Cargos de atendimento ao cliente: conheça os principais e suas atribuições

Muitas vezes negligenciado, o profissional de atendimento é a “cara” da sua empresa. É ele quem vai se relacionar diretamente com o cliente. É ele também o grande responsável por garantir que o cliente irá viver uma excelente experiência com sua marca (ou não).

Em uma realidade onde 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante que o preço ou a qualidade dos produtos e que 73% das empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes, montar um time de atendimento que seja capacitado e treinado não é má ideia.

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Neste artigo, você aprenderá

• Como é a estrutura da área de atendimento ao cliente?
• Principais cargos de atendimento ao cliente
• Como estruturar e ter uma boa equipe de atendimento ao cliente?

Como é a estrutura da área de atendimento ao cliente?

Entretanto, como montar um bom time de atendimento?

Qual é a estrutura ideal de um setor de atendimento ao cliente?

Não existe um modelo padrão que se adapta a todos os negócios. Isso porque o atendimento faz parte de todas as empresas e podem desempenhar funções diferentes em cada negócio.

Por exemplo, o atendimento de uma agência de publicidade é bem diferente do proposto em um empresas que comercializa sistemas SaaS.

No atendimento da agência de publicidade é comum termos a seguinte divisão:

• Gestor de atendimento ao cliente,
• Atendimento pleno,
• Atendimento jr.,
• Assistente,
• Secretária.

Já nas empresas SaaS é comum haver um número maior de cargos de atendimento ao cliente, uma vez que o setor de atendimento absorve o suporte ao cliente. Confira abaixo cargos de atendimento ao cliente dentro desse tipo de empresa:

• Gerente de Customer Success
• Gerentes de relacionamento
• Gerentes de atendimento ao cliente
• Analistas de service desk
• Analistas de help desk
• Atendentes de help desk
• Técnicos de atendimento ao cliente

Ainda podemos citar o atendimento em call center, em lojas físicas, e-commerces e diversas outras áreas.

Além da diferença de estrutura entre áreas distintas, é importante citar que mesmo empresas que atuam no mesmo setor podem ter uma organização de cargos e atendimento ao cliente diferente uma da outra.

Por isso, mais importante que buscar uma fórmula pronta é entender a descrição de cargos de atendimento ao cliente, mais comuns no setor. A seguir, criamos uma lista com os principais cargos da área e esperamos que te ajude a identificar quais profissionais sua empresa precisa.

Antes, entretanto, vale lembrar quais são as principais atribuições da área de atendimento ao cliente:

• Atender clientes,
• Manter os clientes informados sobre mudanças no serviço, tendências e oportunidades,
• Encantar consumidores,
• Tranquilizar,
• Ouvir,
• Solucionar problemas,
• Encaminhar a demanda do cliente para os demais responsáveis e áreas da empresa,
• Registrar demandas, pedidos de suporte e sugestões,
• Facilitar o sucesso do cliente com a solução contratada e mais.

Agora sim, a seguir, acompanhe quais são os principais cargos de atendimento ao cliente.

Principais cargos de atendimento ao cliente

Entre os principais cargos de atendimento ao cliente podemos listar:

• Atendimento para help desk
• Analista de service desk
• Gerente de atendimento ao cliente
• Analista de atendimento ao cliente
• Gerente de Customer Success

1. Analista para help desk

Esses profissionais são mais comuns em empresas de tecnologia ou que oferecem soluções baseadas em tecnologia, como as empresas SaaS.

Os profissionais que atuam no help desk são responsáveis por “atender ao telefone” quando os clientes entram em contato com o objetivo de solucionar algum problema no serviço ou produto adquirido.

Ou seja, eles são o primeiro contato do cliente com a empresa quando precisam solucionar alguma questão.

São profissionais importantes no suporte ao cliente e precisam dominar o sistema que foi vendido, para isso devem:

• Conhecer todas as atualizações da ferramenta,
• Saber navegar por entre os menus,
• Ter noções de informática avançada.

Mesmo conhecendo o sistema, esses profissionais estão aptos para resolver problemas menos complexos.

Eles não precisam, por exemplo, ser programadores ou desenvolvedores. Com um bom treinamento e uma base de conhecimento acessível podem ajudar em questões simples, por exemplo, ajudar a inserir mais um usuário no sistema, inserir nova categoria e mais.

2. Analista de service desk

Geralmente, o analista de service desk recebe as demandas dos clientes a partir do analista do help desk.

É o profissional de service desk que irá resolver problemas mais complexos dentro de uma empresa que trabalha com tecnologia.

São profissionais mais capacitados, com formação em Informática, seja técnica ou superior.

Esse profissional tem domínio e alto nível de conhecimento na área de TI e é capaz de ajudar a empresa a melhorar a infraestrutura do setor.

Também ajuda no desenvolvimento de novas soluções para demandas de clientes e melhorias nos sistemas.

Para compreender porque você precisa de profissionais de help e service desk, indicamos que leia o artigo, “O que é service desk: para que serve, qual a diferença para o help desk e as vantagens que um software especializado pode trazer”.

3. Gerente de atendimento ao cliente

Diferente do analista de help desk e service desk, que são cargos de atendimento ao cliente relacionados a negócios de tecnologia, o gerente de atendimento é um profissional encontrado em quase todo tipo de empresa.

Desde agências de publicidade, empresas SaaS, call center, enfim, você encontra esse profissional nos mais variados setores do mercado.

O gerente de atendimento ao cliente é responsável por gerenciar a equipe da área.

Já com um bom nível de experiência na área, o profissional que ocupa esse cargo tem o poder de auxiliar na:

• Melhoria de processos de atendimento,
• Organização de demandas,
• Criação de um fluxograma de atendimento,
• Análise de dados para otimização da Experiência do cliente,
• Criação de relatórios e mais.

Além disso, ele funciona como um suporte para os profissionais analistas, que recorrem ao gerente para dúvidas e problemas mais complexos, de variadas naturezas. 

4. Analista de atendimento ao cliente

O analista é o profissional que atua sob a tutela do gerente de atendimento ao cliente. É o profissional que:

• Recepciona os clientes,
• Repassa as demandas dos clientes para os demais setores da empresa,
• Realiza reuniões periódicas,
• Apresentam propostas e acompanham o avanço do cliente rumo aos objetivos deles,
• Indicam novas estratégias (em conjunto com a equipe de planejamento e/ou produção) e mais.

É comum você ouvir que o analista de atendimento representa os interesses do cliente dentro da empresa, e representa a empresa junto ao cliente.

Ter boa postura profissional, empatia, facilidade de resolver problemas e de se comunicar, são características importantes.

5. Gerente de Customer Success

O sucesso do cliente é, sem dúvida, um dos maiores desafios e objetivos das empresas modernas.

Seja no setor de serviço, sistemas ou produtos, ajudar o cliente a tirar o melhor da sua solução é o foco desse profissional.

Sim, atualmente, o sucesso do cliente se tornou um cargo: gerente de customer success.

Seu trabalho é pensar estrategicamente sobre como o cliente pode ter melhores resultados com a oferta da sua empresa, que ele contratou.

Esse profissional atua de maneira consultiva, realmente se aprofundando na estratégia do cliente, para ajudá-lo.

São muito comuns dentro de empresas de tecnologia e SaaS, mas são peças estratégicas em qualquer negócio.

Entenda mais sobre como funciona esse cargo de atendimento ao cliente acessando o artigo, “Customer Success Manager: qual é o papel desse profissional?”.

Como estruturar e ter uma boa equipe de atendimento ao cliente?

Agora que você conhece quais são os principais cargos de atendimento ao cliente e domina algumas das qualificações de atendimento ao cliente, que sua empresa deve dominar e oferecer, é hora de pensar sobre como ajudar esses profissionais a oferecerem a melhor experiência para seus clientes.

Algumas ferramentas podem tornar o trabalho de equipes, pequenas ou grandes, muito mais produtivo e eficaz. Além de proporcionar mais velocidade para solução de problemas dos clientes e melhorar a experiência dele com o atendimento. Entre essas ferramentas podemos citar:

• Autoatendimento,
• Chat,
• Chatbot,
• Base de conhecimento acessível. 

Se você não domina esses conceitos, separamos alguns conteúdos aprofundados e gratuitos para você avançar no conhecimento sobre a área de atendimento. Confira abaixo:

• Post: Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes,
• Infográfico: Transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel
• Webinars: A nova era da experiência conectada do cliente 

Um outro passo é investir em um software de atendimento completo, que otimiza a qualidade do atendimento que a sua empresa presta.

Com o Zendesk Service, por exemplo, você pode oferecer uma experiência de atendimento completa para seu cliente e tornar o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra:

• suporte integrado;
• acesso a uma base de conhecimento e autoatendimento/
• complemento de IA e automação;
• canais para mensagens de chat e ligações telefônicas.

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