Canvas e relação com o cliente: qual o impacto nos negócios?

Você sabe como o modelo Canvas e a relação com o cliente estão diretamente interligados? Também chamado de Business Model Canvas, este é um modelo de negócios desenvolvido por Alexander Osterwalder e tem como objetivo orientar empresas e empreendedores no processo de desenvolvimento de novos negócios e produtos. 

Criar uma estratégia de relacionamento com base no Canvas é fundamental para ter clareza sobre quais são os objetivos do negócio diante do seu público-alvo. Afinal, a relação com o cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa. 

Segundo pesquisa da Opinion Box, 79% dos entrevistados já deixaram de comprar de uma marca por terem sido mal atendidos. Por outro lado, 71% disseram que recomendam uma empresa para seus amigos e familiares quando ficam satisfeitos com uma compra. 

Ou seja: entender o que é o Canvas e como ele pode te ajudar a melhorar a relação de sua empresa com os clientes é um passo importante para o sucesso do seu negócio. Vamos explicar melhor a seguir, confira! 

Na prática, o que significa o Canvas na relação com o cliente?

Listamos três pontos-chave para facilitar o entendimento sobre o potencial do Canvas na relação com o cliente. E isso tem tudo a ver com a continuidade dos negócios, uma vez que o atendimento reflete na receita das companhias, independente do setor ou porte. 

Falando nisso, vale conferir o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil“. Tal estudo, desenvolvido pelo time da Zendesk, evidencia as principais tendências que contribuem para a continuidade dos negócios.

Então, sem mais delongas, vamos às questões que embasam a conexão entre o Canvas e a relação com o cliente. Confira!

1. O que é Business Model Canvas ou Modelo de Negócios Canvas?

Business Model Canvas (BMC) é uma ferramenta usada para se ter uma visão clara do atual modelo de negócio. De maneira objetiva, é possível observar qual é o fluxo de produção ou prestação de serviço, o que contribui para estreitar o relacionamento com os clientes.

Trata-se de um recurso de planejamento estratégico, já que ele facilita o aprimoramento das atividades. Para exemplificar, confira o mapa visual do Sebrae, que traz quatro questões sobre o modelo de negócios, que se dividem nas nove etapas que abordaremos adiante.

• o que é oferecido pela empresa? 
• como as atividades são desempenhadas?
• para quem os produtos e serviços se destinam?
• quantos recursos estão envolvidos, entre receitas e despesas?

2. Como funciona o Canvas de relacionamento com clientes?

Se você chegou até aqui, provavelmente quer mais detalhes sobre o Canvas na relação com o cliente, certo? Então, temos uma ótima notícia: agora, explicaremos a dinâmica desse mapa visual, tal como ilustrado no exemplo acima.

Basicamente, esse método consiste em dividir as atividades da organização em nove blocos. Além disso, eles são categorizados nas quatro perguntas que citamos, levando em conta a seguinte linha de raciocínio:

• a questão “o que?” diz respeito à proposta de valor que embasa o modelo de negócio da companhia. Isto é, o que será oferecido para resolver problemas de prospects ou facilitar suas vidas?
• por sua vez, a questão “como?” envolve três blocos: atividades-chave, parcerias e recursos principais. Em outras palavras, são as estruturas que propiciam a produção ou a prestação de serviços; 
• já a questão “para quem” está ligada aos clientes com os quais você pretende conversar. E isso envolve o público-alvo, os canais de atendimento e, em especial, a política de relacionamento;
• por fim, a questão “quanto” demonstra os gastos necessários para a viabilizar a proposta de valor e as fontes de receita. Nesse ponto, é essencial reduzir os custos e, ao mesmo tempo, verificar maneiras de incrementar as receitas. Por exemplo, isso poderia ser feito com a locação de espaços ociosos, se houver. 

Leia também: Como a metodologia Canvas ajuda a entender seu negócio?

3. Quais são as 9 etapas do Canvas?

Essas são as nove estruturas do Canvas, sobre as quais falaremos em detalhes no tópico a seguir:

1. proposta de valor: oferta que tenha valor agregado, do ponto de vista dos clientes;
2. segmentos de clientes: prospects para quem a empresa pretende fazer as ofertas;
3. canais: veículos pelos quais o cliente poderá efetivar a compra ou a contratação;
4. relacionamento com clientes: mecanismos de captação e fidelização dos clientes;
5. atividades-chave: processos vitais para a entrega da proposta de valor predefinida;
6. recursos principais: ferramentas que possibilitam as atividades, como o software de CRM; 
7. parcerias principais: terceirização de certas atividades ou aquisição de recursos externos;
8. fontes de receita: representam as maneiras de obter ganhos, por intermédio da proposta de valor;
9. estrutura de custos: investimentos que precisam ser feitos para entregar o produto ou o serviço.

Para complementar, veja um infográfico que ilustra a conexão entre as nove etapas do Canvas. E, no próximo item, não deixe de conferir os detalhes sobre cada uma dessas estruturas, ok?

9 etapas para entender o impacto do Canvas na relação com o cliente

Ao todo, o Canvas é composto por nove blocos, sendo um deles nosso foco aqui: o relacionamento. Primeiro, vamos apresentar os detalhes de cada um deles, pois todos os blocos estão intimamente relacionados. Em seguida, mostraremos qual é a importância do Business Model Canvas na relação com o cliente. 

1. Segmento de clientes

O primeiro passo para a construção de um modelo de negócios assertivo é definir quem é seu público-alvo. Escolher um nicho de mercado é fundamental para que as próximas etapas sejam construídas com foco em quem realmente é relevante para a estratégia da empresa. 

2. Proposta de valor

Aqui é o momento de definir qual o valor do seu negócio. Aliás, não é o valor monetário, mas sim qual o principal benefício que sua marca oferece a seus clientes. No fim das contas, por que eles escolheriam sua empresa em detrimento de seus concorrentes? 

3. Canais

Quais serão os meios pelos quais sua empresa se comunicará com os clientes? Estabelecer a estratégia de marketing e como será feita a divulgação de seus produtos é muito importante para que a ponte entre marca e cliente seja estabelecida. 

4. Relacionamento

Esta é a etapa que queremos enfatizar aqui. A construção do relacionamento com o cliente por meio do Canvas, pode ser feita de forma estratégica, uma vez que esse modelo de negócios permite que você tenha clareza sobre o impacto dessa área para o seu negócio. 

O Canvas mostra que é o relacionamento com os clientes que faz a conexão entre a proposta de valor da sua marca e o segmento de clientes escolhido. Isso significa que trabalhar na relação com seus clientes tendo um atendimento excepcional é imprescindível para que você se destaque frente aos concorrentes. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, cerca de metade dos entrevistados afirmam que iriam para uma marca concorrente após uma única experiência ruim com uma empresa. E, caso as experiências negativas se repitam, esse número chega a 80%. 

Por isso, usar o Canvas na relação com o cliente é muito importante para fidelizá-los e também torná-los promotores da marca. Afinal, ninguém quer ter detratores falando mal da sua empresa por aí, não é mesmo?

Saiba mais: o que é o indicador de NPS e como medir a satisfação dos clientes 

5. Fonte de renda

Como seu cliente pagará pelo benefício que ele está adquirindo? Sua empresa pode oferecer produtos e serviços por meio de uma série de modalidades de pagamento: venda direta, assinatura, aluguel e contrato são alguns exemplos.

6. Recursos-chave

Nesta etapa é preciso definir quais são os recursos essenciais para fazer o seu negócio funcionar. Nesse caso, estamos falando da parte operacional mesmo, como: escritório, computadores, equipe, softwares e afins. 

7. Atividades-chave

O que é necessário para que uma empresa opere de forma contínua, dia após dia? Em geral, é preciso que algumas atividades sejam feitas frequentemente, em cima dos recursos-chave, para garantir a manutenção deles e, claro, a continuidade da oferta. 

Se você contratar um software de atendimento ao cliente para o seu negócio, por exemplo, será preciso ter uma equipe dedicada a ela para oferecer treinamentos, organizar a estratégia e alinhar os times. 

8. Parcerias-chave

Este bloco se refere exclusivamente aos fornecedores e serviços terceirizados de uma empresa. É importante estabelecer uma lista de parcerias que serão necessárias para entregar a oferta de valor do seu negócio para os seus clientes. 

9. Estrutura de custos

Por fim, ter clareza sobre os custos operacionais de todas as atividades da empresa é importante para a organização das finanças e do fluxo de caixa do negócio. Este é o momento de fazer um levantamento completo de todos os gastos que são necessários para que a empresa funcione plenamente.

Como aplicar o Canvas na relação com o cliente?

Para consolidar as informações do post, vamos retomar as questões-chave do Canvas na relação com o cliente:

• qual é o modelo de negócio?
• para quem o produto ou serviço se destina?
• como você fará isso tudo acontecer?
• quanto custa a estrutura montada?
• quanto você pretende receber por isso?

E, para compreender a dinâmica do Canvas na relação com o cliente, vamos considerar o case fictício de uma loja online de roupas femininas:

1. proposta de valor: melhorar a autoestima das mulheres, seja qual for o biotipo;
2. segmentos de clientes: pessoas que se identificam com o gênero feminino;
3. canais: vendas por meio de Instagram, Facebook, WhatsApp e e-commerce;
4. relacionamento com clientes: relações focadas na autoestima e no bem-estar;
5. atividades-chave: vendas de roupas com o diferencial da consultoria de imagem;
6. recursos principais: CRM de vendas e chatbot no site para agilizar os contatos; 
7. parcerias principais: terceirização das peças de moda inclusiva para pessoas com deficiência;
8. fontes de receita: venda de roupas com pagamento parcelado no cartão de crédito;
9. estrutura de custos: estoque de peças com diversos tamanhos, cores e estampas.

Dica extra: ferramenta online para construir seu Canvas

Com o Sebrae Canvas, você poderá criar seu mapa visual para aprimorar o modelo de negócios. Para isso, basta criar uma conta no site e, depois, optar pelo Canvas Web ou Canvas Mobile.

E, se houver dúvidas sobre o preenchimento, volte nesse artigo para retomar as dicas práticas, ok? Por outro lado, o post ainda não chegou ao fim, uma vez que a cereja do bolo fica para a última parte. Continue a leitura para descobrir uma maneira efetiva de melhorar o atendimento aos seus clientes!

Qual a importância do Canvas para a relação com o cliente?

Trabalhar na construção de um relacionamento com o cliente é um dos principais aspectos que destacam uma empresa frente aos seus concorrentes. Nesse sentido, o Canvas ilustra como isso pode ser feito com mais assertividade. 

Como explicamos anteriormente, a etapa de relacionamento é a responsável por levar a proposta de valor da marca até o segmento de clientes escolhido como foco da empresa. Dessa forma, criar uma estratégia de atendimento robusta permitirá que tais clientes tenham uma experiência de excelência e, também, se fidelizem à marca. 

Todos os pontos estão diretamente relacionados. Por isso, é importante compreender o Canvas em sua essência para que o seu negócio cresça com base em objetivos bem definidos e, em especial, colocando sempre o cliente em primeiro lugar. 

A Sales Suite, por exemplo, é uma solução de vendas da Zendesk que oferece uma série de recursos de automação para os times de atendimento. Assim, as equipes podem focar no que realmente importa: a construção de relacionamentos significativos com cada um de seus clientes. 

Conheça a ferramenta hoje mesmo e veja como ela pode alavancar os seus negócios. Dessa maneira, você poderá ir muito além de descobrir o potencial do Canvas na relação com o cliente. Isso porque os recursos da Zendesk vão te ajudar a propiciar experiências memoráveis, seja na captação ou na fidelização de clientes. 

Aproveite!