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Benefícios do autoatendimento para os clientes da Zendesk
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Última atualização em 12 Abril 2018
Também oferecemos um webinar gravado sobre como a Evernote usa o autoatendimento para seus leitores. Você pode assisti-lo sob demanda clicando aqui.
Com 73% dos clientes declarando que querem resolver seus problemas sozinhos, as empresas que oferecem uma experiência do cliente projetada para o autoatendimento saem na frente. Ainda assim, um número surpreendente de empresas admite que implementar autoatendimento não é uma de suas prioridades ou é algo que elas nunca conseguem começar. Configurar um portal da Central de Ajuda completo e redigir todos os artigos é uma grande empreitada, mas também é um esforço que vale a pena a longo prazo.
Nossos clientes que utilizam o Zendesk Guide para atender às suas necessidades de autoatendimento observaram vários benefícios, como redução dos custos operacionais, melhoria da produtividade dos agentes e aumento da satisfação dos clientes. Para analisar mais profundamente esses benefícios do autoatendimento, destacamos cinco clientes nossos e seus casos de uso relacionados:
A Central de Ajuda da Evernote exerce um papel essencial na redução do volume de tickets e no atendimento da base de clientes freemium de seu software de anotações. A equipe de suporte elevou ainda mais o nível do autoatendimento utilizando a API do Zendesk para projetar seu próprio recurso de pesquisa dinâmica no Guide. Ele ajuda os clientes a encontrarem com precisão o artigo que os ajudará a resolver seus problemas.
“Dinamizamos nossa Central de Ajuda. Se uma pessoa tem problema técnico, o formulário faz uma pergunta complementar relevante e, depois, outra. Normalmente, ele faz três perguntas e retorna uma série de artigos relacionados ou links para os fóruns. Se esta abordagem guiada não responder à dúvida do cliente, promovemos os recursos de pesquisa e de envio de ticket”.
– Gerald Hastie, Diretor de experiência global do cliente
Os dados de suporte da Swiftkey mostram uma estatística impressionante: para cada 70 visualizações da sua Central de Ajuda, apenas um ticket é criado. A proporção de 70:1 provou que os clientes conseguem encontrar respostas sozinhos para suas perguntas sobre o teclado preditivo inteligente da empresa.
“O SDK para dispositivos móveis nos permite fornecer respostas rápidas por nossa Central de Ajuda. Além disso, temos mais contexto sobre os usuários que solicitam suporte. Isso economiza muito o nosso tempo”.
– Josh Greenwald, Líder de suporte de comunidade
Graças aos recursos de autoatendimento do Guide, a TrackR descobriu que tinha espaço para expandir seus canais de suporte. A deflexão de tickets deu à empresa mais tempo para investir em seu suporte por telefone e chat, usado para responder a perguntas complexas sobre seus produtos de rastreamento wireless. Como um dos primeiros participantes do programa beta do Answer Bot da Zendesk, ela foi um dos primeiros clientes a aproveitar o autoatendimento baseado em inteligência artificial do Guide.
“[O Guide] definitivamente nos ajudou a manter o volume de tickets baixo. Mas, o que é ainda mais importante: ele ajuda nossos clientes a encontrarem respostas para as perguntas deles quase imediatamente. Ao invés de uma extensa troca de emails, direcionamos os clientes para os artigos que podem resolver os problemas deles. Nos últimos 30 dias, evitamos quase 1.600 tickets com o Answer Bot. Essa é uma taxa de deflexão de quase 10,4%”.
– Daniel Reeves, Gerente sênior do sucesso do cliente
A equipe de atendimento ao cliente da Tony Bianco direciona os clientes para o autoatendimento usando os aplicativos do Guide. O aplicativo Captura de conhecimento permite que eles enviem um link para os seus artigos da Central de Ajuda nos tickets e o Pathfinder permite que eles consultem os artigos que os clientes já visualizaram. Isso tem sido muito útil no frenético período de fim de ano para essa marca de calçados premium.
“Quando os clientes ligam ou enviam emails sobre esse assunto, nós os redirecionamos para o autoatendimento, mostrando que estamos nos comunicando com eles da melhor maneira possível. Isso nos ajudou a melhorar a satisfação dos nossos clientes, pois eles podem usar o autoatendimento em vez de ficarem esperando notícias sobre seus pedidos”.
– Cassie Chen, Gerente de fidelidade e experiência do cliente
Outro participante do programa beta do Answer Bot, o Dollar Shave Club descobriu que o autoatendimento com inteligência artificial pode ser muito eficaz. A equipe de atendimento ao cliente do serviço de entrega de barbeadores descobriu que economizava muito tempo com a deflexão de tickets, podendo então expandir a disponibilidade do seu suporte por chat para 21 horas semanais, e tudo isso sem precisar contratar mais pessoal.
“Os resultados da nossa pesquisa indicam que nossos membros gostam do autoatendimento. Não vimos queda na satisfação geral desde a implementação do Answer Bot. Isso é ótimo, pois nosso índice de satisfação permaneceu em torno de 94-96% desde que começamos a usá-lo”.
– Trent Hoerman, Gerente de programas
