BPO Call Center: o que é e como funciona? Guia completo

Um dos principais objetivos de qualquer empresa é encontrar o melhor custo x benefício para oferecer excelência no atendimento ao cliente. E um desses caminhos pode ser a terceirização de serviços, como o BPO Call Center.

O BPO oferece vantagens para o negócio como não ter que gastar com uma grande infraestrutura e contratação de colaboradores, mantendo a qualidade em seus processos. Principalmente no que tange serviços que não são do segmento de atuação da sua empresa.

Terceirizar processos pode ser uma estratégia adotada que traz crescimento no mercado e aprimoramento dos processos atuais. Após a pandemia, houve um aumento da realização de BPO entre empresas.

Segundo uma pesquisa global, os principais serviços terceirizados são:

• atendimento ao cliente: 49%;
• vendas: 46%;
• back office: 24%.

Quer saber o que é BPO Call Center e como essa terceirização de processos impacta positivamente o seu negócio? Continue a leitura e saiba tudo sobre esse assunto!

O que é BPO Call Center?

Antes de explicarmos o conceito de BPO Call Center, vamos começar pela definição de BPO.

O Business Process Outsourcing é o nome dado à terceirização de processos. Uma empresa que oferece serviços de BPO se torna a responsável por determinados processos de uma outra empresa, como call center e contact center.

Isso acontece quando um negócio não quer ou não consegue criar uma estrutura e uma equipe para internalizar certos serviços, como atendimento ao cliente, vendas, marketing, RH, financeiro etc.

Quando há a contratação de serviços de BPO, a empresa contratante tem mais tempo e recursos para realizar investimentos internos e focar nas soluções oferecidas ao público. Ou seja, concentrar esforços para a sua atividade-fim.

Já call center é o trabalho de fazer e receber ligações de clientes. No Brasil, ele é muito conhecido como “central de atendimento”.

Portanto, o BPO Call Center é a terceirização de serviços de atendimento ao cliente.

Qual é a diferença entre call center e contact center?

Pode até parecer igual, mas há diferença entre os conceitos e as atuações de call center e contact center, sabia?

Como já vimos o que é BPO Call Center, vamos descobrir o que é contact center? Ele se difere pelo fato de adicionar mais algumas formas de contato com o cliente, além de telefone. Como, por exemplo, chats, e-mails, redes sociais, SMS, WhatsApp, entre outros.

Apesar de bastante semelhantes, eles se diferem apenas pela quantidade de canais atendidos.

O call center, que pode ser interno ou terceirizado, tira dúvidas e ajuda clientes, além de atuar ativamente em ações de marketing e de vendas, focando no relacionamento com o cliente pelo telefone.

Com a evolução da tecnologia e a mudança do comportamento do consumidor, os contact center ganharam espaços nas empresas para oferecer a melhor experiência omnichannel ou multichannel ao seu público.

Como funciona o BPO Call Center?

A terceirização de call center oferece um serviço especializado em atendimento ao cliente, com as ferramentas e habilidades adequadas. Ela é acionada principalmente por empresas que não possuem recursos para criar uma equipe interna.

Afinal, essa deve ser uma das maiores preocupações corporativas. Sabe por que? Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, depois do início da pandemia, o volume de tickets aumentou em todos os canais de atendimento.

E tem mais:

• 98% dos entrevistados afirmaram que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente;
• mais de 60% dos consumidores alegaram que agora possuem padrões mais altos de atendimento;
• 68% deles disseram que a maioria das empresas precisa melhorar o treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente.

Ou seja, a hora de repensar sua estratégia de atendimento ao cliente é agora. Os clientes estão insatisfeitos. Se o problema for a falta de recursos para oferecer um serviço de alta qualidade, o BPO Call Center ou contact center pode ser a solução.

A terceirização de call center atua justamente para suprir essa demanda, proporcionando um serviço de BPO especializado e experiente na área de atuação.

Basicamente, o BPO de call center funciona assim: 

Os clientes ligam para o número de atendimento ao cliente da empresa e quem o atende é um colaborador da empresa de BPO, falando em nome da marca contratante. Por isso, o consumidor não tem como saber se esse serviço é ou não interno.

Mas, se você ainda fica receoso em investir na terceirização de processos, saiba que as empresas possuem conhecimento e experiência e oferecem todas as informações necessárias para construir um relacionamento de qualidade com o cliente.

Leia mais: Como falar bem ao telefone com cliente: guia com 9 boas práticas indispensáveis

Tipos de BPO de Call Center

Três tipos de BPO de Call Centers estão disponíveis para você escolher o qual se adapta melhor às necessidades do seu negócio:

1. BPO de Call Center Receptivo

Esse tipo de terceirização de call center apenas recebe chamadas telefônicas. Esse atendimento pode ter diversas finalidades, como resolver informações, tirar dúvidas, realizar compras pelo telefone, dar informações, fazer reservas, contratar serviços, entre outras.

2. BPO de Outbound Call Center

Esse modelo é o ativo, que apenas realiza chamadas telefônicas, como venda de produtos ou serviços e atividades de relacionamento com leads e clientes atuais.

3. BPO de Call Center bidirecional

Como o nome já indica, esse tipo de call center realiza as duas funções: de fazer e receber ligações. Para que ele funcione de modo organizado e eficiente, geralmente a empresa divide a equipe em departamentos especializados para lidar com cada categoria de atendimento.

Por exemplo, quando você faz uma ligação e precisa discar um determinado número, escolhendo entre contratar serviços, saber o seu saldo, ver detalhes do seu plano, avisar de uma falta de luz ou internet, entre tantos outros, a chamada é direcionada a um atendente responsável sobre aquele assunto e processo.

Empresas que utilizam a terceirização de call center ativo e passivo normalmente precisam de um canal específico para atendimento e outro para vendas.

Além desses tipos, um BPO Call Center também pode trabalhar com serviços de help desk, suporte técnico, trabalhos de back-end, back office ou front office e pesquisa de mercado, por exemplo.

Há inúmeras vantagens em contar com serviços de BPO, principalmente de atendimento ao cliente e vendas. Descubra algumas delas a seguir.

Continue aprendendo: Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por telefone? Aprenda em 6 passos

Por que contratar um BPO de Call Center?

Já para imaginar alguns benefícios do serviço de BPO no atendimento, não é mesmo? Além de reduzir custos operacionais, ele contribui no aumento da produtividade e na qualidade do serviço prestado.

Confira agora as principais vantagens da terceirização de call center para os negócios.

Desburocratização

Na terceirização de call center, não é preciso se preocupar com infraestrutura, equipamentos, tecnologias, contratação de atendentes, treinamento de equipe e nem nada mais. 

A empresa de BPO realiza todos esses serviços e o oferece pronto para você contratar e utilizar.

100% de disponibilidade e atendimento personalizado

A empresa de BPO pode colocar o serviço de atendimento totalmente disponível ao cliente, oferecendo suporte diariamente, por 24 horas. 

Além disso, com o uso de sistemas integrados, como o de CRM, o atendente tem acesso a todo o histórico de interações do cliente para oferecer um contato mais personalizado.

Escalabilidade

Além disso, outro benefício da terceirização de processos é a maior possibilidade de crescimento da empresa no mercado. Afinal, os serviços terceirizados de call center agregam valor ao negócio, por um custo operacional menor.

Portanto, o BPO de Call Center contribui para aumentar o faturamento corporativo.

Conhecimento e experiência

A quarta vantagem é poder contar com pessoas qualificadas, que dedicaram seus estudos e suas carreiras para desenvolver um bom trabalho naquele ramo. Quando uma empresa é contratada, toda a sua experiência e o seu conhecimento vêm junto no pacote.

Ela já possui uma metodologia e um planejamento estruturado de processos que dão bons resultados. Isso torna o serviço mais rápido, eficaz e seguro, promovendo a satisfação do cliente.

Para ganhar ainda mais vantagem competitiva no mercado, uma dica é integrar todos os canais de atendimento a um sistema de CRM, que permite a armazenagem de dados e o fornecimento de dados estratégicos relevantes. Até porque, quem lida diretamente com os clientes do negócios são os atendentes de SAC, certo?

Quanto mais informações eles colherem e colocarem no sistema, maior será o conhecimento sobre seu público e a chance de fidelizá-lo.

Maior retenção de clientes

O BPO de atendimento ao cliente também auxilia na construção de um relacionamento sólido, transparente e duradouro com o público. Com uso de sistemas tecnológicos, é possível chamar o cliente pelo nome e evitar fazê-lo repetir dados já informados antes.

Você sabia que isso pode prejudicar a sua fidelização de clientes? O relatório da Zendesk revelou que:

• 96% dos consumidores entrevistados disseram que pretendem gastar mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações; e
• 97% dos clientes afirmaram que vão gastar mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem.

Logo, um serviço especializado e personalizado, consegue fornecer um bom atendimento e conquistar e fidelizar uma maior quantidade de clientes.

Aumento de serviços de BPO na área de atendimento

Por que está crescendo o número de contratação de BPO de call center e contact center? Pois o cliente está cada dia mais exigente e deseja receber a melhor experiência com a marca. 

Segundo o relatório da Zendesk, 60% dos consumidores entrevistados afirmam que estão com padrões mais altos de atendimento ao cliente após a crise da Covid-19. 

Portanto, as empresas têm se dedicado a esse setor com parceria com serviços de BPO para alcançar os objetivos empresariais, com estratégias mais consolidadas no mercado.

Ainda de acordo com a pesquisa feita anualmente pela Zendesk, 73% dos líderes corporativos alegam que há uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho comercial.

Portanto, podemos concluir que quanto melhor for a experiência do cliente oferecido, maior será o faturamento do negócio. Está aí o principal motivo para o aumento de terceirização de call center e contact center.

Afinal, é mais barato reter clientes e investir em estratégias de compras recorrentes do que conseguir novos consumidores. Você sabe qual é custo de aquisição de cliente (CAC) da sua empresa? Se quiser descobrir, simule seu CAC na nossa calculadora abaixo.

O Business Process Outsourcing de call center proporciona uma percepção positiva da marca, reconhecendo e valorizando o cliente. Até porque, o sucesso de qualquer negócio depende de seus consumidores, certo? A entrega da melhor experiência do cliente é um diferencial competitivo muito buscado nos dias atuais.

Como saber se preciso de BPO Call Center?

O principal termômetro para descobrir a urgência de terceirizar o atendimento ao cliente é justamente a capacidade da sua empresa em atender a todos com excelência, rapidez e eficácia.

O telefone não para de tocar? Há reclamações de clientes nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui? Os pedidos atendidos não conseguem ser resolvidos? Está com baixa taxa de fidelização de consumidores? Não possui espaço e nem recursos financeiros e de tempo para dar conta desses serviços?

Então, é preciso contar com a ajuda de um BPO de Call Center ou contact center. Principalmente se os planos incluem expansão do negócio, aumento de vendas e redução de gastos desnecessários ou mal-aplicados.

Percebeu a importância de conhecer o que é BPO Call Center e seus benefícios? Agora, você já tem mais embasamento para tomar a decisão de terceirizar ou internalizar os seus processos de atendimento ao cliente.

O que não pode é deixar de atender seus clientes atuais e potenciais com a qualidade que eles merecem. Afinal, eles estão confiando na sua empresa para comprar produtos ou serviços, certo? Eles merecem respeito, atenção e dedicação.

Ah! Mas como dar o primeiro passo para potencializar as vendas do negócio com uso de tecnologia de atendimento e de vendas? Entenda melhor o que as funcionalidades do Zendesk Service podem fazer por você e comece agora mesmo a planejar o crescimento financeiro da sua empresa.