Mensagens de texto comerciais para o atendimento ao cliente

Uma estatística muito citada informa que a taxa de abertura das mensagens de texto comerciais é de 98%, mas a troca de mensagens comerciais envolve muito mais do que alcançar os clientes.

O uso das mensagens de texto transformou o atendimento ao cliente. Em 2020, as solicitações de suporte em aplicativos de mensagens aumentaram enormemente, e o WhatsApp teve um crescimento de 101% em relação ao ano anterior. Apenas 15% dos clientes pesquisados preferem usar o SMS como um canal de suporte ao cliente, quando disponível.

O que aprendemos com isso? O uso de mensagens de texto comerciais está se expandindo além do SMS. Para proporcionar uma experiência melhor para seus clientes, as empresas precisam alcançá-los onde eles estão: nos canais de conversas por redes sociais.

O que são as mensagens de texto comerciais?

As mensagens de texto comerciais exploram os canais de comunicação móvel populares, inclusive o SMS e os aplicativos de chat, como WhatsApp e Facebook Messenger, usados por bilhões de pessoas, para proporcionar uma experiência do cliente ainda melhor.

Muitas vezes, pensamos nas mensagens de texto comerciais como um canal de marketing: 77% dos clientes aceitam receber mensagens com cupons ou promoções, mas elas são uma ótima estratégia de suporte ao cliente, dependendo dos canais e das ferramentas de interação com clientes que você usa.

Canais de mensagens comerciais: SMS ou aplicativos de conversas por redes sociais

Posso usar aplicativos de mensagens para a troca de mensagens de texto comerciais?

Claro. O SMS é apenas uma parte da história. Quando as empresas adotaram o SMS para enviar lembretes, notificações e atualizações para seus clientes, não se esperava que esse canal fosse usado para conversas. Quando um agente recebe uma resposta, talvez ele não tenha o contexto da conversa original, o que gera uma desconexão. Isso pode ser corrigido facilmente com a vinculação dos canais de mensagens ao software de atendimento ao cliente.

Os aplicativos de mensagens populares, como WhatsApp e Facebook Messenger, mudaram a maneira como as empresas conversam com seus clientes. Elas podem configurar perfis verificados — ganhando credibilidade e autenticidade entre os clientes — e também preservar toda a conversa para consultar depois. Isso inclui as interações anteriores que os clientes tiveram com a marca (além de conversas com bots, lembretes, atualizações e notificações), de modo que aos agentes de suporte têm mais contexto e conseguem proporcionar uma experiência mais personalizada ao cliente.

Mensagens de texto comerciais no mundo: SMS ou WhatsApp?

Em muitas regiões, inclusive em grande parte da Europa, Oriente Médio, América Latina e do subcontinente indiano, além de comunidades de imigrantes e exilados na América do Norte, o WhatsApp é o modo de comunicação mais usado na prática. Enquanto o SMS funciona através da rede telefônica, o WhatsApp funciona pela Internet.

A cobertura de rede e os planos de dados variam de uma região para outra, mas o WhatsApp, assim como outros aplicativos de conversas por redes sociais, funciona em qualquer lugar com Internet. Em geral, o WhatsApp não consome muitos dados e, por isso, é usado em áreas com infraestrutura dispersa e nas populações que só recentemente tiveram acesso à Internet rápida e planos de telefonia acessíveis. Na Europa, onde os celulares Android são mais comuns, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usados porque oferece uma experiência consistente e rica nos diversos dispositivos.

As comunidades e as empresas estão se organizando informalmente no WhatsApp há anos, antes que houvesse a tecnologia de conversas em grande escala.

Por exemplo, a empresa mexicana de tecnologia financeira PayJoy usou várias contas do WhatsApp em celulares individuais para fornecer serviços para seus clientes. Com a integração do WhatsApp ao Zendesk, é possível conversar com os clientes em um único lugar, juntamente com o restante de seus canais de suporte, reduzindo os tempos de reação e permitindo experiências de conversas verdadeiras.

Você usa o WhatsApp para mensagens de texto comerciais? Veja aqui algumas práticas recomendadas:

Adicione um botão do WhatsApp

As empresas apresentar um botão “Escreva para nós” em seus sites, lojas de comércio eletrônico e aplicativos móveis para que os clientes enviem mensagens para elas via WhatsApp. O botão abre uma conversa no aplicativo, e o cliente pode ir direto ao ponto.

Use modelos de mensagens

As empresas que têm uma grande base de clientes no WhatsApp podem usar modelos para enviar mensagens para os clientes em grande escala. Esses modelos costumam ter limites de caracteres e podem ser enviados somente durante um determinado período após a interação com o cliente, de modo que não seja enviado spam. Os modelos são ótimos para informar detalhes como confirmações de remessa, atualizações de tickets de suporte ou pesquisas.

Configure um perfil comercial verificado

As contas comerciais oficiais têm um selo com uma marca de seleção verde em seu perfil e no início da conversa. O nome de exibição fica sempre visível, mesmo que o usuário não tenha adicionado a empresa ao catálogo de endereços.

Estabeleça expectativas e reduza o volume com bots, automação e respostas automáticas

As empresas podem usar o Zendesk no WhatsApp para integrar bots que melhoram a experiência geral do cliente. Podem ser criados bots com fluxos de conversas simples para tratar de perguntas frequentes, encaminhar os clientes para o departamento correto e conectá-los com artigos da central de suporte. Para casos de uso mais sofisticados, as empresas podem fazer parcerias com empresas especializadas em bots para que as mensagens tenham um toque mais personalizado e inteligente.

As armadilhas das mensagens de texto comerciais e como evitá-las

O SMS é considerado há muito tempo um ótimo canal de marketing para dispositivos móveis porque tem uma taxa de abertura maior do que os emails. Porém, como empresa, é importante se perguntar: meus clientes realmente querem que eu apareça sem aviso prévio?

Se você vai usar um canal de conversa para o marketing, deve chamar o cliente para falar com você, em vez de enviar uma mensagem de texto impessoal e aleatória. No momento em que os clientes respondem, os agentes de suporte podem acrescentar um toque pessoal em suas mensagens para que eles não se sintam como se estivessem falando com um robô.

O marketing de saída é considerado spam?

A questão é a seguinte: ninguém gosta de receber mensagens inesperadas de empresas, e spammers e golpistas costumam enviar links de phishing em mensagens SMS. Isso causa uma suspeita geral em relação às mensagens SMS sem importância.

Por outro lado, os aplicativos de conversas por redes sociais têm regras rígidas relacionadas a spam e quando uma empresa pode enviar mensagens a um usuário. Se as respostas automatizadas forem repetitivas e frequentes, a empresa pode ficar temporariamente impossibilitada de usar o canal.

No WhatsApp, as empresas podem enviar mensagens para os clientes somente depois que eles interagiram com elas. Porém, podem enviar notificações, se os clientes concordaram em recebê-las. A partir de então, as empresas têm um período de 24 horas para enviar notificações. Se não aproveitarem esse intervalo de tempo, não poderão enviar mensagens ao cliente até que ele responda novamente. Como as empresas podem ter perfis comerciais verificados no WhatsApp, essas mensagens têm mais credibilidade do que as mensagens de texto SMS, que geralmente vêm de números aleatórios e desconhecidos.

É preciso usar uma plataforma de interação com clientes para a troca de mensagens comerciais?

De jeito nenhum. O SMS e as mensagens podem ser integrados ao software da central de suporte para oferecer um melhor atendimento ao cliente. De acordo com o Relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk, as empresas que oferecem excelente experiência do cliente têm uma coisa em comum: em termos de suporte ao cliente, todos os canais estão conectados em um espaço unificado, de maneira que as conversas e os dados dos clientes não fiquem fragmentados em outros sistemas.