Backoffice: o que é e como funciona essa área?

Backoffice, em tradução livre, significa “retaguarda administrativa”. Trata-se do setor responsável pelo suporte e garantia da operacionalidade de um negócio. O nome diz muito, não é mesmo? 

Muitas vezes, uma empresa tem profissionais dedicados ao backoffice, mas, por não conhecer a relevância deste trabalho, não dão a ele o apoio necessário para se desenvolver. 

Afinal, organizações que se preocupam apenas com as áreas que atuam “da porta para fora” estão perdendo oportunidades de ouro de atingir a alta performance apostando no time interno. 

No artigo de hoje, reunimos algumas informações que te ajudam a entender o que é backoffice e como desenvolvê-lo. 

O que é backoffice? 

O backoffice é o conjunto de setores responsável por todas as atividades de apoio ao atendimento ao cliente, fornecendo informações e insumos para que uma prestação de serviços de alto nível.

Em uma analogia ao mundo da música, seriam os roadies e produtores que “preparam o terreno” para que o show aconteça, fornecem todo o suporte antes, durante e depois da apresentação, mas ficam — literalmente — atrás das cortinas. 

No mundo corporativo, o backoffice é composto por áreas como estoque, RH, produção/operação. logística, etc. 

Todos eles são essenciais para que o front office (atendimento, suporte ao cliente, pós-venda etc), entreguem serviços de excelência e qualidade ao consumidor. 

O que um backoffice faz? 

O backoffice tem, como principal atribuição, dar apoio às atividades front office. Esse apoio, em alguns casos, não é direto, como uma prestação de serviços ao cliente interno. 

Cabe ao backoffice executar as suas atividades com excelência e, assim, assegurar que, no momento certo, o front office consiga acessar informações e dar continuidade ao fluxo comercial interno sem gargalos. 

Se você se pergunta, por exemplo, o que faz um backoffice no telemarketing, esse exemplo podete ajudar a entender. 

Enquanto o front office atua diretamente em contato telefônico com clientes e potenciais compradores, o backoffice do call center tem, como atribuições: 

• analisar chamadas;
• produzir relatórios; 
• responder a tickets; 
• fornecer informações de base para o atendimento front office; 
• atender às solicitações do front office;
• prestar suporte técnico quando necessário; 
• etc. 

A importância do backoffice para o atendimento

O exemplo acima certamente já te ajudou a entender a importância do backoffice para uma empresa, certo? 

Sem o desenvolvimento de atividades de base e um alinhamento exemplar entre as áreas de frente e as do fundo, toda a entrega corre o risco de sofrer inconsistências.

E no atendimento ao cliente a situação não é diferente. 

Investir em uma gestão de backoffice pode trazer inúmeros benefícios à forma como a sua empresa presta atendimento ao cliente. A seguir, pontuamos alguns deles. 

1. Mais clareza nas informações

O primeiro ponto que destacamos depois de mostrar o que é backoffice é seu poder de trazer clareza às informações que circulam na empresa. Quando setores de apoio realizam seu trabalho, os inputs tendem a chegar à ponta com mais coesão. 

Quando a empresa investe em soluções tecnológicas que promovam a integração entre setores (como um software de CRM, que gerencia todos os processo atrelados ao relacionamento com o cliente, por exemplo), esse resultado ganha ainda mais potência e, claro, reflete no atendimento prestado.

2. Agilidade na resposta

Consumidores de quaisquer produtos ou serviços não querem mais perder tempo. Por isso, demandam que seus tickets e solicitações sejam atendidos de forma ágil. 

Com um backoffice funcional e integrado ao front office e o acesso facilitado às informações sobre estoque, finanças, produção etc, as respostas chegam ao cliente em menor tempo. 

3. Melhor experiência do cliente

Por fim, saber o que é backoffice e como gerenciá-lo traz um impacto direto na experiência do cliente. 

Isso porque agilidade, personalização no atendimento e cumprimento (ou superação) de expectativas são alguns dos fatores-chave na classificação de uma boa jornada de compra. 

Quer mais alguns motivos para investir em experiência do cliente? Veja os os dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente:

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
• 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
• 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

Como as empresas podem otimizar o trabalho do backoffice?

Saber o que é backoffice, como ele funciona e qual o seu valor na entrega de processos coesos e focados no cliente é um bom começo. 

Mas o que diferencia empresas de excelência é o esforço que elas, de fato, empregam na otimização do trabalho dos setores de apoio. 

O que você pode fazer pelo seu backoffice? Veja algumas dicas a seguir. 

1. Oriente o time por metas

Não pense que metas claras são objetivos exclusivos do setores estratégicos. Todas as áreas da empresa podem operar com diretrizes claras e prazos bem determinados. 

Mostrar aos times como o “micro” (atividades diárias e objetivos de curto prazo) impacta no “macro” (estratégia da empresa, planos de longo prazo) é um caminho para despertar o senso de pertencimento e fortalecer a crença de que todas as atividades da empresa são fundamentais para o seu sucesso. 

Crie métricas de acompanhamento de resultado

Por outro lado, de nada adianta guiar o time por metas se, ao final do prazo estipulado, a empresa não consegue parametrizar o resultado. 

Para evitar que isso ocorra, alie as metas a indicadores de acompanhamento de resultado, ou indicadores-chave de performance (KPIs). Dessa forma, não apenas é possível avaliar o desempenho obtido, como também criar comparativos e estabelecer parâmetros orientativos para as equipes.

Se falarmos, por exemplo, em gestão de estoque, podemos considerar, como KPIs: 

• giro de estoque; 
• custos de retenção;
• taxa de retorno;
• margens brutas;
• etc. 

3. Automatize tarefas repetitivas

Não permita que suas equipes de backoffice invistam tempo e esforços em tarefas repetitivas e operacionais. Uma forma de poupar seu capital humano na empresa é automatizando processos. 

Dessa forma, atividades de fácil execução e acompanhamento são realizadas por inteligência artificial e por meio de softwares, enquanto o time tem tempo para se dedicar ao pensamento estratégico e à resolução de desafios maiores.

4. Forneça as ferramentas certas

Por fim, garante que suas equipes de backoffice e front office tenham, como apoio, boas ferramentas tecnológicas.

Quando falamos em atendimento ao cliente, por exemplo, ter softwares integrados e com múltiplas funções ajuda a ampliar a base de conhecimento e a agilizar entregas de soluções aos clientes. 

O Zendesk Service é o software de atendimento da Zendesk. Ele não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

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