Black Friday com IA: como usá-la a favor da experiência do cliente?

A Black Friday é uma das maiores promoções do ano e, como tal, uma oportunidade imperdível para gerar experiências encantadoras, impulsionar o faturamento e adquirir novos clientes. Todo ano, novas tecnologias tomam a frente e ajudam os gestores a se preparar para esse grande evento. Desta vez não é diferente. E a combinação de Black Friday com IA tem tudo para ser um sucesso de 2023 em diante.

Atualmente, as inteligências artificiais estão em um estágio funcional avançado, mas ainda não são capazes de emular o comportamento humano e entregar o mesmo nível de qualidade. Porém, a tendência é que isso mude.

Segundo o relatório Customer Experience Trends, 64% dos consumidores querem IAs mais evoluídas e 65% dos líderes acreditam que estão no caminho certo para isso, com bots e tecnologias que logo vão atingir o nível de serviço dos atendentes humanos.

Em geral, a aplicação da IA no atendimento tem impacto maior na resolução de dúvidas simples, quando é mais importante ter agilidade do que conhecimento técnico aprofundado. A mesma pesquisa citada aponta que 71% dos consumidores já aproveitam os bots para obter respostas úteis em questões mais básicas.

A partir desses dados, começamos a perceber o potencial de uma Black Friday com IA, afinal de contas, essa promoção é marcada por negociações rápidas e objetivas, quando o cliente tem pressa para sanar suas dúvidas e realizar a compra.

E estamos apenas começando. Leia o post até o final para descobrir como as inteligências artificiais podem transformar a experiência do cliente e ajudar uma central de suporte a atender melhor, dentro ou fora dos períodos promocionais.

O que é a Black Friday?

A Black Friday é uma promoção que foi “importada” dos EUA, onde ocorre depois do feriado de ação de graças. Nessa ocasião, o consumidor tem a chance de encontrar ofertas muito boas, para limpar o estoque das lojas e dar espaço para as vendas do Natal. 

Quando foi introduzido no Brasil, o evento ganhou força em meio ao e-commerce, criando uma fama dividida entre ótimas barganhas e outras experiências questionáveis, que despertaram muita desconfiança no público-alvo. 

Esse cenário aconteceu por conta de lojistas que aumentaram os preços no período anterior à promoção de Black Friday, para anunciar descontos maiores e mais chamativos, o famoso “tudo pela metade do dobro”.

A reação dos consumidores, além de reclamarem bastante, foi de ficar mais atentos à flutuação de preços antes do período promocional, monitorando a estratégia dos vendedores para fazer valer cada compra.

Atualmente, o cliente está mais exigente e comprometido com a própria satisfação. Com base em pesquisas, 70% do público afirma que prefere pagar mais caro para assegurar uma experiência positiva. 

Ele também está mais imediatista, esperando que as marcas sejam capazes de atender com maior agilidade e qualidade, sempre que ele precisar, inclusive durante essas promoções. Na realidade, esse fator é um dos pontos mais evidentes de que a Black Friday com IAs é a alternativa ideal para atender a demanda do público.

Por que investir na Black Friday é um bom negócio?

A Black Friday já não é novidade e passa por flutuações de faturamento ano após ano. Apesar das incertezas, investir em uma estratégia específica para essa data ainda é um ótimo negócio, considerando que 67% dos consumidores estão planejando comprar e, para 70% deles, o objetivo é gastar um valor igual ou maior na edição 2023, comparado ao ano anterior, segundo pesquisas.

Programada para a última sexta-feira do mês de novembro, que, em 2023, cai no dia 24, ainda há tempo para se programar e montar uma promoção atraente para seus consumidores. Não se esqueça de reforçar e capacitar sua central de suporte para atender o volume extra de chamados abertos.

Qual ferramenta usar na Black Friday para obter bons resultados?

As maiores certezas que temos para a época de Black Friday é que o consumidor irá pesquisar e comparar muitas ofertas para fazer seu dinheiro render o máximo que puder. Ele também tem pressa para tirar dúvidas, podendo abandonar o carrinho de compras em lojas que demoram muito para atender.

Diante desse cenário, separamos algumas ferramentas que não podem ficar de fora da estratégia da sua empresa para essa Black Friday. Confira!

1. Autoatendimento

Para começar, é recomendado contar com estratégias de autoatendimento, enaltecendo feedbacks de compradores satisfeitos para tirar dúvidas de interessados e fornecer um poderoso argumento a favor da sua oferta, por conta do histórico de sucesso no passado.

Outras medidas importantes desse tipo envolvem a criação de guias de compra intuitivos, fóruns de discussões e cadastro de newsletter para facilitar e automatizar a personalização das ofertas enviadas ao cliente.

2. Chatbots

Os bots de atendimento, que podem ser potencializados com a implementação de inteligências artificiais, são ótimos recursos para encurtar o tempo de espera em atendimentos, sanar dúvidas com maior agilidade e realizar a triagem dos chamados no call center com mais assertividade.

Atualmente, essas ferramentas podem ser implementadas em diversos canais de suporte ao consumidor, permitindo disponibilidade 24h, fator que é extremamente necessário para suprir a demanda na promoção de Black Friday.

3. Remarketing e recuperação de carrinho abandonado

Estratégias de remarketing são muito úteis para correr atrás do cliente que demonstrou interesse no seu produto ou serviço. Essa prática ganha ainda mais peso na Black Friday, já que o consumidor tem o costume de visitar várias lojas ao mesmo tempo e colocar o produto desejado no carrinho de compras em todas elas, enquanto ele compara as ofertas.

Nesse momento, a recuperação de carrinhos abandonados pode fazer a diferença para o faturamento, pois é possível detectar a interação do usuário e oferecer um cupom de desconto ou condição especial para incentivá-lo a fechar negócio.

É mais um ótimo exemplo da combinação de Black Friday com IAs, já que essa tecnologia é ideal para criar ofertas personalizadas e irresistíveis, sem precisar de intervenção humana e sem comprometer a margem de lucro da empresa.

4. Ampliação do horário de atendimento e canais de suporte

Mesmo com todos recursos e tecnologias para substituir os agentes de suporte, muitos clientes ainda fazem questão de falar com atendentes humanos, principalmente para tirar dúvidas mais complexas ou antes de fazer pedidos de maior valor.

Na época de Black Friday, estar disponível quando eles precisarem é muito importante. Por esse motivo, é recomendado ampliar o horário de atendimento do call center para receber toda a demanda de braços abertos.

Além disso, é uma boa hora para adotar canais de suporte que estão em alta junto ao público, mas que, por qualquer motivo, ainda não fazem parte do seu arsenal. Entre as principais tendências do mercado atual, o uso do WhatsApp Business está se tornando indispensável.

O que é inteligência artificial?

O conceito de inteligência artificial pode ser definido com tecnologias que tentam simular o raciocínio e a comunicação do ser humano, contando com ferramentas de processamento de dados, machine learning e automação.

Com isso, uma máquina é capaz de interagir, conversar, compreender e aprender por meio do contato com pessoas reais, seguindo um padrão de raciocínio e tomada de decisões similar ao que nosso cérebro é capaz de realizar.

Embora esse tipo de tecnologia ainda esteja se desenvolvendo e possa levar bastante tempo para se equiparar a nós, assistentes virtuais baseados em IA já são uma realidade. Como exemplo, podemos citar a Siri, da Apple, a Alexa, da Amazon, e outros bots implementados no atendimento ao cliente em diferentes segmentos.

Como a IA pode estar ligada à Black Friday?

Para otimizar os resultados da Black Friday com as IAs, é preciso ter em mente como essa tecnologia pode impactar a experiência dos clientes. 

O principal benefício está na alta capacidade de processar informações e automatizar interações personalizadas, desfrutando de um nível elevado de assertividade, ao mesmo tempo que antecipa as necessidades e expectativas do público-alvo.

A estratégia começa ao analisar o histórico de compras do consumidor e o padrão de comportamento que ele apresenta, observando atentamente a forma como ele reage à comunicação promocional que é enviada pela marca.

Aliando IAs na Black Friday pode criar projeções mais assertivas, melhorar a receptividade das propostas enviadas ao cliente, facilitar a personalização das ofertas e desenvolver a linguagem dos bots de atendimento para se tornarem cada vez mais eficazes e próximos de emular a comunicação humana.

Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

Existem muitas maneiras para a IA transformar a experiência do cliente. Em destaque, podemos citar a capacidade de analisar mensagens e personalizar a interação de forma automatizada, a possibilidade de disponibilizar alternativas mais cômodas para manter o relacionamento ativo e a chance de melhorar o atendimento de demandas com base nos dados dos próprios consumidores.

Assim, o cliente desfruta de uma central de suporte mais organizada, ágil e eficiente, além de mais comodidade para conversar com a empresa da forma como preferir. Ao mesmo tempo, a tecnologia gera experiências mais fluidas, personalizadas e valiosas, que são exigências indispensáveis para conquistar a satisfação do público.

O negócio também adquire vantagens competitivas ao investir em IAs para o atendimento ao cliente, sobretudo pela organização dos processos, otimização da performance, integração de canais e, consequentemente, redução de custos operacionais, já que os bots podem conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, enquanto os agentes humanos vão de uma por uma.

Isso não significa que equipes de atendentes serão descartadas no futuro, apenas que a combinação das duas estratégias certamente é o melhor caminho a seguir.

Chatbot para Black Friday: como utilizar?

A união de chatbots com inteligência artificial, aplicada na estratégia de Black Friday e demais promoções da sua empresa, tem o potencial de analisar as mensagens enviadas pelos consumidores para obter insights e criar respostas mais assertivas.

O sucesso da iniciativa está na PLN, sigla que pode ser traduzida como processamento de linguagem natural, que é a tecnologia de machine learning que serve para otimizar a performance da ferramenta com base nos dados que ela mesma coleta.

Para colocar o chatbot na linha de frente do atendimento ao consumidor na Black Friday, você precisa contar com um software CRM ou sistema de gestão do suporte, capaz de integrar os robôs e ferramentas de IA aos diferentes canais de comunicação disponíveis.

Nesse ponto, é extremamente importante que o recurso permita a unificação do atendimento, alinhado a uma estratégia omnichannel, que facilita o monitoramento e a condução dos chamados, ao passo que dá mais comodidade para o consumidor usar o canal de sua preferência.

9 dicas de como ter um bom atendimento na Black Friday

Quer garantir a qualidade do atendimento ao cliente na Black Friday e conquistar um faturamento recorde? Então, não se esqueça de:

1. planejar cuidadosamente suas ações;
2. reforçar o estoque, principalmente dos itens mais desejados;
3. desenvolver parcerias logísticas para agilizar o envio dos pedidos;
4. investir em ações de pós-venda para manter o cliente tranquilo e satisfeito com a decisão tomada;
5. criar fluxos automatizados de comunicação para enviar ofertas personalizadas ao consumidor, antes, durante e depois da promoção;
6. investir em ferramentas de monitoramento de performance, para analisar o desempenho da estratégia em tempo real;
7. organizar os ambientes da sua loja para facilitar a interação do usuário, destacando as peças promocionais do restante dos anúncios;
8. despertar o senso de urgência para estimular o consumidor a efetuar a compra;
9. configurar chatbot e IAs na Black Friday para aumentar a agilidade no atendimento ao consumidor, aproveitando cada oportunidade de negócio criada pela estratégia.

Zendesk Service + IA: combinação perfeita para o sucesso

O software de suporte ao cliente da Zendesk tem os melhores recursos para sua empresa, otimizando a experiência de atendimento com base na automação de processos, integração de canais e aplicação de tecnologias de processamento de dados, como o uso de inteligências artificiais.

Torne sua empresa mais ágil e adaptável com essa ferramenta, que é capaz de gerar um fluxo de trabalho mais assertivo e impulsionar a produtividade do call center, à medida que aumenta o nível da conversa com o público e atinge maiores índices de satisfação.

Confira uma demonstração completa da ferramenta e cadastre-se para iniciar sua avaliação gratuita, para que possa ver na prática como ela pode contribuir para seu sucesso.