Cálculo de nível de serviço de atendimento: faça em 4 passos!

O cálculo de nível de serviço é uma fórmula que ajuda a identificar se o que uma empresa está entregando para os clientes e parceiros de negócio está compatível e alinhado com o que ela se propôs e com o que eles querem receber.

Para falarmos sobre esse cálculo precisamos, primeiro, explicar o que é nível de serviço. A expressão vem da sigla SLA, que quer dizer Service Level Agreement em inglês e Acordo de Nível de Serviço em português.

O SLA define o entendimento entre quem contrata e quem é contratado com relação a critérios como o tempo e a qualidade do que será entregue, principalmente nas áreas de suporte técnico e atendimento ao cliente. 

O Service Level Agreement também é usado para se referir ao acordo entre as áreas de marketing e vendas sobre quando considerar um lead qualificado o suficiente para o primeiro setor enviar ao segundo.

Indo mais longe, é possível dizer que o nível de serviço pode ser usado para mensurar qualquer tipo de entrega que uma empresa realiza, tanto interna quanto externa, a fim de medir sua qualidade e eficiência.

Considerando que os mercados estão cada vez mais competitivos, não há como questionar a importância desses dois critérios para um negócio atrair e fidelizar clientes e, com isso, se destacar dos concorrentes, não é mesmo?

Dessa forma, a partir do resultado do cálculo de nível de serviço, é possível, por exemplo, definir e implementar estratégias que ajudem a melhorar as entregas, aumentando o grau de satisfação dos consumidores.

E você, já calculou o nível de serviço do seu negócio? Se ainda não sabe como usar essa ferramenta, siga a leitura deste artigo que explicaremos tudo agora, em detalhes!

O que é nível de serviço?

O nível de serviço pode ser definido como um indicador que mensura a qualidade de determinadas atividades e processos de um negócio. No contexto organizacional, serve para os gestores avaliarem como os resultados obtidos pela empresa se comportam perante as expectativas.

O Service Level Agreement (SLA) geralmente é expresso em valor percentual, e é ele que mostra a relação entre os retornos alcançados pelo negócio e aqueles que se pretendia obter.

É possível calcular o nível de serviço de diferentes setores de uma companhia, tais como atendimento, logística, marketing, satisfação dos clientes, entre vários outros.

Dica de leitura: “SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing“

Qual a importância de fazer o controle de SLA?

O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço, é um documento no qual consta qual o nível de qualidade que um negócio deve atingir em determinado processo ou serviço.

No SLA, estão previstas as responsabilidades de cada profissional envolvido no serviço em questão, bem como as diretrizes que todos devem seguir e os resultados de qualidade e eficiência que precisam ser alcançados.

Fazer o controle do Service Level Agreement (SLA) é uma prática que ajuda a garantir o bom desempenho dos serviços prestados pela empresa. Ele serve como parâmetro para o cálculo de nível de serviço, especialmente nos casos em que o cliente é colocado no centro de tudo.

O controle de SLA, por meio do cálculo de nível de serviço, é importante também para a identificação de falhas, deficiências processuais e pontos de melhoria. 

Ao monitorar o nível de serviço, fica mais fácil traçar estratégias que tornem os serviços mais eficazes, impactando positivamente a satisfação dos clientes e os resultados do negócio como um todo.

Quer saber um pouco mais sobre SLA? Então, dê uma olhada neste webinar da Zendesk:

Como fazer o cálculo de nível de serviço?

Para fazer o cálculo de nível de serviço é preciso seguir quatro passos principais, que são: 

1. estabelecer o objetivo do cálculo;
2. definir qual parâmetro será utilizado para esse cálculo;
3. levantar os dados necessários;
4. calcular a porcentagem de serviços que atenderam aos critérios do SLA.

Veja abaixo detalhes de cada uma dessas etapas.

1. Estabeleça o objetivo do cálculo

Antes de tudo, é importante que você tenha bem claro e definido qual o objetivo do seu cálculo de nível de serviço. Isto é, você quer saber esse percentual para qual parte do seu negócio? 

Como comentamos logo na abertura deste artigo, a métrica pode ser usada para calcular a qualidade das entregas de setores como marketing, vendas, logística, atendimento ao cliente, e também para processos internos entre departamentos.

2. Defina qual parâmetro será usado para esse cálculo

Para o segundo passo, partimos do princípio de que você já tem um SLA definido. Isso significa que tem um documento pronto de Service Level Agreement que aponta os prazos de atendimento dos serviços das áreas que serão mensuradas.

Então, para fazer o cálculo de nível de serviço, você precisa checar esse documento e verificar o que está definido nele para embasar a sua conta.

3. Levante os dados necessários

Por fim, você deve coletar os dados necessários para calcular o nível de serviço da área que você quer analisar. 

Para ficar mais fácil entender esse passo, usaremos um exemplo. Suponhamos que você queira avaliar a qualidade do serviço de entrega da sua empresa. Para tanto, o indicador de desempenho escolhido foi o de entregas feitas no prazo. No SLA, o resultado ideal para esse KPI é de 85%.

Ao coletar os dados sobre as entregas feitas no período que será analisado, você descobriu os seguintes números:

• 250 entregas feitas no último mês;
• 27 realizadas fora do prazo acordado;
• 223 entregues no prazo acordado com o cliente.

Guarde esses números, pois usaremos todos no próximo passo!

4. Calcule a porcentagem de serviços que atenderam aos critérios do SLA

O cálculo de nível de serviço deve ser feito usando a seguinte fórmula:

Nível de Serviço = (Resultado alcançado / Resultado esperado) x 100

Usando os dados do nosso exemplo, basta inseri-los nessa fórmula:

• nível de serviço = (223 / 250) x 100
• nível de serviço = 0,892 x 100
• nível de serviço = 89,2%

Isso quer dizer que o nível de serviço referente às entregas no prazo é de 89,2% e está de acordo com o SLA esperado, que era de 85% nesse caso.

Aproveite e leia também: “O que você precisa saber sobre gerenciamento de nível de serviço (SLA)?“

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é um documento que aponta para os profissionais dessa área as diretrizes operacionais do setor, com regras, normas, procedimentos, métricas e demais parâmetros que guiam suas atuações para, dessa forma, garantir a satisfação dos clientes atendidos.

Ter o Service Level Agreement da área definido é uma forma de orientar corretamente os agentes e de melhorar o relacionamento entre o seu público e a sua marca. Porém, o Acordo de Nível de Serviço vai muito além deste aspecto.

O SLA de atendimento também é uma forma de garantir que o seu negócio atue em conformidade com as leis vigentes, e uma das mais importantes é a chamada Lei do SAC.

O que a lei fala sobre o SLA?

Reformulada pelo Decreto 11.034/2022, que revogou o anterior (Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008), a nova legislação trouxe diversos pontos de melhoria para os consumidores e a exigência de algumas adequações por parte das empresas. Entre elas, o tempo mínimo de atendimento, de solução de demandas e de prestação de um atendimento humanizado.

A atual Lei do SAC exige que as companhias ofereçam um tempo mínimo de atendimento de 8 horas/dia, com a oferta de atendimento feita por pessoas nesse período, e não somente de agentes sintéticos.

Ela também determina que o tratamento das demandas respeite o prazo máximo de 7 dias corridos a partir do registro no sistema.

Aqui, vale destacar que as companhias obrigadas a atender a essas regras são os fornecedores com serviços regulados pelo Poder Executivo Federal. Alguns exemplos são as operadoras de plano de saúde, as companhias aéreas e as empresas de telefonia.

Se a sua empresa não faz parte desse grupo, não quer que esteja livre de ter um Service Level Agreement definido e de realizar um bom controle de SLA. Afinal, ainda é preciso atender ao determinado no Código de Defesa do Consumidor. 

Fora que o Acordo de Nível de Serviço para atendimento trará uma série de vantagens para a sua companhia e seus clientes. Veja os principais no próximo tópico.

Qual a importância do SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é importante — diríamos até mesmo essencial — para garantir a entrega de interações de qualidade com os consumidores, em prazos de atendimento e finalização de demandas que os deixem mais satisfeitos e próximos da empresa.

E os dados não mentem: clientes felizes e realizados se tornam divulgadores e defensores naturais da marca, compram mais e mais vezes, e se tornam consumidores fiéis.

Por outro lado, atendimentos insatisfatórios os fazem buscar por um concorrente da sua empresa, a divulgá-la negativamente para outras pessoas, além de outros comportamentos que deixam claro o quanto ficaram frustrados com a experiência que tiveram.

Sobre este tema, temos um artigo interessante para você. Confira! “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer + como resolver?” 

Como é o cálculo de nível de serviço de atendimento?

O cálculo de nível de serviço de atendimento funciona de maneira semelhante ao aplicado em outras áreas. Ou seja, é preciso:

1. definir os parâmetros;
2. levantar os dados necessários;
3. aplicar a fórmula de SLA.

Um diferencial desse cálculo é que ele considera métricas específicas da área de atendimento, tais como:

• tempo médio de espera;
• tempo total de atendimento;
• tempo de resposta;
• nível de satisfação do cliente.

São elas que embasam a elaboração do Service Level Agreement de atendimento e serão a base de comparação entre o resultado alcançado e o esperado.

Como melhorar o SLA no atendimento ao cliente com IA?

Vamos imaginar que o cálculo de nível de serviço de atendimento apontou um resultado para o tempo médio de espera abaixo do que você queria. O que você pode fazer para melhorar esse percentual? 

Algumas boas práticas que você pode adotar para mudar esse cenário são:

1. rever o fluxo de atendimento para encontrar gargalos e pontos de melhoria;
2. ouvir os agentes para saber do que eles sentem falta no dia a dia e o que pode ser implementado para melhorar suas atuações;
3. promover treinamentos para deixá-los mais capacitados;
4. disponibilizar ferramentas de trabalho mais modernas para otimizar e facilitar a rotina dos atendentes;
5. usar a tecnologia a favor da sua empresa.

Soluções de autoatendimento, como chatbots, são ótimos recursos para agilizar o atendimento, aumentar a satisfação dos clientes e diminuir a carga de trabalho dos agentes, deixando-os livres para interações mais complexas.

Se esse tipo de ferramenta for baseada em Inteligência Artificial, então, os resultados são ainda melhores! 

O motivo é que essa tecnologia tem a capacidade de aprender e, por isso, consegue entregar as respostas certas a partir da “leitura” do que o cliente está falando ou digitando. E com isso, nós podemos te ajudar! 

A IA da Zendesk livra a sua empresa de bots ineficientes, permite a personalização dessas ferramentas conforme as necessidades do seu modelo de negócio e dá aos agentes a “mãozinha” extra que faltava.

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