O que é backoffice? O que faz? Qual a importância desta área?

Você sabe o que é backoffice? Em tradução livre, significa “retaguarda administrativa”. Trata-se do setor responsável pelo suporte e garantia da operacionalidade de um negócio, a fim de que tudo funcione de forma plena.

Organizações que se preocupam apenas com as áreas que atuam “da porta para fora” perdem oportunidades de atingir a alta performance apostando no time interno. 

Contudo, não é raro que algumas até tenham profissionais dedicados ao backoffice, mas, por não conhecerem a relevância deste trabalho, não dão a ele o apoio necessário para que se desenvolva como deveria. 

Como resultado dessa negligência, surgem os gargalos e quedas no rendimento, que afetam suas entregas e, consequentemente, comprometem seus resultados.

Quer evitar que isso aconteça na sua empresa? Então, vem com a gente!

Neste artigo, reunimos algumas informações para te ajudar a entender o que é backoffice, o que faz, qual a sua importância no atendimento do call center e dicas para desenvolvê-lo de forma eficaz. 

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Neste artigo você aprenderá

• O que é backoffice?
• O que um backoffice faz?
• Qual a importância do backoffice para o atendimento?
• Como as empresas podem otimizar o trabalho do backoffice? 4 dicas

O que é backoffice? 

O backoffice é o conjunto de setores responsável por todas as atividades de apoio ao atendimento ao cliente, fornecendo informações e insumos para uma prestação de serviços de alto nível. Em outras palavras, podemos entender o backoffice de call center como os bastidores do serviço de suporte ao consumidor.

Em uma analogia ao mundo da música, seriam os roadies e produtores que “preparam o terreno” para que o show aconteça, fornecem todo o suporte antes, durante e depois da apresentação, mas ficam — literalmente — atrás das cortinas. 

No mundo corporativo, o backoffice é composto por áreas como estoque, RH, produção/operação, logística, etc. Ou seja, setores que, geralmente, não têm contato direto com o cliente.

Todos eles são essenciais para que o front office (atendimento, suporte ao cliente, pós-venda etc), entreguem serviços de excelência e qualidade ao consumidor. 

O que um backoffice faz? 

A principal atribuição do backoffice é dar apoio às atividades do front office. Isto é, seu papel é providenciar os meios para que tudo funcione corretamente. Esse apoio, em alguns casos, não é direto, como uma prestação de serviços ao cliente interno. 

Portanto, cabe ao backoffice executar as suas atividades com excelência e, assim, assegurar que, no momento certo, o front office consiga acessar as informações de que precisa para dar continuidade ao fluxo comercial interno sem gargalos. 

Para te ajudar a entender como isso funciona na prática, preparamos a seguir um exemplo que especifica o que faz um backoffice no telemarketing. 

Enquanto o front office atua diretamente em contato telefônico com clientes e potenciais compradores, o backoffice do call center tem como atribuições: 

• analisar chamadas;
• produzir relatórios; 
• responder a tickets; 
• fornecer informações de base para o atendimento front office; 
• atender às solicitações do front office;
• prestar suporte técnico quando necessário. 

Qual a importância do backoffice para o atendimento?

O backoffice é o que permite que os agentes de frente executem o seu trabalho de forma plena, oferecendo ao consumidor um atendimento ágil e eficiente. Isso só é possível por conta do trabalho realizado nos bastidores, com o qual o cliente sequer tem contato, mas que faz toda a diferença para sua satisfação.

Sem o desenvolvimento de atividades de base e um alinhamento exemplar entre as áreas de frente e as do fundo, toda a entrega corre o risco de sofrer inconsistências.

O exemplo que citamos anteriormente certamente ajudou a entender a importância do backoffice para uma organização, certo? 

Com isso, você já deve imaginar que investir na gestão de backoffice pode gerar inúmeros benefícios à forma como a sua empresa presta atendimento ao cliente. Então, confira alguns deles:

1. Mais clareza nas informações

O primeiro ponto que destacamos depois de mostrar o que é backoffice é seu poder de trazer clareza às informações que circulam na empresa. Quando setores de apoio realizam seu trabalho, os inputs tendem a chegar à ponta com mais coesão. 

Quando a empresa investe em soluções tecnológicas que promovem a integração entre setores (como um software de CRM, que gerencia todos os processos atrelados ao relacionamento com o cliente), este resultado ganha ainda mais potência e, claro, reflete diretamente na qualidade do atendimento prestado.

2. Maior agilidade nas respostas

Consumidores de quaisquer produtos ou serviços não querem mais perder tempo. Por isso, demandam que seus tickets e solicitações sejam atendidos de forma ágil. 

Com um backoffice funcional e integrado ao front office, com acesso facilitado às informações sobre estoque, finanças, produção etc, as respostas chegam ao cliente em menor tempo, otimizando sua experiência de compra. 

3. Melhor experiência do cliente

Por fim, saber o que é backoffice e como gerenciá-lo traz um impacto direto na experiência do cliente. 

Isso porque agilidade, personalização no atendimento e cumprimento — ou superação — de expectativas são alguns dos fatores-chave na classificação de uma boa jornada de compra. 

Quer mais alguns motivos para investir na experiência do cliente? Veja os dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente:

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
• 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Como as empresas podem otimizar o trabalho do backoffice? 4 dicas

Saber o que é backoffice, como ele funciona e qual o seu valor na entrega de processos coesos e focados no cliente já é um bom começo. 

Contudo, o que diferencia empresas de excelência é o esforço que elas, de fato, empregam na otimização do trabalho dos setores de apoio. 

Afinal, o que você pode fazer para melhorar o desempenho do seu backoffice? Confira algumas dicas a seguir:

1. Oriente o time por metas

Não pense que metas claras são objetivos exclusivos de setores estratégicos. Todas as áreas da empresa podem operar com diretrizes claras e prazos bem definidos. 

Mostrar aos times como o “micro” (atividades diárias e objetivos de curto prazo) impacta no “macro” (estratégia da empresa, planos de longo prazo) é um caminho para despertar o senso de pertencimento e fortalecer a crença de que todas as atividades da empresa são fundamentais para o seu sucesso. 

2. Crie métricas para o acompanhamento dos resultados

Por outro lado, de nada adianta guiar o time por metas se, ao final do prazo estipulado, a empresa não consegue parametrizar o resultado. 

Para evitar que isso ocorra, alie as metas a indicadores de acompanhamento de resultado, ou indicadores-chave de performance (KPIs). Dessa forma, não apenas é possível avaliar o desempenho obtido, como criar comparativos e estabelecer parâmetros para orientar as equipes.

Se falarmos, por exemplo, em gestão de estoque, podemos considerar como KPIs: 

• giro de estoque; 
• custos de retenção;
• taxa de retorno;
• margens brutas;
• etc. 

3. Automatize tarefas repetitivas

Não permita que suas equipes de backoffice invistam tempo e esforços em tarefas repetitivas e operacionais. Uma forma de poupar seu capital humano na empresa é automatizando processos. 

Dessa forma, atividades de fácil execução e acompanhamento são realizadas por inteligência artificial e por meio de softwares, enquanto o time tem tempo para se dedicar ao pensamento estratégico e à resolução de desafios maiores.

4. Forneça as ferramentas certas

Por fim, garanta que suas equipes de backoffice e front office tenham, como apoio, boas ferramentas tecnológicas. Essa é a base para manter sua empresa competitiva e produtiva na Era da transformação digital.

Quando falamos em atendimento ao cliente, por exemplo, ter softwares integrados e com múltiplas funções ajuda a ampliar a base de conhecimento e a agilizar entregas de soluções aos clientes. 

O Zendesk Service é o software de atendimento da Zendesk. Ele não só facilita o atendimento ao cliente, como prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Quer saber como essa ferramenta pode tornar seu backoffice de atendimento mais eficiente? Confira uma demonstração ou, se preferir, faça um teste gratuito e descubra, na prática, tudo o que essa poderosa ferramenta pode fazer pelo seu negócio.