O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass

Base de conhecimento é o nome dado a um sistema ou plataforma capaz de centralizar dados e informações-chave sobre um determinado produto ou serviço. Quando falamos de uma base de conhecimento comercial, devemos incluir, também, processos, métodos adotados e estatísticas essenciais para uma profunda compreensão do ciclo de vendas. 

Empresas que investem em gestão de conhecimento como base de suas estratégias de negócio tendem a sair na frente. A correta administração deste valioso recurso faz toda a diferença no desenvolvimento da marca.

Nesse sentido, poder contar com uma base de dados de conhecimento dá mais segurança para a empresa no que se refere às informações sobre seus produtos, serviços e processos internos.

Você sabia que o pessoal de atendimento gasta, em média, 20% de seu tempo procurando as informações corretas, seja para responder a clientes ou mesmo para realizar suas tarefas dentro dos procedimentos definidos pela empresa?

Contar com uma base de conhecimento estruturada e fácil de consultar é uma forma de evitar esse desperdício de tempo. 

Mas, afinal, o que é base de conhecimento?

Neste artigo, vamos não somente nos aprofundar na resposta a essa pergunta, mas também apontar estes 6 benefícios que essa base pode trazer para o seu negócio: 

1. Agilidade no atendimento
2. Redução de custos com pessoal
3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores
4. Diminuição de retrabalhos
5. Maior engajamento das equipes
6. Aumenta a satisfação dos clientes

Além disso, mostraremos um case de sucesso para você se inspirar.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é base de conhecimento?
• Como funciona a base de dados de conhecimento?
• Vantagens que uma base de conhecimento oferece
• Como montar uma base de conhecimento?
• Exemplo de base de conhecimento: o case Gympass

O que é base de conhecimento?

Podemos definir o que é base de conhecimento (ou knowledge base) como uma plataforma que centraliza todos os dados e informações relevantes que a empresa tem sobre as soluções que ela oferece, seus métodos adotados, procedimentos, processos etc. 

Não à toa, uma das mais populares metodologias de construção da base de conhecimento é a ITIL: Internet Techonology Infraestructure Library. Em português, entendemos a sigla como Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, um nome que já diz muito sobre o conceito da base de conhecimento, afinal de contas. 

Seu objetivo é democratizar o acesso ao conhecimento interno e agilizar a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes.

Ou seja, a base de conhecimento pode ser definida como uma biblioteca virtual da empresa, na qual ficam armazenados conteúdos de diferentes formatos e sobre diferentes assuntos

Como funciona a base de dados de conhecimento?

Conforme mencionamos, a base de dados de conhecimento funciona como uma grande biblioteca virtual da empresa. É nela que ficam registrados todos os dados e informações sobre a companhia e suas soluções.

Na prática, a base de conhecimento busca preservar com segurança todas essas informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis para clientes e também para os próprios colaboradores.

Os conteúdos podem ser armazenados em diferentes formatos, como vídeos, e-books, tutoriais, infográficos, artigos, etc.

Assim, quando um cliente ou um colaborador tiver alguma dúvida ou precisar de algum tipo de suporte, ele pode primeiro recorrer ao software de base de conhecimento para tentar solucionar suas questões de maneira autônoma, simples e ágil. 

Ou seja, a base de conhecimento é uma forma de melhorar o autoatendimento e pode ser um grande aliada na estratégia de experiência do cliente.

Aproveite para assistir ao vídeo abaixo e entender, de forma prática, como funciona a ferramenta de autoatendimento em vendas da Zendesk: 

Saiba mais: Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

Vantagens que uma base de conhecimento oferece

Uma base de conhecimento sólida e bem abastecida pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio. Separamos aqui alguns dos principais.

1. Agilidade no atendimento

Com uma base de conhecimento, o próprio cliente tem a possibilidade de solucionar sozinho suas dúvidas em relação ao produto ou serviço da empresa. É comum que, para o cliente externo, a base de conhecimento seja disponibilizada em formato de faq (perguntas frequentes). 

2. Redução de custos com pessoal

A empresa não precisa contratar tantos profissionais para lidar com as demandas de atendimento dos clientes, que muitas vezes se repetem e possuem um baixo grau de complexidade. 

3. Melhoria no treinamento de novos colaboradores

A base de conhecimento também beneficia o público interno. Com os conteúdos presentes da base, fica mais fácil treinar e capacitar os novos colaboradores sobre as soluções que a empresa oferece, sobre seus clientes e sobre seus processos.

4. Diminuição de retrabalhos

A base de conhecimento ajuda a capacitar melhor os funcionários e a diminuir as falhas humanas, reduzindo também os retrabalhos e impactando positivamente a produtividade e na redução de custos.

5. Maior engajamento das equipes

Para construir uma boa base de conhecimento, é necessário contar com o apoio de colaboradores de diferentes setores. Isso gera um maior engajamento entre as equipes.

6. Aumenta a satisfação dos clientes

Outro benefício que vale a pena ressaltar se refere ao aumento da satisfação dos clientes. A base de conhecimento ajuda a melhorar a experiência do cliente com a marca.

Como montar uma base de conhecimento? 

Se, após entender o que é base de conhecimento, você compreendeu que esta solução pode agregar à sua rotina, é hora de dar um passo à frente. A seguir, vamos entender como montar uma base de conhecimento em 6 passos. 

1. Identifique o público-alvo da base de conhecimento

O primeiro passo para criar uma base de conhecimento é determinar o público-alvo das informações ali contidas. Será um sistema para uso interno? Exclusivo para os agentes de vendas? Poderá ser adaptado e disponibilizado ao público externo durante o autoatendimento?

A resposta a cada uma dessas questões ajuda a determinar a linguagem utilizada na elaboração dos conteúdos, bem como formatos e estratégias de organização. 

2. Monte uma equipe multidisciplinar para elaborar e validar o conteúdo da base de conhecimento

Após a definição do público-alvo, é possível avançar para a segunda etapa de elaboração da base de conhecimento. Para isso, é preciso contar com o apoio de quem melhor conhece os processos e serviços oferecidos na empresa.

Portanto, considere a possibilidade de desenvolver um time multidisciplinar para elaboração do conteúdo. Considere técnicos e peritos no tema (eles poderão se responsabilizar pela validação do conteúdo), bem como heavy users de cada um dos processos listados (aqui, a participação dos vendedores e agentes de suporte é essencial).

Se a base de conhecimento for transposta para o cliente externo, que tal contar com a participação dele também? Pode parecer ousado, mas obter o feedback de clientes fidelizados pode ser o diferencial necessário para criar um conteúdo verdadeiramente relevante para o consumidor final. 

Dica de leitura: “Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes”

3. Aposte em metodologias ágeis para conduzir o projeto

Não pense que elaborar uma base de conhecimento será um projeto de apenas uma tarde. Na verdade, ao entender o que é base de conhecimento, você já deve ter percebido, também, o grau de complexidade da ferramenta. 

Por se tratar de uma biblioteca de informações-chave sobre processos e negócios, a base de conhecimento demanda investimento de tempo. Além disso, e sobretudo, demanda a criação de uma estratégia de realização. 

Para auxiliar no cumprimento de todas as etapas, nossa sugestão é aliar a criação da base de conhecimento a uma metodologia ágil de gestão de projetos. O objetivo destas metodologias é ajudar na organização de tarefas e otimizar os resultados. 

As mais populares metodologias ágeis são: 

• 5w2h;
• Scrum;
• Smart;
• Kanban

Veja com detalhes como funciona a metodologia Kanban no vídeo abaixo:

4. Desenhe a apresentação da base de conhecimento

Com os conteúdos desenvolvidos, é hora de determinar a maneira com que eles serão apresentados a seu público final. 

E atenção! Não estamos falando apenas sobre aspectos estéticos. Este é o momento de ligar a chave da estratégia mais uma vez para definir o que será visto primeiro e de que forma. 

É hora de levar em conta aspectos como: 

• os materiais seguirão a ordem cronológica de implantação dos serviços? 
• serão exibidos de acordo com a complexidade dos passos do cliente no processo de vendas? 
• que tal formatar as perguntas e dúvidas mais frequentes em um diretório?
• quais as melhores maneiras de elaborar o menu de acesso aos materiais? Ordem alfabética? etapa do ciclo de vendas? 

5. Ouça opiniões de forma constante

Mesmo após a conclusão da etapa inicial de elaboração, é importante ter em mente que o aperfeiçoamento da base de conhecimento é um processo contínuo.

E isso acontece porque estamos falando de rotinas fluidas, com novas ferramentas e tecnologias sendo constantemente testadas e validadas. 

Além disso, manter canais abertos para ouvir feedbacks dos clientes e usuários da base de conhecimento é essencial. 

As informações dadas pelos consumidores do conteúdo da base serão essenciais para estimular ajustes, otimizar informações, segmentar temáticas etc. 

6. Mantenha a base de conhecimento constantemente atualizada

Tão importante quanto se atentar às oportunidades de melhoria é a agilidade em incorporar modificações ao sistema. 

Afinal, como pontuamos acima, o segmento comercial é repleto de atualizações e updates nos processos e recursos. Dessa forma, certifique-se de contar com o apoio de uma equipe de atualização, responsável por rever o conteúdo periodicamente, incorporar os feedbacks apresentados e, sobretudo, atualizar informações. 

Exemplo de base de conhecimento: o case Gympass

Agora que você já sabe o que é base de conhecimento, como funciona e as vantagens que ela tem a oferecer para o seu negócio, confira agora um exemplo de base de conhecimento para se inspirar.

Criada em 2012, a Gympass é uma empresa global que oferece uma plataforma digital para quem quer encontrar lugares para fazer atividades físicas.

O usuário tem acesso a mais de 800 atividades em mais de 45 mil academias e estúdios espalhados em 14 países e 7 mil cidades.

Em toda a América Latina, a Gympass conta com aproximadamente 100 colaboradores para lidar com o suporte ao cliente. Após implementar uma base de conhecimento, a empresa conseguiu melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem precisar aumentar a equipe.

Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na central de ajuda. Como um dos resultados, a empresa conseguiu aumentar em 10% a taxa de clickthrough apenas com marcações simples nos artigos da base com com palavras relevantes.

Entenda melhor esse exemplo de base de conhecimento no vídeo abaixo, em que Rafael Sobral, diretor de operações na Gympass da América Latina, explica como o Zendesk Guide ajudou a empresa:

Agora que você já sabe tudo sobre o que é base de conhecimento, que tal implementar uma solução dessa na sua empresa?

O Zendesk Guide é apenas uma das ferramentas integradas multicanal da Zendesk. Com ele as equipes de suporte têm acesso a todo conhecimento que precisam para proporcionar o melhor atendimento aos seus clientes. 

Além disso, com o complemento de inteligência artificial do Zendesk Service — nosso software de atendimento ao cliente — , é possível alimentar continuamente a base de conhecimento a partir de sugestões baseadas nas reais preferências do cliente.

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