.

Passo 4: entregue os resultados confiáveis no momento oportuno

Esta é a etapa em que os resultados devem ser analisados ​​e as conclusões reportadas. Para que os resultados da avaliação tenham a atenção merecida, os profissionais responsáveis pela avaliação do treinamento precisam encontrar uma forma de apresentá-los em um momento estratégico. 

Porém, é importante que as conclusões sobre a avaliação de treinamento sejam feitas sobre uma base confiável de dados. Se suas conclusões forem parciais e sujeitas a alterações à medida que mais dados forem coletados, você provavelmente deve abster-se de anunciar conclusões até que esteja confiante sobre elas. 

Para ajustar expectativas, é útil pré-estabelecer o prazo de entrega dos resultados e as condições sob as quais cada métrica será relatada (por exemplo, atingir uma taxa mínima de resposta). Você e seus stakeholders podem querer negociar esse prazo para encontrar o equilíbrio certo entre o momento ideal e o que é possível e confiável em termos de resultados.

Agora que você já está por dentro de como realizar uma avaliação de treinamento, o que acha de contar com uma ferramenta que irá otimizar ainda mais o trabalho da sua equipe? O moderno CRM de vendas da Zendesk  permite que sua empresa maximize a produtividade, mantenha a visibilidade do pipeline e aumente a receita.

Faça uma avaliação gratuita agora e aproveite os diversos recursos disponíveis!