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Os 7 principais canais de atendimento ao cliente que não podem ficar de fora da sua estratégia
Por Zendesk
Última atualização em 15 Agosto 2023
Escolher os canais de atendimento certos para a sua empresa é essencial para facilitar a comunicação com os seus clientes e, com isso, elevar o nível de satisfação deles, o que também reflete diretamente na experiência vivida.
De acordo com o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis — e o atendimento oferecido faz parte disso.
Quando passam por boas experiências, 75% afirmam ficarem mais dispostos a gastar mais na empresa que proporcionou isso.
Por outro lado, basta uma experiência ruim para que 50% busquem outra marca e, quando isso acontece mais de uma vez, 80% dos clientes dizem ter esse comportamento de procurar um concorrente.
Ou seja, isso impacta também na imagem da companhia no seu mercado de atuação e, por fim, no seu faturamento.
Para não deixar que isso aconteça no seu negócio, quais são os canais de atendimento ao cliente que não podem faltar?
Neste artigo, listamos os 7 principais, e também a importância desses meios de comunicação com o seu público.
Por isso, continue a leitura e fique por dentro de tudo sobre esse tema!
Os principais canais de atendimento ao cliente
Mas, afinal, o que é canal de atendimento? Canal de atendimento é um meio utilizado para que a sua companhia consiga se comunicar com os seus clientes, e vice-versa.
Esses pontos de contato podem ser utilizados para diferentes funcionalidades, por exemplo, fazer prospecção de vendas, receber reclamações e solicitações, dar informações, esclarecer dúvidas, prestar suporte técnico etc.
Seguindo esse conceito, os principais canais de atendimento ao cliente que valem a pena ter no seu negócio são:
- Atendimento presencial
- Telefone
- Aplicativos de mensagem
- Chat
- Redes Sociais
- Autoatendimento
Atendimento presencial
Obviamente, o atendimento presencial está totalmente relacionado ao modelo de negócio da marca. Muitas atuam de forma 100% remota, o que inviabiliza essa forma de comunicação.
Porém, para as marcas com pontos de venda físicos, por exemplo, se atentar à qualidade do atendimento presencial prestado pode ser a diferença entre fechar ou não uma venda.
Dica de leitura: “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente”
Telefone
Quando se fala sobre canais de atendimento ao cliente, o telefone, certamente, é um dos primeiros pontos de contato que surge na nossa mente.
Esse recurso pode ser utilizado para inúmeras abordagens. Por exemplo, você pode montar um call center (central de atendimento) para operações receptivas, ativas ou mistas, tais como:
Segundo pesquisa da Statista, 58% dos brasileiros que usam a internet disseram que enviaram e receberam e-mail entre outubro de 2019 e março de 2020.
Esse percentual mostra que, mesmo que a troca de mensagens instantâneas esteja conquistando cada vez mais o público, o uso do e-mail como meio de comunicação segue alto.
Por isso, esse recurso não pode faltar na lista de canais de atendimento ao cliente da sua empresa, pois suprirá a necessidade dessa parcela de clientes.
Não deixe de ler: “Atendimento por e-mail: 5 dicas de como melhorar e garantir um atendimento personalizado”
Aplicativos de mensagem
E por falar em troca de mensagens, os aplicativos voltados para esse fim se tornaram um excelente ponto de contato entre marcas e consumidores.
Para se ter uma ideia, o uso do WhatsApp cresceu acima de 90% nos canais de suporte no Brasil logo após o início da pandemia.
Um dos motivos é que as pessoas querem usar com as marcas os mesmos meios de comunicação que usam para falar com amigos e familiares.
Aproveite e leia: “Telegram ou WhatsApp: qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente?”
Chat
Um sistema de chat é uma solução que permite a troca de conversas online com os seus clientes.
Essas conversações podem ser realizadas por atendentes reais (atendimento humano), ou por robôs, com o auxílio da Inteligência Artificial.
Redes Sociais
Outro ponto de contato que não pode faltar na sua lista de canais de atendimento ao cliente são as redes sociais.
Há tempos, elas deixaram de ser apenas plataformas de uso pessoal e se tornaram importantes meios de comunicação entre clientes e marcas, inclusive para vendas.
Dados de uma pesquisa realizada pela multinacional alemã CupoNation mostram que os brasileiros ficaram quase 5 horas por dia nas redes sociais em 2020.
Ou seja, aproveitar esse engajamento como canal de atendimento pode ser bastante benéfico para a sua empresa.
Autoatendimento
Por fim, fechamos a listagem dos principais canais de atendimento ao cliente com o autoatendimento.
Como o nome sugere, consiste em oferecer recursos para que o próprio cliente consiga resolver os seus problemas, esclarecer as suas dúvidas etc.
Alguns exemplos de canais de autoatendimento são FAQ, chatbots, URAs, entre outros que dispensam a atuação de um agente.
A importância dos canais de atendimento para a sua empresa
Os consumidores brasileiros são significativamente mais intolerantes a problemas com produtos e/ou serviços que o restante do mundo.
Os compradores que esperam a resolução rápida de seus problemas e a compra em todos os canais estão se tornando comuns no país.
A necessidade de fornecer um atendimento unificado ao cliente é especialmente marcante no Brasil.
Aprenda no infográfico abaixo mais sobre o atendimento por canais, conhecido como Omnichannel, e confira o que os brasileiros esperam do atendimento prestado pelas empresas.
Como definir uma boa estratégia de canais de atendimento
Ainda de acordo com o relatório da Zendesk que citamos no início deste artigo, 64%
dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020 e 73% planejam continuar usando.
Dos 40% de empresas que adicionaram um novo canal neste ano, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS/mensagens de texto e mensagens incorporadas em seus próprios websites.
Mas se você não puder ter todos esses canais de atendimento ao cliente na sua empresa, como escolher os melhores?
Nossas dicas para definir os mais relevantes para o seu público são:
- Estude bem o perfil dos seus clientes e as suas preferências de comunicação
- Priorize canais que gerem eficiência no atendimento
- Pense no sucesso do cliente
- Escolha soluções que facilitem o trabalho dos seus agentes
Quanto a isso, a Zendesk Service pode ajudar. Trata-se de um software de suporte ao cliente da Zendesk que otimiza a rotina dos seus atendentes, a comunicação com os clientes e muito mais.
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