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Boas práticas para se comunicar com seu cliente nas redes sociais
Última atualização em 9 Abril 2015
Primeiro passo para qualquer boa estratégia de comunicação com seu cliente nas redes sociais é entender como seu público-alvo se comporta na internet. Pesquise os interesses do seu cliente, entenda o tipo de conteúdo que ele curte, compartilha e se interessa. Isso é fundamental para você se comunicar e atrair a atenção dele.
Existem boas práticas de comunicação com seu cliente nas redes sociais, tanto para postagem de conteúdo quanto para atendimento.
É fundamental ser cuidadoso para construir um bom relacionamento com clientes, parceiros e formadores de opinião isso minimiza os riscos de imagem da empresa e aumenta eficácia da comunicação com seus seguidores nas redes sociais.
É importante definir os canais/redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin, Blog, etc.) em que irá executar a sua estratégia de comunicação: a escolha deles é totalmente relacionada com o conhecimento acerca do seu público-alvo. Você precisa estar onde o seu público está. Veja qual canal tem maior engajamento com seu conteúdo, onde seus seguidores curtem, comentam e compartilham.
Uma ótima estratégia de publicação é a combinação entre conteúdo relevante e propaganda. Compartilhe informações relacionadas com a sua marca, conteúdos educacionais, perguntas abertas para gerar interatividade, dados de mercado, entre outros. Em paralelo, fale um pouco da sua marca, produtos, serviços ou promoções.
É importante ouvir seus fãs e seguidores. As redes sociais são um excelente canal de atendimento e relacionamento com o seus clientes e prospects. Utilize as dúvidas e questionamentos dos consumidores de forma estratégica, muitas vezes, a pergunta de um cliente pode resultar em um conteúdo informativo e relevante para o público em geral.
Dúvidas, menções ou até críticas podem ser uma forma inteligente e eficaz de interação com seus seguidores.
Mas é preciso ter cuidado com a comunicação nas redes sociais, uma vez que elas são vitrines para o mercado. Alguns pontos de atenção para criar sua estratégia:
Defina sua estratégia de comunicação. (Ex: frequência de posts, tempo de resposta, pauta semanal, etc.)
Não posicione a marca com interesses pessoais. Mantenha as respostas e publicações alinhadas com os objetivos e valores da empresa.
Responda seus clientes com transparência, clareza e objetividade.
Deixe claro o período de atendimento, isso alinha a expectativa de retorno para seus clientes.
Para casos delicados ou que envolvam troca de dados, leve o atendimento para ambientes mais privados.
Lembre-se que quem está do outro lado do computador é uma pessoa. Isso serve tanto para publicações quanto para uma resposta em relação a uma crítica.
Ferramentas de marketing de conteúdo (MidiaMobi) e atendimento ao cliente (ZenDesk) são boas alternativas para a executar um planejamento consistente que trará resultados reais para sua empresa.
O MidiaMobi foi desenvolvido para tornar sua estratégia de marketing de conteúdo mais eficiente. A plataforma possuí soluções para que otimizam planejamento publicações, criação de conteúdo, edição de imagem, agendamento de posts, fluxo de aprovação, e muito mais. Tudo isso de forma colaborativa, fácil e prática.
A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente, hospedada na nuvem. Simples, porém robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros.
Essas são algumas dicas para você elaborar uma estratégia eficaz e poderosa nas redes sociais que se aplica desde pequenos empreendedores até grandes corporações.
