Avaliação negativa: como responder um cliente insatisfeito?

Se você é um consumidor moderno, talvez pesquise todos os aspectos de um produto antes de tomar uma decisão de compra. O processo envolve olhar para tudo, desde a descrição do produto até os comentários. Mas o que você faz quando vê uma avaliação negativa?

Nesse caso, é possível que você considere as avaliações tanto positivas quanto negativas antes de tomar a decisão, a fim de compreender se vale a pena ou não investir naquele produto ou serviço. 

Porém, sabemos que a realidade é outra, afinal, provavelmente, na prática, você está do lado oposto dessa disputa. Ou seja, compartilha o ponto de vista da empresa e enxerga a avaliação negativa como uma grande dor de cabeça.

Os clientes podem ficar extremamente descontentes, mesmo com uma única experiência ruim. Logo, expressam toda sua frustração em comentários que colocam em dúvida a reputação da marca. 

O relatório CX Trends já mostrou como esses eventos se desenrolam. Ao serem questionados sobre o que é o bastante para buscarem a concorrência, 81% dos consumidores culparam os problemas na customer experience. 

Curiosamente, essa é a mesma porcentagem de pessoas que colocaram a qualidade do atendimento como fator determinante para a decisão de compra.

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E o pior, os outros consumidores pesquisam bastante e fazem questão de levantar os “podres” de uma empresa, ou seja, qualquer informação que sirva de motivo para desconsiderá-la.

Nesses momentos de crise, a comunicação efetiva é a sua principal aliada para mitigar danos e tentar reverter a situação. Pior que receber uma avaliação negativa é deixá-la sem resposta. Como é a palavra do cliente detrator contra a sua, se você fica quieto, a voz dele fica cada vez mais alta.

E como responder a um feedback negativo? Como tentar convencer um cliente insatisfeito de que você se importa com a experiência vivida por ele? De modo geral, o objetivo é dar motivos para escutar sua proposta. A partir daí, a estratégia é agarrar a oportunidade e fazer o possível para reparar os danos. 

Com respostas adequadas, boa comunicação, empatia e transparência, além de soluções minuciosamente personalizadas, é possível reverter o quadro e evitar que influencie outras pessoas. Na melhor das hipóteses, você pode até o convencer a dar outra chance para seus produtos e serviços.

Vamos lá?

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Neste post, você aprenderá:

• O que é avaliação negativa?
• Qual a importância de responder avaliações negativas?
• Estratégias de comunicação para gestão de crises
• Como usar IA para analisar feedbacks negativos?
• Como responder a uma avaliação negativa?
• Exemplos de respostas para clientes insatisfeitos

O que é avaliação negativa?

As avaliações negativas refletem a experiência ruim de um cliente com seu produto, serviço ou com o próprio atendimento da sua empresa. A princípio, podemos enxergar os feedbacks negativos como extremamente prejudiciais para a imagem da sua marca, mas também podem ser úteis em diversos casos.

Na verdade, algumas avaliações ruins podem se tornar oportunidades para o seu negócio. Por exemplo, os feedbacks dão a você a chance de interagir com os clientes e coletar informações valiosas que podem ajudá-lo a melhorar produtos ou serviços.

Além disso, enquanto as avaliações positivas reforçam a experiência do cliente com seus produtos, serviços ou empresa, as avaliações negativas refletem a honestidade do seu negócio e transmitem a transparência da marca. 

De modo simples, as críticas permitem que os compradores em potencial saibam que sua empresa não foge de comentários negativos e permite que saibam que você valoriza a opinião de todos em prol das melhorias.

Qual a importância de responder avaliações negativas?

Repetindo uma afirmação do início do texto, pior que uma avaliação negativa, apenas a deixar sem resposta. A importância de reconhecer a experiência ruim do cliente e tentar uma solução amigável está na forma como ele e os demais consumidores passam a enxergar sua empresa. 

O público está acostumado a procurar e ler essas avaliações. Um feedback positivo é extremamente eficaz para incentivar a compra. Porém, o contrário também acontece. Ou seja, depoimentos negativos podem afastar interessados e colocar em risco a sua reputação, bem como desperdiçar boa parte dos investimentos em captação de leads.

Existem dois personagens de destaque nesse contexto: a pessoa que reclama e a que encontra essa reclamação. Você não quer perder o vínculo com nenhuma delas. Portanto, uma resposta pessoal, objetiva, sincera e direta pode amenizar o impacto e recuperar um pouco da confiança.

Há ainda outro fator relevante: o ranqueamento nos mecanismos de busca. Dar uma boa resposta e reaquecer o relacionamento com esses consumidores é percebido pelo SEO, assim, sua classificação nas plataformas de pesquisa pode melhorar.

Estratégias de comunicação para gestão de crises

Impulsividade e despreparo são características de uma organização que não sabe gerenciar crises, inclusive do ponto de vista reputacional. Para evitar essas falhas e proteger a imagem corporativa, vale a pena investir em estratégias de comunicação específicas para momentos adversos. Para colocar isso em prática, recomenda-se:

1. criar políticas internas para lidar com reclamações;
2. não esperar o cliente vir reclamar e ir até ele (ações de pós-venda);
3. demonstrar gratidão e profissionalismo;
4. procurar ativamente avaliações e depoimentos de clientes
5. monitorar estatísticas, como volume e conteúdo de feedbacks
6. investir na comunicação efetiva para não deixar dúvidas.

1. Crie uma política interna para atender reclamações

Políticas internas determinam diretrizes e valores que regem a conduta dos colaboradores. Para avaliações negativas, esse regulamento ajuda a uniformizar a resposta dada pela organização, com o uso do mesmo tom de voz, linguagem e abordagem, independentemente de quem está conduzindo o suporte ao cliente.

2. Não espere o cliente, vá até ele

As estratégias de pós-venda minimizam a frustração dos usuários quando uma compra não dá certo, principalmente no comércio digital, onde o risco de divergências é maior, já que o cliente não interage com o produto físico.

Isso significa que você deve procurar o consumidor em outros canais de contato, para compreender o nível de satisfação e a qualidade da experiência que ele viveu.

3. Demonstre gratidão e profissionalismo

Todo feedback deve ser recebido com gratidão e profissionalismo, mesmo que seja negativo. Isso não quer dizer que deve sujeitar os agentes a qualquer conduta inadequada dos consumidores.

A questão é que essa é uma oportunidade de interação direta, situação extremamente valorizada e pertinente à experiência de compra.

4. Procure avaliações ativamente

Repetindo, não fique parado esperando. Monitore o site, as redes sociais e plataformas externas. Qualquer menção à marca deve ser avaliada e, se necessário, respondida de acordo.

5. Monitore o volume e o conteúdo dos feedbacks

Um alto volume de feedbacks negativos e reclamações com temas similares levantam sinais de alerta para a organização. Nesses casos, é uma boa ideia monitorar as estatísticas das avaliações que recebe.

6. Invista na comunicação efetiva para mitigar danos

A comunicação efetiva é a prática de garantir que a mensagem foi devidamente compreendida. Para desenvolver essa habilidade, é importante investir em treinamentos e capacitação para os agentes de suporte, vendedores e demais representantes da empresa que têm qualquer tipo de contato com o público-alvo.

Como usar IA para analisar feedbacks negativos?

O avanço das tecnologias de inteligência artificial promove possibilidades muito interessantes para a gestão de crises reputacionais e o manejo de feedbacks negativos.

Pense dessa forma: por mais que coloque vários funcionários de olho nas redes sociais, o volume de informações que um agente humano pode processar é limitado. Além disso, tarefas repetitivas e monótonas como essa são um desperdício do tempo dos colaboradores, pois o retorno não é tão notável.

Por outro lado, uma IA não tem nenhum problema com isso. Essas ferramentas conseguem automatizar tarefas, coletar e analisar um volume gigantesco de dados e, com o avanço do Processamento de Linguagem Natural, um ramo ligado à IA generativa e de conversação, a máquina pode avaliar até mesmo o sentimento do usuário ao fazer um comentário on-line.

Consequentemente, os insights e informações levantadas fornecem uma visão estratégica sobre o comportamento e os interesses do público, fatores cruciais para empresas que se preocupam com a experiência de consumo.

Como responder a uma avaliação negativa?

1. Sempre responda (e seja rápido)

O ideal é sempre responder a qualquer crítica ou avaliação negativa. Lembre-se de que você não está simplesmente respondendo uma pessoa, mas sim aos milhares de clientes em potencial que leem a avaliação negativa. 

Se a reclamação for válida, uma boa resposta fará com que sua empresa demonstre que realmente entende a importância de um bom atendimento ao cliente. Se a crítica não for válida, você ainda sai por cima tomando o caminho certo.

A rapidez da resposta também é importante. Portanto, sua equipe deve estar pronta para resolver a questão assim que souber da avaliação negativa. 

Se você adiar por muito tempo, fará com que seu eventual pedido de desculpas não pareça honesto. Como a maioria das avaliações on-line têm data, os clientes podem ver quanto tempo levou para você responder.

Leia também: 7 etapas de como fazer gestão de reclamações de clientes

2. Personalize a resposta

A resposta deve ser autêntica e pessoal. Embora você encontre alguns modelos e exemplos de respostas para clientes mais abaixo neste artigo, use-os apenas como base para mensagem personalizada

As pessoas conseguem saber agora quando você responde com uma resposta pronta. E já que as avaliações negativas podem ter um impacto tão real no seu negócio, você deve reservar um tempo para endereçá-las com autenticidade.

O objetivo é humanizar ao máximo essa interação!

• Frases de agradecimento ao cliente: como personalizar o atendimento?

3. Demonstre empatia

A empatia é parte essencial de qualquer processo no setor de atendimento ao cliente. Claro, quando alguém escreve uma avaliação negativa sobre seu produto ou serviço, a primeira reação geralmente é ficar na defensiva. 

No entanto, não é a melhor maneira de lidar com a situação. Em vez disso, tente se colocar no lugar do seu cliente. 

Lembre-se de que o autor da avaliação é um ser humano e, às vezes, é possível ter sido apenas um problema na comunicação. 

Portanto, ao escrever sua resposta, tenha empatia para evitar que você fique na defensiva ou muito emocional com a situação.

4. Seja simples e eficiente

Quando você recebe uma avaliação negativa, pode parecer um ataque pessoal, mas é importante não levar para esse lado e evitar um longo texto de resposta para se defender.

A última coisa que você deve fazer ao escrever sua resposta a uma crítica negativa é divagar no texto. A maioria das pessoas simplesmente ignora a leitura de respostas mais longas, além de fazer a empresa parecer desesperada.

Portanto, apenas entenda que, no final das contas, o seu cliente está insatisfeito. Se a culpa for da sua empresa, peça desculpas. Se não for, mostre empatia.

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5. Ofereça desconto, promoção ou reembolso

Essa forma de responder a uma avaliação negativa é opcional, mas altamente recomendada. Cada empresa deve avaliar por conta própria a possibilidade de oferecer descontos, promoções ou reembolsos (neste último, a lei pode obrigar a reembolsar dependendo da transação, como compras on-line).

Oferecer esses benefícios aos clientes que escreveram uma avaliação negativa pode ajudar a aliviar a tensão. Se um cliente tiver uma experiência ruim com sua marca, um pequeno desconto ou cupom pode ajudar muito a reconquistá-lo!

6. Pense em soluções personalizadas

Ao lidar com um cliente detrator ou insatisfeito, você precisa fazer um esforço extra para demonstrar que se importa com a experiência individual. Merecidamente, as pessoas querem ter suas opiniões e vivências validadas.

Assim, a melhor maneira de responder a uma avaliação negativa é com uma resposta personalizada. Isso significa fazer mais que chamar o consumidor pelo nome. É necessário se aprofundar no problema que ele teve e ir além do convencional para propor uma solução totalmente única.

Empresas conservadoras podem evitar práticas como essa, por receio de “estimular” outros indivíduos a se aproveitar da empatia. Contudo, se você conseguiu identificar o núcleo de uma situação negativa anteriormente, as chances de acusar uma tentativa falsa são predominantes.

Exemplos de respostas para clientes insatisfeitos

Antes de vermos alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos, vale ressaltar mais uma vez que cada empresa é única, assim como cada consumidor e sua experiência. 

Uma resposta padrão nunca será suficiente para a maioria dos casos. 

É neste ponto que a personalização é a melhor aliada para responder a uma reclamação de cliente. Afinal, você deve realmente compreender o que aconteceu e oferecer a melhor solução possível.

Confira alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos!

Exemplo 1 – Avise que entrarão em contato

Olá, [nome do cliente]!

Sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [empresa]. Gostaria que você soubesse o quanto sentimos muito por [“o que aconteceu”]. Aqui na [nome da empresa], nos orgulhamos de nosso excelente atendimento ao cliente. E neste caso, claramente deixamos a desejar.

Entraremos em contato com você pessoalmente nas próximas 24 horas. Queremos saber mais sobre o que aconteceu e como podemos melhorar a sua experiência.

Obrigado!

Exemplo 2 – Peça por mais informações

Olá, [nome do cliente]!

Obrigado por sua avaliação, todos os feedbacks são importantes para nós e lamentamos saber que teve uma experiência ruim.

Como você pode ver em nossas outras avaliações, sua situação é a exceção e está longe de nossos altos padrões, o que nos deixa ansiosos para garantir que isso seja resolvido e não aconteça novamente.

Envie uma mensagem para nossa equipe de suporte em [e-mail/telefone] para que eles saibam todos os detalhes. Prometemos encontrar uma solução satisfatória para você!

Exemplo 3 – Ofereça descontos ou cupons

Oi, [nome do cliente],

Sou [seu nome] e trabalho como [cargo] para [empresa]. Muito obrigado por tomar o seu tempo para nos escrever. Queria que você soubesse o quanto sentimos muito por [“o que aconteceu”].

Aqui na [nome empresa], nos orgulhamos de nosso excelente atendimento ao cliente.

Por isso, queremos consertar as coisas! Por favor, aceite esta [inserir promoção ou oferta] como um símbolo de nossas mais sinceras desculpas.

Se houver alguma maneira de ajudá-lo ainda mais, não hesite em nos contatar em [fornecer e-mail comercial ou telefone].

Agradecemos!

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