Call center integrado: saiba a importância para as suas equipes

O que seria um call center integrado? Vamos responder a essa pergunta com um dado do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente.

De acordo com o levantamento, mais de 70% dos clientes esperam que as equipes das empresas colaborem entre si.

Essa integração também é devidamente valorizada entre os gestores. Ainda segundo o mesmo relatório, os líderes de vendas e de suporte concordam que a colaboração é fundamental para o sucesso da empresa e para a conquista de novos negócios. 

Dentro desse cenário os gestores de vendas, por exemplo, afirmam que colaboram com o atendimento do cliente durante o todo o ciclo de vendas (55%) e diariamente (61%).

Mas para que todas essas expectativas sejam atendidas é preciso contar com as ferramentas certa e com um time preparado para fazer essa integração.

O que é um call center integrado?

Com base nas informações anteriores, podemos dizer que call center integrado consiste em prestar um bom atendimento ao cliente tendo, para isso, a participação de diferentes setores.

Para esse conceito ficar mais claro, vamos usar um exemplo. Um cliente liga para a sua empresa para fazer uma solicitação simples, tal como alterar a data de vencimento. Porém, aproveita o contato para tirar uma dúvida técnica sobre o produto adquirido.

O agente que atendeu a ligação faz a alteração conforme solicitado, mas, a resposta ao outro questionamento precisa ser dada por um técnico.

Considerando isso, ele transfere a ligação para o setor responsável para que o cliente esclareça todas as suas dúvidas sem precisar ligar para outro número.

Esse é um bom exemplo de call center integrado com suporte de help desk. Mas agora você deve estar pensando: “Não são a mesma coisa?”. Se analisarmos mais de perto, nem sempre.

O call enter que, em tradução literal significa central de atendimento, geralmente é uma área da empresa que atua fazendo e recebendo ligações dos clientes.

Seu objetivo é prestar um atendimento em questões como esclarecimento de dúvidas, reclamações, sugestões, vendas, entre outros.

Já o help desk, ou central de ajuda, tende a ter uma conotação mais técnica ou especializada. Ou seja, é um setor que também atua no atendimento ao cliente, mas que esclarece questionamentos mais pontuais e direcionados.

Obviamente, essas definições também dependem do porte da empresa, do seu ramo de atuação e das demandas dos seus clientes.

Aproveite e leia “Sistema de Help Desk realmente vale a pena? Quais os benefícios para a sua empresa? 

Como ter um call center integrado?

Ainda que, muitas vezes, seja necessário direcionar o cliente para outro atendente, nem sempre eles ficam felizes com isso.

O relatório de tendências da experiência do cliente que citamos anteriormente mostrou que 68% dos clientes ficam irritados quando as suas chamadas são transferidas para outros departamentos.

Na prática, a pesquisa apontou que um terço dos consumidores pensam com qual setor querem falar, já outro terço não considera isso.

Por esse motivo, as empresas precisam estar preparadas para ajudar esse cliente, ainda que ele não esteja falando com a pessoa que realmente vai resolver o seu problema.

Existem algumas formas de ter um call center integrado sem que seja preciso transferir as chamadas, e tudo começa com o uso de ferramentas que compartilhem informações entre os setores, tais como um CRM e uma base de conhecimento.

CRM

Um software de CRM — Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente — é uma solução que reúne em um mesmo ambiente todos os dados e interações realizadas com os seus clientes.

Ao utilizar um CRM, a equipe de venda, de atendimento, de suporte, entre outras, tem acesso fácil e rápido a qualquer informação que precise para prestar um atendimento de excelência.

Assim, qualquer que seja a solicitação ou questionamento do cliente, os agentes se sentirão prontos e mais seguros para responder, sem que precisem, necessariamente, transferir a ligação.

Dica de leitura “O guia definitivo sobre o gestão de relacionamento com o cliente”

Base de conhecimento

A base de conhecimento é outra solução que pode colaborar para um call center integrado. Isso porque essa é uma ferramenta que reúne em um único lugar todas as informações sobre os produtos e serviços da sua empresa.

É como se fosse uma grande biblioteca online, na qual todos os questionamentos referentes à sua empresa estão respondidos.

Utilizando essa solução os seus agentes descobrem facilmente respostas para as mais variadas perguntas, independentemente do setor a qual elas pertencem.

Uma base de conhecimento também contribui para aproveitar ao máximo o potencial dos seus agentes. Um dos motivos é que eles mesmos podem abastecer essa plataforma, inserindo as perguntas que mais ouvem durante o dia e dando as respostas adequadas.

Isso resulta em uma ajuda mútua e em uma interação muito maior entre as equipes. Com consequência, o atendimento fica mais ágil e os clientes mais satisfeitos.

Não deixe de ler “Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”

Por que você deve fazer a integração das equipes?

Até aqui já foi possível perceber que um call center integrado ajuda a aumentar a satisfação dos seus clientes internos (colaboradores) e dos externos.

Quando os funcionários têm acesso a boas ferramentas de trabalho e sabem que podem contar com a ajuda uns dos outros, a sua produtividade aumenta.

Falando pontualmente de atendimento ao cliente, esse engajamento maior impacta diretamente na maneira como a sua empresa é vista pelo seu público e em diversos outros pontos desse relacionamento.

Por exemplo, 73% dos consumidores afirmam que respostas rápidas influenciam na decisão sobre qual empresa comprar.

Para 66%, um bom atendimento faz com que recomendem a marca para outras pessoas; e 51% afirmam que compram e usam mais os produtos e/ou serviços daquela empresa.

Esses dados são do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®

Dica extra! Como contratar os melhores representantes de atendimento ao cliente

No começo deste artigo dissemos que, para ter um call center integrado, é preciso contar boas ferramentas e com um time preparado, se lembra? Porém, sabemos que encontrar o representante de SAC perfeito nem sempre é uma tarefa fácil.

Antigamente, contratar um profissional para o atendimento ao cliente era uma questão de orçamento. 

Os melhores candidatos e os mais interessantes eram descartados, dando preferência a indivíduos com menos experiência e motivação simplesmente porque eles estavam dispostos a trabalhar por um salário menor. 

É importante fornecer o melhor atendimento possível para assegurar que os seus clientes recebam a experiência ideal. Afinal, esse serviço afeta diretamente os seus resultados e a percepção que o público tem da sua marca.

Em diversos casos, os representantes de atendimento ao cliente são verdadeiros garotos-propaganda da marca. 

Eles são as pessoas com as quais o seu público tem mais contato. Portanto, você precisa contratar os craques!

Mas converse com qualquer gerente de recursos humanos e ele lhe dirá que na teoria é uma coisa e, na prática, outra.

A Zendesk desenvolveu um guia que vai lhe ajudar a encontrar as melhores pessoas para o cargo. Como? Garantindo que você entenda as características de um excelente representante de atendimento ao cliente, onde encontrar essa pessoa e como contratá-la.