Central de ajuda ao cliente: por que é essencial e como implementar?

Já passou pela sua cabeça que a implementação de uma central de ajuda para atendimento ao cliente pode ser a chave para ampliar a taxa de conversão, o faturamento da empresa, o ticket médio e a satisfação dos consumidores? 

Pois é exatamente isso que pesquisas recentes estão indicando. Segundo um estudo da Forrester, 76% dos clientes preferem usar o autoatendimento em vez de suporte por telefone ou email.

Já o Relatório da Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente, mostrou que 96% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que lhes permitissem encontrar respostas online sem ter que entrar em contato com ninguém. 

E não para por aí! A mesma pesquisa da Forrester ainda indica que mais de 50% dos compradores abandonam suas compras quando não conseguem encontrar respostas rápidas para suas dúvidas.

Enquanto isso, o estudo da Zendesk, aponta que 83% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento disponível para eles. 

Diante de tudo isso, fica claro que criar uma central de ajuda deveria ser uma prioridade do seu negócio. Não apenas para garantir qualidade no suporte e satisfação dos consumidores, mas para alcançar os resultados financeiros tão sonhados pela organização. 

O que é central de ajuda?

Uma central de ajuda é um espaço criado pela empresa para que o consumidor possa realizar o autoatendimento. Funciona como uma base de conhecimento que pode ser acessada facilmente e que responde às principais dúvidas dos clientes sobre o melhor uso dos produtos e serviços contratados

Além de atender a demanda por canais de suporte em que os compradores possam solucionar seus problemas sozinhos, a central ainda contribui para mostrar à base de clientes que você se preocupa com as necessidades deles após a compra. 

Ainda é muito comum que as empresas se dediquem muito à venda, mas assim que os prospects se tornam clientes pagantes o relacionamento muda e a interação é muito menos constante. 

Com uma boa central de atendimento a empresa demonstra a preocupação em oferecer as ferramentas e informações necessárias para que o cliente possa ter sucesso com o produto ou serviço que contratou. 

O resultado é uma excelente experiência para o usuário e uma melhor percepção sobre a marca. 

Lembre-se também de que após fazer uma venda, é sua obrigação possibilitar que o usuário consiga usar o que comprou.

Leia também: Como funciona o autoatendimento? Baixe a pesquisa e descubra

Como funciona a central de ajuda na realidade omnichannel? 

Acima, falamos que a central de ajuda funciona como uma base de conhecimento disponível para que os consumidores de uma empresa possam acessar e solucionar suas principais dúvidas, sem precisar estabelecer contato com nenhum atendente.

Essa é, de fato, a definição de central de ajuda, mas vivemos em uma era omnichannel e a necessidade das empresas oferecerem canais de contato em múltiplas plataformas é uma realidade. 

Nesse cenário, uma central de ajuda também pode ser compreendida como um local em que múltiplas plataformas de comunicação se integram para oferecer o melhor suporte possível aos clientes de forma personalizada.

Voltando a citar o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, 98% dos compradores afirmam que gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.

Logo, ao montar sua central de ajuda, você precisará considerar uma leque de canais que são relevantes para quem compra com você, entre eles:

• redes sociais, 
• e-mail, 
• chats, 
• telefone, 
• WhatsApp, 
• site.

É importante reforçar que não basta a criação desses canais, mas é indispensável a integração entre eles, para que seus clientes não precisem repetir informações já compartilhadas com a empresa, e possam ter o atendimento personalizado que exigem. 

Essa é a base de uma estratégia omnichannel: oferta de canais e integração.

Como fazer uma central de ajuda?

Mas, afinal, como fazer um central de ajuda para seus clientes? 

1. Conheça os consumidores da empresa
2. Entenda quais são as principais dúvidas
3. Defina os formatos 
4. Crie e organize os conteúdos
5. Use uma ferramenta para criar a central 
6. Atualize constantemente

1. Conheça os consumidores da empresa

Todas as estratégias que envolvem o relacionamento com o cliente exigem da sua empresa o total conhecimento sobre a persona do negócio. 

Afinal, ao compreender com quem você está lidando é muito mais fácil definir:

• a linguagem que será usada, 
• o formato que será disponibilizado,
• o tipo de informação que vai suprir suas necessidades. 

Logo, entenda qual é o perfil de cliente da companhia e a partir daí comece a selecionar o que será importante para a criação da sua central de ajuda. 

2. Entenda quais são as principais dúvidas

Uma das dúvidas mais comuns para quem está criando uma central de ajuda é em relação ao conteúdo que deve ser disponibilizado. 

Um bom caminho para começar é selecionar as principais dúvidas que chegam até o seu time de suporte, criar respostas e disponibilizá-las na central de forma simples e clara.

É claro que nem tudo poderá ser solucionado por uma central de ajuda, mas grande parte das perguntas que seu time recebe diariamente poderia ser respondida por uma base de conhecimento bem construída.

Ao responder a essas perguntas usando a central de desejada você sentirá uma redução no volume de chamadas que sua equipe de suporte recebe. Essa é uma importante vantagem da central de ajuda para empresas: contribuir para o sucesso do cliente, sem sobrecarregar o suporte.

3. Defina os formatos 

Como falamos acima, atualmente existem múltiplos canais de comunicação entre empresa e consumidores. Atender as preferências desses clientes é fundamental para estabelecer uma excelente experiência. 

Logo, ao fazer a central de ajuda será necessário definir qual ou quais formatos o conteúdo de suporte será disponibilizado. 

Entretanto, para isso, considere os canais preferidos dos consumidores, mas também o melhor formato para transmitir uma informação. Algumas respostas podem funcionar melhor em texto outra em vídeo. Mesmo em nesses casos é preciso integrar esses formatos, para que o cliente encontre a resposta procurada, onde procurar. 

Dito isso, alguns dos principais formatos para central de ajuda são:

• texto (FAQ), 
• vídeo, 
• imagens,
• chatbot.

Leia também: Como o chatbot para atendimento redefine o suporte com AI?

4. Crie e organize os conteúdos

Formatos e temas definidos, seguimos para a criação e organização do material. 

Conte com a sua equipe de suporte para criar a base de conhecimento. Eles estão acostumados às interações com os clientes e sabem quais as principais dúvidas, problemas e reclamações. 

Também conhecem as respostas que melhor funcionam na solução de cada necessidade. 

Lembre-se de deixar os conteúdos claros, diretos e objetivos. Organize as informações em tópicos, siga o esquema de tutoriais. 

Por último, use uma organização que torne fácil para o consumidor encontrar a resposta que procura, por isso crie bons títulos, com palavras-chaves relevantes, usadas nas pesquisas dos clientes.

5. Use uma ferramenta para criar a central 

Todo o processo de fazer uma central de ajuda para os clientes pode ser mais fácil se você optar por usar uma ferramenta para criar e integrar os canais que compõem sua base de conhecimento.

Um bom software para central de ajuda vai contribuir para a integração de canais, para a construção de conhecimento e para a organização das informações que vão capacitar clientes e agentes. 

Ao optar por um sistema que permite a criação de uma base de conhecimento e uma central de ajuda inteligentes, sua empresa passa a ter acesso a benefícios como:

• centralização do conhecimento das equipes,
• facilidade para disponibilizar os conteúdos gerados pelas atendentes,
• criação simplificada de artigos com respostas para perguntas frequentes,
• engajamento dos agentes na manutenção dos recursos de autoatendimento,
• fácil atualização do conteúdo, 
• uso de temas personalizáveis e com a cara da sua empresa, 
• acesso a dados sobre acesso de clientes e mais. 

A tecnologia é fundamental na gestão do atendimento ao cliente e isso inclui a disponibilização de uma central de suporte.

6. Atualize constantemente

As informações mudam, suas soluções são atualizadas, as necessidades dos clientes variam e tudo isso precisa ser refletido na central de ajuda criada por sua empresa. 

Logo, se torna uma prática indispensável, à manutenção e atualização dos conteúdos da central. 

É fundamental que a organização estabeleça a constante atualização e atualização do que está sendo apresentado na base de conhecimento. 

Sem isso você corre o risco de sofrer com o efeito contrário ao pretendido: ao invés de elevar a qualidade da experiência do seu cliente com a marca, a empresa tem uma queda na qualidade do suporte o que reflete na satisfação e fidelização dos consumidores. 

Além disso, uma central de atendimento desatualizada vai ampliar o número de chamados de reclamação com os quais sua equipe precisará lidar, reduzindo a eficiência do setor e sobrecarregando seus canais.

O resultado é um efeito cascata que culmina com a interrupção da relação de alguns clientes com a empresa. 

Benefícios de criar uma central de ajuda para empresas

Ao longo deste artigo, destacamos algumas das vantagens de criar um centro de ajuda para os clientes que desejam resolver seus problemas sozinhos.

Sem dúvida, melhorar a experiência que eles vivem com a marca é uma dessas vantagens. E se você ainda se pergunta porque deveria se preocupar tanto com isso, saiba que  61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim e se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não voltarão mais.

Esses dados estão presentes no relatório da Zendesk sobre o qual já falamos no início deste guia. 

A central de ajuda faz parte do arsenal de ferramentas que devem ser usadas para melhorar, justamente, essa experiência e com isso manter os clientes satisfeitos e fiéis. 

 Além disso, também estão entre os benefícios da central de ajuda: 

• oferecimento de suporte rápido e conveniente para os clientes, 
• facilidade no processo de educar o comprador sobre o uso da solução, 
• manter o consumidor seguro sobre a empresa,
• contribuir para o sucesso do cliente,
• reduzir os chamados que chegam ao time de suporte e diminuir a sobrecarga da equipe, 
• reduzir o tempo médio de atendimento,
• melhorar a experiência do cliente, 
• ampliar a reputação do negócio, 
• gerar melhorar taxas de retenção, 
• ampliar faturamento e ticket médio e mais. 

Lembre-se de que para que tudo isso aconteça, é fundamental o envolvimento da tecnologia na gestão do atendimento. Como falamos acima, ela irá integrar os canais, facilitar a gestão de conteúdo, atualizar informações e oferecer mais agilidade para o time de suporte.  

Leia também: Experiência de atendimento: customer experience para crescer

Software de atendimento ao cliente 

Uma plataforma de atendimento ao cliente é a ferramenta que você precisa para gerenciar a sua central de ajuda.

O software da Zendesk permite que você:

• crie sua central de suporte, 
• disponibilize a base de conhecimento aos consumidores, 
• integre dados e conteúdos para garantir a atualização rápida das informações pela equipe.

Entretanto, o sistema vai muito além, oferecendo, em uma única ferramenta, todo o conjunto de recursos necessários para a oferta de um atendimento de excelência.

Na lista de funcionalidades da Zendesk estão:

• soluções de autoatendimento para seus clientes,
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente,
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, 
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, 
• centralização dos chamados de todos os canais em uma única interface,
• criação de chat online para o site da sua empresa,
• uso automação no atendimento e bots com IA, 
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

Tudo isso tem o poder de ampliar a produtividade do seu time, otimizar os processos de atendimento, gerar mais satisfação aos clientes e contribuir para que o crescimento da sua empresa possa ser escalável.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Nada como um bom caso de sucesso para entender o que um sistema pode fazer pela empresa, por isso, assista ao vídeo abaixo e veja como ajudamos na otimização do atendimento Magalu.

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