Canais de atendimento: 6 opções para atender as demandas dos clientes

Definir os canais de atendimento mais adequados é essencial para atender plenamente às demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo com ele. Uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.

Sua empresa só tem a ganhar ao diversificar os canais para oferecer o melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, é possível:

• aumentar a geração de leads,
• potencializar as conversões,
• fortalecer a imagem da empresa no mercado,
• oferecer atendimento personalizado e humanizado,
• aumentar a satisfação e a retenção de clientes,
• reduzir o custo médio de aquisição de novos clientes.

Além disso, um atendimento de excelência exerce influência direta na experiência do cliente e na maneira com que ele percebe a marca e enxerga valor nela.

E a experiência é um fator que você não vai querer deixar em segundo plano na sua empresa. Sabe por quê? Dá só uma olhada nesses dados:

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com companhias capazes de oferecer boas experiência;
• Uma única experiência ruim já é suficiente para que 50% dos clientes migrem para a concorrência;
• Já 80% dos clientes podem abandonar a empresa a partir da segunda experiência negativa.

Os dados são do relatório CX Trends, elaborado anualmente pela Zendesk.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar o que são e qual a importância dos canais de atendimento ao cliente e 6 exemplos que podem ser usados.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é canal de atendimento ao cliente?
• Qual a importância dos canais de atendimento?
• O que motiva o comportamento do cliente?
• 6 opções de canais de contato e atendimento para usar na sua empresa

O que é canal de atendimento ao cliente?

Os canais de atendimento podem ser definidos como mecanismos para receber demandas e solicitações dos clientes. Tratam-se de pontos de contato que fomentam a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.

É por meio dos canais de atendimento que são feitos, por exemplo, os pedidos de suporte, as reclamações, as vendas, o esclarecimento de dúvidas, etc.

Qual a importância dos canais de atendimento?

Os canais de atendimento são importantes para garantir que os clientes tenham onde recorrer caso precise contatar a empresa para solucionar alguma demanda, seja ela qual for.

Uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos têm grandes dificuldades em se conectar com seus clientes, satisfazê-los e fidelizá-los.

Adicionalmente, é necessário que se ofereça um atendimento personalizado para os clientes, independentemente dos canais pelos quais eles escolham interagir com a empresa.

Segundo um levantamento feito pela McKinsey, 71% dos clientes esperam das empresas um atendimento personalizado, que leve em conta suas necessidades e dores específicas e que ofereça soluções sob medida; 76% deles são tomados pelo sentimento de frustração quando a marca com a qual eles se relacionam não é capaz de fornecer atendimento personalizado.  

O que motiva o comportamento do cliente?

O comportamento do cliente é motivado por inúmeros fatores. Os principais se referem à qualidade das interações que ele estabelece com a empresa ao longo de toda a sua jornada. Por exemplo:

• os canais disponíveis para suporte;
• as páginas visitadas no site;
• os conteúdos acessados e baixado no blog;
• os posts nas redes sociais;
• a agilidade do atendimento;
• a capacidade de a empresa resolver efetivamente suas demandas.

Outros fatores que motivam o comportamento dos clientes são os sociais, culturais, econômicos, psicológicos e demográficos.

Veja mais: Consumidor‌ ‌omnichannel:‌ ‌entenda‌ ‌o‌ ‌seu‌ ‌comportamento‌ ‌e‌ ‌aprenda‌ ‌a‌ ‌ encantá-lo 

6 opções de canais de contato e atendimento para usar na sua empresa

Caso você esteja interessado em diversificar os canais e adotar uma estratégia omnichannel, separamos aqui 6 opções que podem ser interessantes para que seu público possa interagir com a sua empresa e solicitar qualquer tipo de atendimento.

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Quando o assunto é canal de atendimento ao cliente, muitas pessoas já fazem associação ao bom e velho SAC.

O Serviço de Atendimento ao Cliente funciona como uma central que recebe todas as solicitações, geralmente por telefone.

2. E-mail

O e-mail é também um eficiente canal de atendimento. Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes.

Para utilizar o e-mail como canal de atendimento, é importante que se tenha procedimentos com scripts bem definidos, sem deixar de humanizar e personalizar as abordagens.

Por mais que o e-mail possa ser um canal mais formal, o cliente não quer ser tratado com frieza e tido como “só mais um”.

Leia também: Geração de leads: 5 canais para explorar + 5 dicas para turbinar os resultados

3. Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de atendimento exclusivo para reclamações e sugestões de melhoria.

Ela é um ótimo mecanismo para dar voz aos clientes e fazer com que eles sejam ouvidos.

A ouvidoria precisa ser capaz de dar respostas ágeis e eficazes para os clientes. Assim, evitam-se que as reclamações se agravem e que a insatisfação cresça.

Para obter sucesso com o canal de ouvidoria, é importante que a equipe tenha autonomia para solucionar as questões apresentadas pelos clientes. Além disso, quanto menos burocracia, melhor.

4. Autoatendimento

O autoatendimento é um canal em que o próprio cliente soluciona suas questões, sem a ajuda de terceiros.

Com o avanço das tecnologias, os canais de autoatendimento estão cada vez mais comuns. Em muitas lojas, por exemplo, o cliente consegue fazer suas compras sem precisar passar por uma pessoa no caixa para efetuar o pagamento.

Outro exemplo de autoatendimento são as páginas de FAQ. Nessas páginas, a empresa faz uso de sua base de conhecimento para criar conteúdos que solucionem as principais dúvidas dos clientes sobre seus produtos e serviços.

Isso agiliza o atendimento, reduz custos das empresas com atendentes humanos, otimiza o tempo de ambas as partes e dá mais autonomia para os clientes.

Veja também: Autoatendimento: conheças as top 5 vantagens desse canal

5. Aplicativos

Estamos vivendo na Era dos aplicativos. Muitas empresas têm recorrido a essa ferramenta para criar um canal de atendimento e interagir com seus clientes.

Por meio de um aplicativo próprio, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço ou produto adquirido, protocolar reclamações e várias outras utilidades.

Além disso, todas as informações armazenadas no aplicativo são um valioso ativo de insights para a empresa.

6. Chatbots

Por fim, na nossa última dica de canal de atendimento, temos os chatbots. Tratam-se de robôs conversacionais que, por meio da Inteligência Artificial, conseguem interagir com os clientes como se fosse um atendente humano.

Quanto mais o cliente interage com o chatbot da empresa, mais personalizadas ficam as interações.

O já referido relatório anual da Zendesk sobre tendências em Customer Experience, o CX Trends, revelou que:

• 77% dos clientes entrevistados acreditam que os chatbots conseguem resolver problemas simples;
• 71% afirmam que conseguem obter respostas mais ágeis por meio do chatbot;
• 67% acreditam que o chatbot fornece as informações corretas na maioria das vezes. 

Leia também: Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente? 

Bom, agora que você já sabe mais sobre canais de atendimento, que tal implementar na sua empresa algumas das opções que citamos aqui?

A Zendesk oferece um conjunto de ferramentas totalmente integradas para que você use todos esses canais de atendimento.

Por exemplo, o Zendesk Service é um software de atendimento ao cliente completo, fácil de usar e que ainda acompanha o crescimento da sua empresa.

Um dos recursos do Service é a possibilidade de oferecer suporte conversacional de maneira prática para seus clientes. Fica muito mais fácil para eles obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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