Um dos grandes motivos de orgulho da Zendesk é a capacidade de sempre oferecer a seus clientes o melhor serviço possível, para que eles possam atender a seus próprios clientes com a mesma qualidade. Por isso, apresentamos hoje o case de sucesso da Shop B, um e-commerce de games e produtos relacionados a esse universo, que começou a fazer o uso do Zopim, um dos produtos oferecidos para nossos clientes.
A Shop B é uma cliente Zendesk há mais de dois anos, utilizando a plataforma para atender a uma maior demanda dos tickets abertos por visitantes do e-commerce, interessados em obter a resolução de problemas relacionados a suas compras, mas também desejando informações sobre lançamentos de produtos na loja. Após a instalação do Zendesk, a Shop B conseguiu reduzir seu time de atendimento de cinco pessoas para apenas duas, que controlam toda a administração dos tickets.
O início do uso do Zopim nas atividades da Shop B aconteceu cerca de 45 dias antes de um grande lançamento da loja – o game Uncharted 4, que teria grande demanda por parte da clientela. Gabriel Bolico, um dos sócios da loja online, queria fazer desse o maior lançamento de um produto na história da Shop B. Depois de muita conversa com os times de logística, fiscalização, atendimento e marketing, eles optaram por começar a usar a plataforma recém configurada na empresa – o Zopim.
A ideia inicial era utilizar o Zopim para receber uma mensagem automática na plataforma assim que um cliente clicasse na categoria do site relacionado ao jogo, para poder impulsionar uma possível conversão. Como estavam apostando alto na venda desse título, a expectativa era de vender aproximadamente 500 unidades do novo game até o final do projeto de lançamento. Gabriel até chegou a brincar com a estimativa “vai que a gente vende mil unidades, seria demais!".
Com o projeto definido, o time de funcionários da Shop B começou a trabalhar com o Zopim, criando gatilhos para atrair o usuário que visitou o site para a conversão. Mensagens convidando o visitante a fazer a reserva do game eram enviadas automaticamente assim que eles chegavam a categoria do jogo no site e, surpreendentemente, essa estratégia começou a dar muito certo. A equipe de atendimento do site relatou, nos dias seguintes ao início do projeto, que muitos usuários interagiram com a mensagem e inclusive compraram o jogo antecipadamente, garantindo um aumento significativo no faturamento da empresa.
Gabriel percebeu que o Zopim lhe ajudou a conquistar o cliente em uma etapa da jornada de compra que, frequentemente, não é utilizada para interação: o momento da visita a uma categoria específica do site. Dessa maneira, ele não precisou disparar e-mails marketing em busca de atrair uma clientela específica, mas sim, focar seus esforços naqueles visitantes que já se encontravam praticamente no ponto certo da compra do game. O ar de exclusividade do recado enviado ao visitante também colaborou muito para as conversões, especialmente quando eles percebiam que, no momento do atendimento, eles falavam com uma pessoa real do outro lado da tela – que aproveitava para incentivar o usuário a efetuar a compra.
O Zopim, para a Shop B, foi utilizado como muito mais do que uma ferramenta de chat para o e-commerce, mas também como uma importante estratégia para converter mais vendas de visitantes.
E por que a Shop B virou um caso de sucesso da Zendesk? Bom, somente nessa campanha do game Uncharted 4 o e-commerce conseguiu efetuar 2500 vendas (300% a mais do que o programado inicialmente) e bater o número de conversões efetuadas em um período determinado!
Ficou claro que a participação da Zendesk nessa conquista da Shop B foi essencial, e nos orgulhamos de poder oferecer para clientes tão talentosos as ferramentas que eles precisam para o sucesso de seu negócio!
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