Carrinho abandonado: recupere os seus clientes!

Ainda que o e-commerce tenha crescido bastante nos últimos tempos, o carrinho abandonado continua sendo uma grande preocupação para os proprietários desse modelo de negócio.

De acordo com a OpinionBox, a taxa de abandono de carrinho no comércio eletrônico no Brasil foi de 85% em 2022. Ainda que esses números sejam assustadores, a boa notícia quanto a isso é que essas desistências podem se transformar em conversões, basta aplicar as estratégias de venda certas!

Para isso, o primeiro passo é descobrir quais são os motivos que levam aos carrinhos abandonados. Em seguida, desenvolver ações que diminuam (ou eliminem) essas razões. 

Por fim, aplicar estratégias para recuperar os carrinhos abandonados e convertê-los em vendas!

Confira agora, de forma detalhada, cada uma dessas etapas!

Motivos que geram carrinho abandonado

Como mencionado, o primeiro passo para saber como transformar um carrinho abandonado em venda é saber os motivos que levaram seu cliente a desistir daquela compra.

Ter essa informação é importante, pois será com base nela que as ações para evitar perder vendas serão criadas.

A lista de razões que levam ao abandono dos carrinhos no e-commerce pode ser longa. 

Além disso, alguns estudos apontam que, na verdade, apenas 2% dos clientes convertem na primeira visita a um comércio eletrônico, e que 92% dos que estão visitando o site ou aplicativo não têm intenção de comprar algo naquele momento.

Outras pesquisas indicam que 75% dos consumidores “donos” do carrinho abandonado pretendiam voltar para continuar sua pesquisa e finalizar a compra.

De modo geral, os principais motivos que geram abandono de carrinhos no e-commerce são:

• Frete alto
• Dificuldade de realizar o cadastro 
• Demora na entrega
• Meios de pagamentos insatisfatórios
• Problemas com o site do e-commerce
• Atendimento ruim ao cliente
• Política de devolução pouco vantajosa
• Pesquisa para compras posteriores

Frete alto

Quando você está fazendo uma compra em um site ou aplicativo, depois do preço, qual é a primeira informação que procura? Se você falou o valor do frete, pensa como a maioria das pessoas.

Por mais que o preço do produto seja convidativo, se o frete for alto, é bem provável que o potencial cliente desista da compra.

O fato é que muitos e-commerces somente dão o valor dessa taxa quase na etapa final do processo de compra. Ou seja, depois que todas as mercadorias são colocadas na sacola virtual.

Por isso, o frete alto costuma ser um dos principais fatores que resultam em um carrinho abandonado.

De acordo com o Baymard Institute, os custos extras, ou muito altos, de taxas de envio, é o motivo que leva 48% dos clientes a desistirem da compra durante o checkout nos Estados Unidos.

Dificuldade de realizar o cadastro

Outro ponto bastante comum que resulta na perda de vendas on-line são os cadastros muito complexos, que requerem muitas informações dos clientes.

Ter que informar muitos dados pessoais, passar por confirmações que direcionam para outras telas, e-mail etc, tornam o processo de compra longo e demorado, contribuindo para que o cliente desista da aquisição.

Somado a isso, do relatório que acabamos de citar, 24% dos 4.560 entrevistados afirmam que abandonam o seu carrinho virtual quando o site ou aplicativo pede que eles criem uma conta.

Demora na entrega

É preciso lembrar também que a entrega da mercadoria faz parte das etapas do processo de compra. 

Assim, se ao colocar um produto no carrinho o cliente constatar que o envio vai demorar mais tempo do que ele considera adequado esperar, as chances de desistência também são consideráveis.

Ainda segundo o relatório do Baymard Institute, 22% dos consumidores consideram a demora na entrega um motivo para abandonar o seu carrinho.

Não deixe de ler Funil de vendas online: entenda o que é e confira 5 estratégias para usar no seu e-commerce e melhorar seu processo comercial.

Meios de pagamento insatisfatórios

Os meios de pagamento oferecidos pelo e-commerce devem transmitir segurança aos clientes. 

Somado a isso, é fundamental que sejam oferecidas diferentes opções para que os compradores possam escolher a melhor solução naquele momento.

Por exemplo, se um consumidor prefere pagar via boleto bancário, mas o comércio virtual só recebe pagamento por cartão de crédito, é bem provável que esse cliente procure um concorrente que atenda à sua necessidade.

Aqui, é preciso considerar que, hoje em dia, as opções de meios de pagamento são diversas, indo desde os tradicionais cartões, passando por links de pagamento e o Pix.

O fato é que muitas pessoas ainda têm receio de digitarem seus dados em sites. Por isso, não oferecer opções de pagamento que eliminem essa etapa também pode resultar em carrinho abandonado.

Problemas com o site do e-commerce

Páginas que demoram para carregar, produtos que não aparecem na sacola de compras e cálculos errados de valores são apenas alguns exemplos que indicam que há problemas com sua plataforma e-commerce.

Quando situações como essas acontecem, além da questão da segurança que acabamos de comentar, o processo de compra do cliente se torna demorado e bastante insatisfatório.

Dos consumidores entrevistados pelo Baymard Institute, 13% disseram que deixaram o seu carrinho abandonado no checkout devido a erros apresentados pelo site.

Atendimento ruim ao cliente

O bom atendimento ao cliente é um fator que gera atração, fidelização, aumenta a satisfação dos clientes e, por consequência, eleva seu volume de vendas.

Porém, a falta de suporte pode ser um dos motivos que levam o cliente a desistir de uma compra virtual.

A questão é que, no e-commerce, não há a presença de um vendedor para tirar as dúvidas que surgirem no momento. 

Por isso, é bem importante que a plataforma ofereça canais de atendimento que possibilitem esse contato. Do contrário, não é raro que os clientes desistam da compra por não ter suas perguntas respondidas.

Aproveite e leia também: Chat para e-commerce: como se destacar e vender mais online

Política de devolução pouco vantajosa

Quando os clientes compram algo, querem ter a certeza de que podem trocar ou se arrepender da aquisição caso algo não esteja de acordo.

Por isso, políticas de devolução pouco vantajosas para o cliente também podem resultar em carrinho abandonado.

Prazo de troca curto, cobrança para envio do produto, entre outros, são alguns exemplos de situações que podem colaborar com a desistência da compra.

Pesquisa para compras posteriores

Com certeza você já ouviu, ou até mesmo falou, a frase “Estou só olhando”, não é verdade? Pois saiba que no e-commerce isso também acontece.

No início deste artigo mencionamos que mais de 90% dos clientes que estão visitando um comércio eletrônico não pretendem comprar nada naquele momento e que mais de 70% montaram suas sacolas virtuais para voltarem depois.

As pesquisas para realização de compras posteriores é outro motivo que leva a carrinhos abandonados.

Muitas vezes, o cliente apenas está simulando uma aquisição para comparar com outros e-commerces o preço final da compra, do frete, do prazo de entrega etc.

Já dá para imaginar que esse é um dos motivos de abandono de carrinho que mais tem chances de gerar conversão de vendas futuramente, concorda?

Como lidar com carrinhos abandonados no e-commerce?

Havíamos dividido o trajeto para transformar carrinho abandonado em vendas em três partes, se lembra? A primeira era saber os motivos, os quais acabamos de citar vários exemplos.

O segundo era criar ações que ajudassem a diminuir, ou mesmo eliminar, essas razões. E é isso que você vai conferir agora: como reduzir as taxas de abandono de carrinho. Confira abaixo!

1. Deixe as principais informações visíveis

As principais informações que, geralmente, os clientes gostariam de ver na tela durante sua jornada de compra em um e-commerce costumam ser:

• valor total da compra;
• valor total do frete;
• prazo de entrega;
• resumo dos itens adquiridos.

Deixando esses dados visíveis, há como lidar com carrinhos abandonados no e-commerce, proporcionando uma boa experiência do cliente.

2. Analise a possibilidade de oferecer frete grátis

Como dissemos anteriormente, o frete é um dos principais motivos para os clientes desistirem das compras on-line.

Uma estratégia de venda que pode ajudar a evitar essa perda é considerar a possibilidade de oferecer frete grátis acima de um determinado valor de compra.

Assim, além de dar uma alternativa atrativa para o cliente comprar da sua loja virtual, você ainda o incentiva a adquirir tudo o que precisa da sua empresa para que chegue ao valor que libera essa vantagem.

3. Disponibilize cadastro simplificado

Quanto mais enxuto for o cadastro no momento da compra, menores são as chances de o cliente abandonar o carrinho.

Por isso, trabalhe com cadastros simplificados, solicitando apenas os dados que realmente forem necessários para a conclusão da compra.

O chamado “login social”, por exemplo, é uma boa alternativa. Consiste em usar os logins de redes sociais, como Facebook e Instagram, ou de e-mail, como o Gmail, para acessar diversos sites.

Isso evita que o cliente tenha que digitar todas as informações pessoais, otimizando o tempo de compra e evitando o abandono de carrinho.

4. Ofereça diferentes formas de pagamento

Quanto maior for a oferta de meios de pagamento, menor a possibilidade de o cliente desistir da compra. 

Como mencionado anteriormente, a ideia é que o consumidor encontre dentro do seu e-commerce sua solução preferida. 

Além de aprimorar o processo de compra, constatar que sua loja virtual trabalha com o banco, bandeira de cartão, carteira digital, ou outro meio de pagamento com o qual o cliente já mantém um relacionamento confere mais credibilidade para o negócio.

5. Tenha uma plataforma responsiva

Outra forma de evitar carrinho abandonado é ter uma plataforma de e-commerce responsiva.

Isso quer dizer que seu site precisa ser rápido na abertura das páginas e abrir todas as funcionalidades em diferentes telas e dispositivos, tais como smartphones e tablets.

A navegação facilitada e sem obstáculos contribui para levar o cliente até a última etapa do processo de compra.

6. Ofereça diferentes canais de atendimento

O atendimento ao cliente é fundamental em todas as etapas da sua jornada de compra, ou seja, desde o pré-venda até o pós-venda.

Por isso, oferecer diferentes canais de contato pode fazer toda a diferença entre um carrinho abandonado e uma compra efetuada.

Para isso, você pode investir em chatbot para site, atendimento via WhatsApp, SAC e muitas outras alternativas.

7. Prefira o checkout transparente

O momento no qual o cliente realiza o pagamento deve ser seguro e dinâmico. O checkout transparente é uma alternativa que ajuda bastante nessa fase.

Consiste na realização do pagamento dentro do próprio site. Ou seja, o comprador não é direcionado para outras telas (geralmente dos intermediadores de pagamento), o que lhe dá mais segurança e reduz o tempo de finalização da compra.

8. Implemente pop-up de saída

Sabe quando você fecha uma página e imediatamente aparece uma mensagem na tela para não sair do site e aproveitar algum cupom de desconto ou frete grátis? Esse é o chamado pop-up de intenção de saída.

Nesse caso, assim que o cliente clicar em sair do carrinho, esse pop-up aparece com objetivo de reter o consumidor. Ele pode conter diversos gatilhos mentais, como últimas unidades, promoções ou descontos, para estimular o fechamento da compra.

9. Elabore um autoatendimento completo

No CRM da Zendesk, por exemplo, há como criar e gerenciar um autoatendimento completo para o cliente. A ideia é oferecer FAQ e fórum de comunidade que ajude a tirar dúvidas sobre produtos e processos de compra. Inclua tudo, como política de trocas e devoluções, frete, política de cancelamento, formas de pagamento etc.

10. Salve o carrinho de compras

Por fim, é fundamental que os produtos/serviços inseridos no carrinho fiquem salvos mesmo depois do cliente sair do site. Às vezes, ele está sem o número do cartão de crédito ou teve um compromisso e não conseguiu finalizar a compra. Imagina se ele retorna ao site e precisa adicionar todos os itens novamente?

Para evitar esse retrabalho e reduzir a taxa de abandono de carrinho, mantenha as informações salvas. 

Ah! E durante o pagamento, ofereça a opção de salvar os dados para a próxima compra.

11. Faça testes A/B na usabilidade do site

Entenda qual layout atrai mais o clientes e estimula a conversão. Isso pode ser feitos com testes A/B que analisam quais botões são mais clicados de acordo com mudanças de cores, layout, CTAs etc.

O objetivo é descobrir qual layout guia o cliente até a conversão de modo mais rápido e eficiente. 

O teste A/B pode ser aplicado em qualquer seção do site, até mesmo para testar qual tipo de formulário de cadastro é mais preenchido.

Como recuperar carrinho abandonado?

As principais estratégias de recuperação de carrinho abandonado são: campanhas de remarketing, que são anúncios da marca que aparecem para o cliente depois da visita ao site; investir no e-mail marketing, lembrando que há produtos em seu carrinho; aprimorar o atendimento com um CRM; e enviar SMS.

Para transformar um carrinho abandonado em venda é necessário aplicar estratégias que resultem na sua conversão. Para isso:

• Faça campanhas de remarketing
• Invista no e-mail marketing
• Envie SMS
• Aprimore seu atendimento ao cliente

Faça campanhas de remarketing

O remarketing é uma ferramenta do Google Ads que identifica as pessoas que visitaram seu site. E é exatamente por isso que é um dos principais métodos de recuperação de carrinho abandonado.

É possível apresentar anúncios sobre sua empresa ou seus produtos/serviços logo após essa visitação, “relembrando” o potencial cliente do que ele pretende adquirir e impulsionando a decisão de compra.

Invista no e-mail de recuperação de carrinho

Não são raras as vezes que o cliente se cadastra no seu site, mas não efetiva a compra. Quando isso acontece, você pode usar o e-mail marketing informado para também relembrar o cliente sobre o carrinho abandonado.

A dica aqui é que esse e-mail de recuperação de carrinho traga também pontos de vantagem que induza o consumidor a fechar a compra, por exemplo, algum cupom de desconto, uma oferta exclusiva etc.

Dica de leitura: Estratégia de marketing para vendas: qual a melhor para seu negócio? 7 opções!

Envie SMS 

Pode parecer antiquado, mas a verdade é que enviar um SMS relembrando do carrinho abandonado ainda oferece bons resultados. Mesmo que seja pouco usado atualmente, o SMS possui alta taxa de abertura, o que representa um bom negócio para as empresas.

Pode apenas enviar uma mensagem lembrando ao cliente que existem produtos/serviços em seu carrinho junto com o link para o pagamento. Se desejar, pode também oferecer algum código de desconto ou frete grátis com prazo de validade para fechamento da compra.

Por exemplo:

• aproveite o código FRETEGRATIS até amanhã às 16h;
• ganhe 10% de desconto com o código OFF10 até amanhã;
• aproveite as últimas unidades e garanta seus produtos com 5% de desconto usando o código DESCONTO5.

Aprimore seu atendimento ao cliente

Prestar um bom atendimento ao cliente oferece inúmeras vantagens à empresa. Além de ser um importante diferencial competitivo, o atendimento influencia diretamente o comportamento de compra do cliente.

De acordo com o relatório Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, 96% dos entrevistados afirmaram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

A pesquisa CX Trends 2023 da Zendesk, revelou que 72% dos clientes desejam atendimento imediato e 60% baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Ou seja: é fundamental criar estratégias customer success, que coloquem o cliente como foco central das operações da companhia. E uma delas é prestar um atendimento omnichannel rápido e eficiente.

Uma boa interação de atendimento faz com que o cliente indique sua marca para outras pessoas, compre mais da sua empresa, entre diversos outros benefícios.

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