Chat em tempo real: por que usar no atendimento ao cliente?

“Conseguir resolver meu problema rapidamente”, segundo o Relatório de Tendências para a Experiência do Cliente da Zendesk, esse é o aspecto mais importante para os consumidores, quando são perguntados sobre o que é relevante para um bom atendimento. 

E, para atender a essa necessidade, sem dúvidas, o chat em tempo real se tornou um importante parceiro das organizações. 

Como o próprio nome sugere, um software de chat online tem como premissa atender as demandas dos clientes “em tempo real”, ou seja, assim que elas são compartilhadas com a organização. 

Esse imediatismo também é, ou deveria ser, encontrado nos atendimentos telefônicos, entretanto, como você já deve imaginar, o telefone deixou de figurar entre os meios favoritos para a busca de suporte.

Com base na pesquisa do Grupo Sercom, entre os canais preferidos dos consumidores quando precisam contatar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, estão: chat (51%), WhatsApp (49%), e-mail (47%) e telefone (43%).

Outra pesquisa, conduzida pela Invesp, indica que 73% dos consumidores apontam o chat online como o canal de comunicação mais satisfatório para entrar em contato com marcas. 

Com esses dados em mãos, vale destacar que de acordo com o relatório da Zendesk, mais de 30% dos consumidores indicam que um dos principais aspectos para a identificação de uma boa experiência de atendimento é que o mesmo seja oferecido em seu canal preferido.

Logo, é hora de considerar novas plataformas de atendimento, seja para vendas ou na prestação de suporte aos consumidores.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chat em tempo real?
• Importância do chat em tempo real para a empresa
• Software de chat para otimizar o atendimento

O que é chat em tempo real?

O chat é um tipo de sistema conversacional que tem como característica a possibilidade de troca de mensagens entre dois ou mais usuários, em tempo real. As mensagens podem ser compartilhadas em formato de texto (mais comum) ou mesmo por áudio, imagens ou vídeos. 

É possível, por exemplo, que uma empresa instale um software de chat online no seu site para que os usuários que acessam o canal possam tirar dúvidas, compartilhar elogios ou críticas e até mesmo concluir compras. 

Nesses casos, o cliente envia a mensagem e em poucos segundos recebe uma resposta, podendo interagir com o atendente por meio de troca de mensagens em tempo real, assim como faz com um amigo em uma conversa por WhatsApp, por exemplo. 

Aliás, uma  alternativa para as empresas é o uso de sistemas de chats que já fazem parte do dia a dia das pessoas, como o próprio WhatsApp e Facebook Messenger. Esses também são considerados softwares de chat. 

Leia também: Help desk integrado ao WhatsApp: tudo que você precisa saber sobre essa solução tecnológica

Importância do chat em tempo real para a empresa

Até aqui, você já deve ter observado algumas vantagens de implementar um software de suporte via chat na sua empresa. 

De fato, a pesquisa da Invesp, citada acima, aponta que 63% dos clientes têm mais chances de retornar a um site se ele disponibilizar alguma forma de chat em tempo real

Mas a importância do chat em tempo real vai muito além, alcançando outras áreas. 

Redução do tempo médio de atendimento

Uma das grandes preocupações das empresas é a redução do tempo médio de atendimento ao cliente. Com o chat em tempo real isso é facilitado por muitas razões. 

Se o atendimento telefônico permite que um profissional responda a apenas um cliente de cada vez, com o atendimento por chat é possível conduzir mais interações simultaneamente, desde que de forma organizada. 

Isso reduz a fila de espera e melhora a experiência do cliente com a organização. 

Nesse sentido também é possível incluir um chatbot para atendimento que torna essa relação ainda mais veloz e ágil. 

Com um software de chat em tempo real sua empresa é capaz de aumentar a produtividade dos colaboradores, sem precisar ampliar a operação já existente. Nesse sentido, é relevante observar que com o crescimento da empresa, isso pode representar uma redução dos gastos necessários para manter um bom suporte ao cliente. 

Oferece mais um canal para atendimento imediato

Mesmo que seja possível responder a um e-mail assim que o recebe, esse canal não transmite a sensação de imediatismo que o telefone ou o chat oferecem.

Poucos clientes usam o e-mail para resolverem questões para as quais desejam respostas imediatas. 

E se, como vimos acima, o telefone não é um canal que realmente atrai clientes para o relacionamento com as empresas, o chat pode ser a solução. 

Melhora a experiência do cliente

Voltando a citar o relatório de tendências para o atendimento ao cliente da Zendesk, um outro dado relevante é que, até mais importante do que o canal em que o suporte será prestado, é o suporte estar disponível 24 horas, ou seja, em tempo real. É o que afirma mais de 40% dos respondentes do estudo. 

O chat, principalmente, o chatbot, torna o oferecimento de um atendimento 24 horas mais viável, melhorando a experiência de atendimento. 

Além disso, o chat em tempo real pode resolver problemas imediatamente sem que o cliente precise esperar respostas, como acontece no e-mail. 

Também é preciso considerar que ao se relacionar com uma empresa por chat, o consumidor pode realizar outras atividades simultaneamente, como trabalhar, fazer exercícios físicos, cozinhar, fazer compras e mais. Não é preciso dedicar um tempo exclusivamente para essa interação comercial.

Acredite, oferecer isso ao seu cliente pode ser um grande diferencial para conquistar uma venda ou para fidelizá-los. 

Vale ainda destacar que o chat elimina a necessidade do cliente esperar para ser atendido, ouvindo aquelas musiquinhas indesejadas. Exatamente por isso, o cliente acaba tendo uma melhor experiência no contato com a empresa.

Software de chat para otimizar o atendimento

Entendido o que é e qual a importância de um chat em tempo real para a experiência do cliente, e consequentemente para os resultados associados a isso, seguimos para a próxima pergunta, a ser feita: onde encontrar um software de chat online? 

As soluções da Zendesk incluem um software de chat online em tempo real que permite que sua equipe ofereça chats em diferentes plataformas, incluindo o site, os aplicativos de mensagem e as redes sociais.

O software de chat ainda armazena históricos das conversas e é fácil de automatizar, por meio, por exemplo, da implementação de chatbots. 

A plataforma do software de chat é unificada, aberta e flexível que você pode personalizar para o seu conteúdo preferido.

Com os recursos de inteligência artificial, o sistema possibilita:

• criar chatbots humanizados para resolver problemas com precisão, mantendo o tom de voz da marca;
• centralizar todos os dados e interações dos clientes, trazendo o contexto e o histórico para o agente;
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente, entregando o que o cliente precisa;
• entender as intenções do consumidor e antecipar tendências para personalizar as interações.

Outra solução que também visa melhorar a experiência do cliente, o software de atendimento ao cliente, oferece um atendimento aos clientes de forma eficiente para que encontrem facilmente as respostas de que precisam, melhorando a relação entre consumidor e empresa e otimizando os resultados do setor. 

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