Bom atendimento ao cliente: o que é e qual seu impacto em um negócio?

A verdade é uma só: as empresas que não oferecerem uma experiência memorável para seus consumidores por meio de um bom atendimento ao cliente podem ter seu faturamento seriamente prejudicado e não conseguirem mais sobreviver no mercado. 

Achou essa afirmação dramática ou sensacionalista? Pois não deveria! Uma pesquisa da American Express mostrou que 7 em cada 10 americanos consomem mais produtos de empresas que oferecem um ótimo suporte ao cliente. 

Como você deve imaginar, o contrário também acontece. Ou seja, o consumidor moderno que não se sente bem tratado por um agente, não tem seu problema solucionado com agilidade ou não consegue ser bem atendido por diferentes canais tende a abandonar a companhia, sem fazer alarde, e partir para a concorrência. 

Apesar de inúmeras pesquisas serem conduzidas ao longo dos anos na tentativa de garantir a excelência no atendimento, há uma discrepância entre a opinião dos consumidores e das empresas. 

Foi o que mostrou um estudo feito pela Gartner. Segundo ele, 80% das companhias acreditam que oferecem um atendimento ao cliente superior. Sabe qual a porcentagem de consumidores que concorda com essa afirmação? Apenas 8%. 

Será que definir o bom atendimento ao cliente é subjetivo demais? Certamente não, visto que apesar das pessoas serem diferentes e, desse modo, se comportarem de forma diversa na hora da compra, elas apresentam similaridades bastante relevantes em relação a seus desejos, anseios e ao modo como desejam ser tratadas. 

Para entender melhor o tema, sugerimos que leia este post até o fim, o qual abordará:

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é um bom atendimento ao cliente?
• Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
• 6 princípios do bom atendimento ao cliente
• 9 dicas para um bom atendimento ao cliente
• Exemplo de bom atendimento ao cliente

O que é um bom atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é aquele que oferece uma ótima experiência em todas as etapas do funil.  Ou seja, antes, durante e depois da compra. Ele engloba não só a cordialidade e a eficiência dos agentes, mas também a eficácia e a disponibilidade de diferentes canais. Todos eles devem trabalhar em conjunto para superar as expectativas de seus consumidores.

Há algum tempo, um bom atendimento era sinônimo apenas de cordialidade. No entanto, diante do aumento da concorrência e da competitividade, isso mudou de alguns anos para cá.

Os clientes estão muito mais informados e empoderados, e por isso, a empresa precisa elevar o atendimento para um outro patamar.

Vale destacar que os relacionamentos entre empresas e clientes precisam estar baseados em um relacionamento de confiança mútua que gera uma sinergia entre as duas partes.

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Oferecer um bom atendimento ao cliente impacta não só no processo de compra, mas também na fidelidade dos clientes. 

Ele funciona como um efeito bola de neve. Ou seja, a partir do momento em que um consumidor se sente bem tratado e tem seu problema resolvido em seu primeiro contato, ele tende não só a realizar uma compra, mas também a continuar fazendo negócios com a empresa, desde que essa boa experiência se mantenha, é claro. 

Em outras palavras, ele se torna leal à marca, o que, por sua vez, representa um grande passo para que ele vire um embaixador da empresa, propagando sua boa experiência de forma espontânea e, assim, contribuindo para enaltecer a imagem da companhia perante o mercado.

Um levantamento feito pela Zendesk apontou que o atendimento ao cliente representa um dos principais aspectos na decisão de compra. Essa foi a opinião de 84% dos consumidores entrevistados. Em contrapartida, apenas 3% deles afirmaram que esta questão não é importante. 

Outra pesquisa da Zendesk revelou que o preço é o principal ponto para os entrevistados se tornarem fiéis a uma empresa. Porém, logo na sequência vem a questão do atendimento. 

Considerando que os lucros de uma empresa vêm de 20% dos clientes existentes e que consumidores leais tendem a gastar 43% do que os outros, é possível entender a importância de oferecer uma excelente experiência ao cliente por meio do suporte, não é mesmo?

Sem falar que:

• 68% dos clientes param de comprar de uma empresa por acreditarem que ela não se preocupa com eles (Fundera);
• mais de 50% dos consumidores americanos cancelam suas compras após não serem bem atendidos (American Express).

6 princípios do bom atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente, conforme dissemos, garante muito mais lucratividade para a empresa. Abaixo vamos mostrar os 6 princípios básicos.

1 – Entender o consumidor

Um dos pilares para garantir um bom atendimento é compreender o que o consumidor busca. Dessa forma, a equipe precisa compreender o que motivou o cliente a entrar em contato com a empresa.

A melhor maneira de ter essa compreensão é investigando e se colocando no lugar do cliente. Isso ajuda a resolver os problemas com muito mais rapidez.

2 – Encontre prazer em servir

Atualmente é preciso compreender que atender é servir. Então, os atendentes precisam ter esse propósito dentro da empresa. Eles precisam sentir um imenso prazer em servir aos outros.

Dessa forma, a equipe de atendimento ao cliente precisa ser uma célula que tenha a missão de servir e não apenas a obrigação de atender.

Um atendimento frio e distante pode fazer com que o cliente tenha uma má experiência com a sua empresa, e espalhe essa má experiência para os outros.

3 – Atendimento tem que ser sinônimo de simpatia

Por quanto tempo só de pensar em ligar em uma central de atendimento nós pensávamos duas, três vezes? Felizmente, isso ficou para trás. 

Aquela antipatia e descaso nos atendimentos está se tornando algo cada vez mais incomum, uma vez que diante da concorrência, cada vez mais as pessoas estão reagindo negativamente diante de um mau atendimento.

Portanto, o atendente tem que ser simpático, procurando mostrar que está a disposição do cliente. E não só isso: é preciso ir ainda mais longe e se colocar no lugar da outra pessoa para gerar um atendimento ainda melhor.

4 – Aplique a comunicação S.C.O.T.

A comunicação S.C.O.T. é um outro pilar do bom atendimento ao cliente. Ela diz respeito à Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência do bom atendimento.

Nesse sentido, para que o atendimento seja bom é preciso expor as informações de forma clara e direta. O que você quer transmitir precisa ser entendido com facilidade pelos clientes.

A informação transmitida não pode confundir quem está em busca de atendimento. Ninguém quer ser atendido por uma outra pessoa cheia de incertezas.

Claro que não é necessário saber tudo, mas quando acontecer do atendente não ter uma resposta, ele precisa deixar claro que vai pesquisar e retornar e não simplesmente tentar enrolar o atendimento.

5 – Não abandone o atendimento no meio do caminho

Outro grande erro das empresas é abandonar um atendimento no meio do caminho. É fundamental que o cliente seja guiado até a resolução do problema.

Um cliente que fica pelo caminho pode se tornar alguém que você está perdendo para o seu concorrente. Portanto, o contato precisa ser contínuo até que ele seja de fato resolvido e encerrado.

Quanto mais rápido for o tempo entre a abertura do chamado e a resolução do problema, melhor. Todavia, mesmo se o caso for complicado e demandar mais tempo, vá com ele até o final.

6 – Fale a língua do cliente

O último pilar do bom atendimento ao cliente é falar a língua do cliente, e isso tem tudo a ver com humanização. Por isso, profissionalismo não pode ser confundido com robotismo.

Então é preciso fugir das respostas padrão e dos processos engessados que são muito comuns nessa área. O ideal é usar um vocabulário simples e direto que use a mesma linguagem do cliente.

Além disso, é preciso evitar expressões que transmitam incertezas, ou até mesmo tratamento íntimo com palavras no diminutivo ou expressões regionais e gírias.

9 dicas para um bom atendimento ao cliente 

1. Contrate colaboradores com elevada inteligência emocional 

Não importa o quanto seus funcionários sejam eficientes, bem treinados e capacitados, se eles não conseguirem se colocar no lugar de seus clientes, todas essas qualidades podem não surtir o efeito necessário para encantar seu público. 

Na prática, isso significa que na hora de contratar um colaborador, seja ele um agente, um vendedor ou um executivo de vendas, é primordial avaliar se suas softs kills são tão boas quanto suas hard skills. Isto é, se ele é competente, tem conhecimento e também consegue exercer a empatia. 

Não, isso não é papo de livro de autoajuda, tampouco mimimi. Um cliente que deseja realizar uma compra e se sente escutado, de fato, percebe que a empresa se preocupa com ele e não quer apenas “empurrar” uma venda. 

Sem falar que quando um colaborador tem esse poder de se colocar no lugar do outro, ele entende melhor e, a fundo, as necessidades do cliente e, assim, consegue não só solucionar sua dúvida de modo mais ágil, como oferecer a ele a solução ideal. 

Do ponto de vista do cliente, receber atendimento empático é essencial, uma questão que foi potencializada em decorrência da pandemia da Covid-19. Foi o que revelou o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk. 

De acordo com ele, os clientes querem que as empresas lidarem com seus valores:

• 49% deles desejam serem tratados com empatia pelos agentes;
• 54% deles querem comprar de companhias que priorizem a diversidade, a equidade e a inclusão;
• 63% deles almejam fazer negócios com organizações que tenham responsabilidade social. 

2. Valorize os scripts de atendimento, mas também fuja deles em situação críticas

Os scripts de atendimento atuam como guias poderosos para que os atendentes lidem melhor com situações do contexto do atendimento. No entanto, se um agente tiver mais experiência e notar que o cliente está muito frustrado, ele pode fugir do roteiro para evitar perdê-lo. 

Porém, é fundamental que esta questão seja pré-acordada com o gestor da área. 

Nesse quadro, também é crucial que a equipe de atendimento utilize a linguagem correta. Muito mais do que não dizer gírias e termos que possam ser interpretados como grosserias e  evitar gerundismos, a linguagem deve refletir a cultura e a identidade da empresa, assim como deve estar alinhada ao modo como a persona se comunica. 

3. Colha feedbacks por meio de pesquisas

Nem todo cliente insatisfeito reclama. Ao sentir que não está sendo bem tratado, ele simplesmente desiste de fazer negócios com a empresa e parte a concorrência. 

Para evitar que isso ocorra, é fundamental coletar feedbacks enviando pesquisas de satisfação por meio de e-mail e após o contato via telefone, por exemplo. 

Evite criar formulários longos e fazer perguntas complexas. Uma boa sugestão aqui é adotar a metodologia NPS, isso é, perguntar para seus consumidores:

 “em uma escala de o a 10, qual a probabilidade de você indicar o suporte ao cliente da sua empresa a seus amigos?”. 

Essa simples pergunta pode trazer insights fundamentais para que você muda a rota de seu time de atendimento e que, assim, ajuste e adote novas formas de ele se comunicar com seus clientes. 

4. Garanta que seus canais estejam integrados e que conversam bem entre si  

O isolamento social imposto pela pandemia deu um boost nas vendas online, uma vez que as pessoas passaram a concentrar suas compras no ambiente digital. Desse modo, não basta ter só um bom produto e um suporte efetivo em apenas um canal, a experiência toda deve ser contemplada. 

O consumidor moderno quer um site veloz e com boa usabilidade para realizar suas pesquisas, assim como deseja tirar uma dúvida por si mesmo por meio do autoatendimento, se sentir acolhido por um agente via telefone e ter sua demanda solucionada pelo chat. 

Em outras palavras, uma empresa só consegue oferecer, de fato, a excelência no atendimento se todos esses canais e meios conversarem bem e estiverem integrados entre si, o que é conhecido como estratégia omnichannel. 

Não é à toa que companhias de alto desempenho no Brasil são mais propensas a adotar um suporte omnichannel que envolva mais de um canal integrado. Foi o que revelou o Relatório da Zendesk de Experiência do Cliente. 

Segundo o levantamento, 66% das companhias de performance superior têm atendimento por telefone, chat e mensageria.  

Em 2024, o Relatório de Tendências apontou que o uso de IA para gerar interações via chatbot é um objetivo claro entre 70% dos gestores de Customer Experience. Saiba mais sobre a IA generativa da Zendesk para impulsionar seu atendimento:

5. Trabalhe com dados para entender o cliente e conquistá-lo

Não há nada mais irritante para um cliente do que repetir as mesmas informações várias vezes. Essa prática, além de consumir tempo, denota amadorismo e descaso com as preferências dos consumidores. 

Para que isso não ocorra, é fundamental que sua empresa direcione seus esforços para oferecer um atendimento personalizado para sua audiência. 

Um dos principais pontos nesse sentido é trabalhar com os dados de seus clientes. Esse tema é um pouco controverso, pois envolve questões éticas. Porém, não é necessário dizer que as informações de seu público são valiosas e devem ser mantidas em sigilo, não é mesmo?

Dito isso, é importante não só colher como interpretar os dados de seus clientes. Essa ação é vital, uma vez que, por meio dela, é possível não só identificar oportunidades proativamente para solucionar uma demanda específica, como também entender, de modo ágil, o contexto do cliente. 

A combinação dessas duas práticas resulta em um atendimento mais personalizado e dinâmico, o que, por sua vez, contribui para aumentar a satisfação dos clientes. 

Para promover esse atendimento, é imprescindível contar com um bom sistema de CRM que permite gerenciar e conectar pontos de dados em várias fontes e canais para proporcionar experiências contextualmente relevantes para os consumidores, levando em conta suas preferências e interações anteriores. 

O Zendesk Service possui um sistema de armazenamento de dados para integrar informações entre agentes em diferentes fases do atendimento, o que permite a implementação de interações mais fluidas e sem ruídos com os clientes.

6. Pratique a empatia

A prática da empatia deve ser constante em todos os atendimentos. Ter empatia é compreender o sentimento do cliente, e entender o que o motivou a procurar a empresa.

Inclusive, a própria venda consultiva é um bom exemplo de empatia, até porque, exige que o profissional entenda profundamente as necessidades do consumidor para solucionar um determinado problema.

Quem atua na área do atendimento, suporte e pós-venda precisa conhecer bem a fundo o perfil de cada cliente para saber com precisão o que deve oferecer.

7. Muito cuidado com o vocabulário

Um dos pontos que precisa de uma grande atenção no atendimento é o vocabulário usado com o cliente. É essencial evitar gírias e palavras grosseiras, e incorporar uma linguagem mais humana e identificada com o cliente.

Para adotar uma boa linguagem é preciso levar em consideração o perfil do público do seu negócio, e assim escolher corretamente as palavras.

O importante é não falar de modo muito formal, mas também não deixar o atendimento completamente informal. O ideal é manter um atendimento humanizado e ao mesmo tempo profissional.

8. Entenda a fundo o seu produto

Ser um especialista em comportamento para garantir um atendimento mais empático é essencial. No entanto, o atendente precisa saber a fundo sobre os produtos que ele vende.

É preciso ter uma boa combinação entre o produto e a necessidade do consumidor para que ele realmente compreenda quais são as necessidades que estão sendo satisfeitas.

9. Padronize a experiência do cliente

Por fim, a última dica é ter um padrão de qualidade para garantir a boa experiência do cliente. Uma boa estratégia muito usada hoje em dia é o omnichannel que integra os mais variados canais de atendimento.

Até porque, isso evita que o consumidor receba um atendimento diferente em cada um dos canais de atendimento.

Por meio do omnichannel você terá a certeza de que o cliente será bem atendido em todos os canais que ele se comunicar com sua empresa.

Essa padronização da qualidade do atendimento garante uma maior satisfação, bem como uma experiência de consumo muito mais efetiva. Pode ter certeza disso.

Exemplo de bom atendimento ao cliente 

1. Natura 

Por dois anos consecutivos, a Natura foi premiada como líder de atendimento ao cliente no Brasil. 

Para atender às demandas do consumidor, apostou em uma atendente virtual alimentada por inteligência artificial: a Nat, uma personagem negra e de cabelos enrolados. 

Por meio dessa estratégia, a Natura não só valorizou a questão da diversidade e da inclusão, como também promoveu um atendimento mais efetivo. Isto é, hoje, 40% das demandas são resolvidas de forma virtual, dispensando a necessidade do cliente de recorrer ao telefone para resolver sua questão com um agente. 

2. Magazine Luiza 

Além de apresentar uma assiste moderna, cheia de empatia e bom-humor que é amada por seus clientes, a “Lu do Magalu”, o Magazine Luiza percebeu, em 2018, que para garantir a satisfação de seus consumidores, precisava colocá-los no centro de seu negócio. 

Para tanto, contou com as soluções da Zendesk e de seu parceiro Aktie Now, para desenvolver um projeto focado na experiência de seu público e transformar a sua estrutura de atendimento e, assim, oferecer um melhor suporte tanto para seus clientes como para seus agentes. 

A empresa de Luíza Trajano não quis só incrementar a experiência de seus consumidores como também reduzir as ferramentas de seu time de atendimento para, assim, aumentar sua produtividade e agilidade durante a interação de seus atendentes com seus clientes. 

Para alcançar essa meta, apostou na solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que integra, em única tela, todos os dados, demandas, solicitações e histórico de interação dos clientes.

Por meio dele, seu time não precisou mais navegar por diversos sistemas para encontrar as informações necessárias, o que os tornou mais produtivos no dia a dia e mais ágeis para solucionar as demandas de seus clientes. 

É importante frisar que o Zendesk para atendimento ao cliente não foi projetado apenas para atender apenas a grandes empresas. Sua plataforma é flexível o suficiente para atender a diferentes tipos de demandas. Sem falar que ele é escalável e, assim, consegue acompanhar a evolução de um negócio. 

Isto é, sua empresa cresceu e tem outras necessidades de atendimento? A Zendesk consegue seguir o seu fluxo com a mesma qualidade de quando sua empresa tinha outras prioridades. 

Para entender como esse software de atendimento da Zendesk funciona, convidamos você a fazer uma avaliação totalmente gratuita!