Nível de satisfação dos clientes: como medir? Veja 6 métodos!

Você sabe se a sua empresa oferece uma boa experiência ao consumidor? Para saber, com precisão, quais são os pontos fortes e fracos do atendimento, é necessário saber medir o nível de satisfação dos clientes.

Afinal, uma empresa só obtém sucesso no mercado se os clientes comprarem dela, certo? Por isso, quanto melhor for a satisfação dos consumidores, melhor será o resultado financeiro.

Esse acompanhamento de métricas de atendimento ao cliente ajuda a entender em qual ponto a estratégia deve ser ajustada ou modificada e também quais mudanças podem ser feitas para atender às necessidades e aos desejos dos consumidores a fim de fidelizá-lo.

Quer aprender como calcular o nível de satisfação do cliente? Continue a leitura e veja os principais métodos utilizados no mercado para mensurar a experiência do consumidor na sua empresa.

Por que medir o nível de satisfação dos clientes?

Em uma resposta curta e objetiva: porque é o único jeito da sua empresa se manter vida no mercado. O nível de satisfação dos clientes mede o sucesso do seu negócio.

Caso os KPIs de atendimento ao cliente se mostrem positivos e em constante evolução, é sinal de que os produtos e os serviços oferecidos estão correspondendo às expectativas do público.

Além disso, a empresa ganha vantagem competitiva e toma decisões baseadas em dados reais. Com as informações em mãos, é possível conquistar os consumidores com um atendimento cuidadoso, gentil e eficiente.

É possível até reverter a insatisfação de algum cliente com práticas que estimulam a observação dos feedbacks para melhorar processos.

Outro benefício de acompanhar os KPIs de atendimento é a possibilidade de fidelizar um número maior de consumidores. Clientes felizes e satisfeitos não precisam buscar soluções na concorrência. Eles confiam na marca e criam vínculos com o negócio.

E mais: consumidores felizes espalham as boas notícias para amigos, colegas e familiares. Eles se tornam, naturalmente, embaixadores da marca e a indicam sempre.

Uma prova disso é o resultado obtido pelo Relatório de Tendências da Experiência ao Cliente da Zendesk. Ela relatou que:

• 81% dos clientes afirmaram que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% deles disseram que mudariam para um concorrente devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
• 70% dos consumidores alegaram que já tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento.

Ou seja, entender o nível de satisfação dos clientes oferece maiores chances de lucratividade. Cliente feliz e satisfeito costuma comprar novamente com a empresa. Com o resultado das métricas de atendimento em mãos, a gestão identifica as melhores estratégias para reter esse público e melhorar suas soluções.

Como calcular o nível de satisfação do cliente?

Há diversas formas de aprender como calcular o nível de satisfação do cliente. Por isso, selecionamos aqui as mais usadas e eficientes do mercado.

Se desejar, veja quais delas fazem mais sentido para o seu negócio e use mais de uma metodologia.

Esse é um dos métodos mais utilizados para mensurar o nível de satisfação dos clientes. Ele é simples, confiável e usado por empresas de grande porte, como Amazon, Walmart e Starbucks, por exemplo.

Seu objetivo é medir a fidelidade do cliente com a sua marca. Ele é realizado por meio de uma pergunta simples e direta, como:

• Você indicaria esta empresa para amigos e parentes?

• Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa X para amigos e familiares?

De acordo com a nota escolhida e as respostas dos clientes divididas em níveis é possível categorizar os clientes por grupos de:

• promotores: notas 9 e 10 que mostram que eles estão felizes e satisfeitos com a empresa e são leais a ela;
• neutros: notas 7 e 8 que significam que eles estão satisfeitos, mas não são fiéis à marca. Caso haja uma promoção ou produto novo na concorrência, é possível que troquem a empresa;
• detratores: notas de 0 a 6 que demonstram a insatisfação do consumidor. Eles podem falar mal da marca para amigos e familiares devido a experiências ruins que tiveram com a empresa.

Como calcular o NPS? Aplique a fórmula abaixo:

• NPS = soma dos clientes promotores − soma dos clientes detratores / quantidade de entrevistados

O resultado varia entre −100 e 100 e engloba o seguinte:

• zona de excelência: de 76 a 100 pontos;

• zona de qualidade: de 51 a 75 pontos;

• zona de aperfeiçoamento: de 1 a 50 pontos;

• zona crítica: de −100 a 0 pontos.

Ou seja, a NPS identifica o nível de satisfação dos clientes e sua fidelidade à marca.

Aprenda mais: O que é indicador de NPS e como ele auxilia na satisfação do cliente

2. Service Partner Satisfaction

Parecido com o índice NPS, o Service Partner Satisfaction é usado com três perguntas quantitativas, incluindo a pergunta central do NPS, mas em uma escala de 1 a 5. Entenda:

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto você recomendaria a nossa marca para amigos e familiares?

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com nosso atendimento?

• Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o produto/serviço?

Dessa forma, esse método ajuda a identificar o problema com o cliente, se é no atendimento ou no produto ou no serviço.

3. Customer Effort Score (CES)

Essa forma de medir o nível de satisfação dos clientes é para mensurar o esforço deles durante o contato com a empresa.

A ideia é reduzir a dificuldade do consumidor comprar ou falar com a marca, tirar dúvidas ou resolver problemas. Afinal, se houve muito esforço para realizar qualquer uma dessas atividades, é possível que o cliente fique insatisfeito com a empresa.

Ao contrário do NPS e do Service Partner Satisfaction, o CES pode ser enviado regularmente ao público, pois ele colhe feedbacks específicos:

• em uma escala de 1 a 5 (1 é pouco esforço e 5 é muito esforço), quanto de esforço você teve para ter a sua demanda atendida?

A finalidade é ganhar a menor pontuação possível e garantir a melhor experiência ao cliente.

4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Usado após transações realizadas, como compras, renovações de planos, atendimentos feitos etc, o CSAT avalia a experiência do cliente em situações específicas:

• em uma escala de 1 a 5 (1 para muito insatisfeito e 5 para muito satisfeito), o quanto você classifica a sua satisfação com o nosso atendimento?

Pode-se usar escalas de 1 a 10 ou então oferecer opções de “sim” e “não” ou “insatisfeito, indiferente, satisfeito”. É uma pesquisa curta e eficiente, com alto grau de respostas.

5. Questionários

É possível enviar questionários mais abertos para entender o nível de satisfação dos clientes e incluir diversas metodologias nele, como NPS, CSAT e Service Partner Satisfaction.

As questões devem ser simples, curtas e objetivas e, se possível, revezando múltipla escolha e perguntas abertas.

6. Ferramentas tecnológicas

Integrar os métodos para medir o nível de satisfação dos clientes com sistemas modernos e inteligentes, é extremamente vantajoso para o negócio.

Afinal, por meio de softwares, como o CRM, é possível analisar métricas de atendimento ao cliente por meio de dados sobre o comportamento do consumidor, seus hábitos de consumo, principais formas de contato e pagamento, entre muitos outros.

Além disso, ele une as respostas dadas pelos clientes e, por meio de um acompanhamento periódico, pode-se saber se o cliente está satisfeito e quais pontos podem ser melhorados no processo de atendimento ou em produtos e serviços.

Até porque, é fácil medir a satisfação de um consumidor por meio da análise de seu histórico de interação com a empresa por todos os canais de contato, como reclamações, dúvidas e elogios.

As métricas de atendimento ao cliente que podem ser acessadas pelo software de CRM são, por exemplo:

• tempo médio de atendimento;

• tempo médio de espera;

• número médio de contatos necessários;

• resolução no primeiro chamado;

• satisfação do cliente com o atendimento.

Por isso, investir em tecnologias que facilitam e agilizam esse processo de mensuração do nível de satisfação dos clientes é fundamental para elevar o patamar da gestão dos clientes e, claro, ajudar a aumentar a rentabilidade do negócio.

O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) coleta e armazena dados, gerencia as informações relevantes e fornece relatórios e insights gerados por inteligência artificial. Ou seja, tudo o que uma empresa precisa para melhorar o nível de satisfação dos clientes e se destacar no mercado. Saiba mais como o CRM contribui para o sucesso do seu negócio!