Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!

Procurando melhorar seu atendimento ao cliente? Que tal saber um pouco mais sobre o chatbot de inteligência artificial (IA)?

Esse é um sistema de conversação escrita que analisa as informações fornecidas pelo usuário para dar prosseguimento ao atendimento e resolver as questões apresentadas.

Aliás, o chatbot de IA da Zendesk oferece a possibilidade de integrar todos os seus canais de comunicação com o cliente, deixando o atendimento mais personalizado e dinâmico.

Mas por que a inteligência artificial é importante para sua empresa?

De acordo com a pesquisa CX Trends, a inteligência artificial é importante para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e impulsionar a inovação.

Tais dados mostram que 75% dos consumidores esperam que as empresas usem a IA para melhorar a experiência do cliente, enquanto 64% dos líderes empresariais afirmam que é importante para aumentar a eficiência operacional.

Além disso, 62% das lideranças veem a IA como uma ferramenta para impulsionar a inovação e encontrar novas oportunidades de negócio.

Quer mais detalhes sobre o potencial da inteligência artificial no atendimento? Siga conosco!

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Neste artigo, você aprenderá

• Afinal, o que é inteligência artificial?
• Para que serve a inteligência artificial?
• Como a Zendesk ajuda você a criar um chatbot de inteligência artificial?
• Como o chatbot de inteligência artificial pode ser utilizado?
• Quais as vantagens de ter um chatbot IA com a Zendesk?

Afinal, o que é inteligência artificial?

Inteligência Artificial (IA) é uma parte da ciência da computação voltada ao desenvolvimento de dispositivos que se aproximem da capacidade humana de raciocinar. Com essa característica, as máquinas se tornam aptas a perceber situações e tomar decisões que resolvam problemas, inclusive no atendimento ao cliente.

Mas como elas aprendem essas funções? Além do processamento de linguagem natural (NLP), há o machine learning (aprendizado de máquina).

Essa tecnologia expõe a inteligência artificial a vários exemplos até que ela consiga reconhecer padrões e trabalhar com eles.

O vídeo abaixo, do canal da Alura, fala mais sobre isso.

Além dessas, existem vários tipos de inteligência artificial, tais como:

• inteligência artificial limitada ou artificial narrow intelligence (ANI);
• inteligência artificial geral ou artificial general intelligence (AGI);
• superinteligência artificial ou artificial superintelligence (ASI).

Para conhecer cada uma delas em detalhes e saber suas aplicações, leia o artigo “Quais são os tipos de inteligência artificial”

Para que serve a inteligência artificial?

A inteligência artificial é uma tecnologia que permite a criação de sistemas capazes de realizar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana, como aprender, raciocinar, perceber, entender e interagir com o ambiente. 

No atendimento, por exemplo, ela serve para automatizar processos, analisar dados e personalizar a experiência do cliente.

Entre as principais aplicações da IA, podemos citar:

• automação de processos: pode ser usada para automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, aumentando a eficiência e reduzindo erros manuais;
• análise de dados: ajuda a processar grandes volumes de dados, além de identificar padrões e insights valiosos;
• personalização da experiência do cliente: fornece recomendações e sugestões personalizadas com base no histórico de interações do cliente;
• reconhecimento de imagem e voz: reconhece imagens e vozes, permitindo que os dispositivos interajam de forma mais natural e intuitiva com os usuários;
• detecção de fraudes: identifica e previne fraudes em transações financeiras e outras atividades.

Como a IA impulsiona a lucratividade da empresa?

Um estudo realizado pela Accenture Research mostrou que o uso da IA é um importante fator para aumento da lucratividade de empresas dos mais variados segmentos, como é possível ver no gráfico abaixo:

Fonte: Accenture and Frontier Economics

Além disso, a inteligência artificial se tornou uma forte aliada do atendimento ao cliente durante a pandemia de Covid-19.

O recurso foi utilizado em diversos momentos, tais como:

• automatizar os processos;
• integrar diversos tipos de atendimento;
• organizar a rotina dos agentes de atendimento;
• e muito mais.

Confira tudo no artigo “Inteligência artificial e coronavírus: a tecnologia como aliada no atendimento em meio à crise”

E qual é o conceito de chatbot de inteligência artificial?

O chatbot de inteligência artificial é um software de mensagens que analisa os dados fornecidos pelo usuário. Nessa avaliação, o sistema encontra padrões que levam a sugestões, as quais contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.

Tais softwares processam os dados recebidos, que podem ser provenientes da fala ou escrita, e reconhecem padrões. Para isso, uma das tecnologias utilizadas é a NLP que já citamos.

Essa linha de estudo da inteligência artificial permite que os sistemas que a utilizam consigam analisar o que está sendo solicitado para, assim, oferecer respostas.

Exemplo de chatbot para site

Quer um exemplo prático de chatbot para site? Vamos supor que você acessou seu banco pela internet, pois está com dúvidas quanto a uma cobrança lançada no extrato. Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o botão do chat e resolve tentar por esse.

Ao iniciar a conversa, algumas opções são sugeridas, solicitando que você clique naquela que considera que vai resolver o problema, por exemplo, “lançamentos do último período”, “últimas cobranças” etc.

Nesse tipo de atendimento, não houve interação humana, ou seja, você está conversando com um atendente virtual, um chatbot. Esse, por sua vez, oferece respostas baseadas no que você digitou ou nas opções que você clicou.

Em outras palavras, o chatbot de inteligência artificial consegue “ler” suas questões e respondê-las sem que precise direcionar você a um agente, visto que se baseia em padrões anteriores e/ou já programados.

Existe outro tipo de chatbot para sites?

Além do chatbot de inteligência artificial, existe o baseado em regras. Nesse caso, o software é programado com comandos específicos, tais como palavras-chave.

Essa opção é utilizada para atendimentos mais simples, que geram respostas diretas, como: consulta de saldo, emissão de novo boleto, rastreamento de pedidos etc.

Caso o cliente faça uma solicitação mais complexa que não consiga ser “lida” pelo chatbot, ele é direcionado para o atendimento humano.

Isto é, ainda que o recurso não utilize inteligência artificial, o relacionamento não é prejudicado e o usuário consegue ter suas dúvidas sanadas no mesmo canal.

Como a Zendesk ajuda você a criar um chatbot de inteligência artificial?

Agora que você já sabe o que é a inteligência artificial, chegou a hora de aplicá-la no seu negócio. Já imaginou proporcionar um atendimento excepcional, eficiente e automatizado para seus clientes, 24 horas por dia? Com a Zendesk, você pode! 

A plataforma de atendimento ao cliente líder de mercado oferece soluções avançadas para criar chatbots de inteligência artificial personalizados, que se adaptam às necessidades do seu negócio.

Afinal, nosso CRM integra-se com as principais tecnologias de inteligência artificial e processamento de linguagem natural, garantindo que seu chatbot seja altamente eficiente e preciso.

Essas tecnologias permitem que ele compreenda e responda às perguntas dos clientes com rapidez, minimizando erros e melhorando a experiência do cliente.

Mais personalização e adaptação às necessidades do seu negócio

Com a Zendesk, você pode criar chatbots de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas. Basta escolher a aparência, o estilo de conversação e os tipos de perguntas que o robô pode responder.

Depois, pode-se fazer a integração com os principais canais de comunicação, como e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens. Isso garante que seus clientes possam interagir com seu chatbot no canal de sua preferência, aumentando a probabilidade de conversão e fidelização.

Como o chatbot de inteligência artificial pode ser utilizado?

Uma das melhores aplicações do chatbot de inteligência artificial é voltada para melhorar o relacionamento com o cliente. 

A propósito, essa ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações. Há diversas outras funções que o recurso pode atender. Veja algumas possibilidades:

• coletar opiniões e fazer pesquisas;
• realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos;
• automatizar vendas e outros processos repetitivos;
• compartilhar informações entre membros da sua equipe;
• sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário.

A Zendesk oferece análise de dados em tempo real, permitindo monitorar o desempenho do robô e identificar áreas de melhoria. Com essas informações valiosas, você pode ajustar e otimizar seu chatbot de IA para melhor atender às demandas dos seus clientes e impulsionar as conversões.

E mais: ao criar um chatbot de IA com a Zendesk, você terá acesso a uma vasta comunidade de desenvolvedores, recursos educacionais e suporte especializado. Isso ajuda a garantir que seu chatbot seja bem-sucedido e eficaz, maximizando seu retorno sobre o investimento.

Dica de leitura: “Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?”

Quais as vantagens de ter um chatbot IA com a Zendesk?

O chatbot para sites pode ser utilizado de diversas maneiras. Com toda essa versatilidade, o recurso traz consigo inúmeras vantagens, independentemente do segmento ou porte da empresa.

Entre os principais benefícios do chatbot da Zendesk, que têm tudo para ajudar também o seu negócio, estão os seguintes diferenciais da solução:

• reduz o tempo de atendimento;
• está disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana;
• favorece a geração e nutrição de leads;
• contribui para gerar insights relevantes;
• otimiza processos.

A seguir, confira mais detalhes sobre cada benefício.

Reduz o tempo de atendimento

Já buscou atendimento virtual em algum site e recebeu a seguinte mensagem: “Você é o número 15 da fila. Por gentileza, aguarde”? Da mesma forma que é desanimador para você, o mesmo vale para seu cliente.

O chatbot de inteligência artificial da Zendesk ajuda a reduzir – ou até mesmo eliminar – o tempo de espera, pois é capaz de solucionar diversas questões sem precisar da intervenção do atendimento humano, além de atender várias pessoas simultaneamente.

Com isso, o nível de satisfação do cliente aumenta e, ainda, a imagem da sua empresa melhora perante o público.

Está disponível 24 horas, nos 7 dias da semana

Em uma época na qual utilizamos a internet para praticamente tudo, não há hora do dia ou da noite para comprar ou buscar resposta para alguma dúvida sobre um produto ou serviço.

Entre as vantagens do chatbot da Zendesk está o fato de que a ferramenta fica disponível 24 horas por dia.

Ainda que seu cliente acesse as páginas fora do horário comercial, não ficará sem atendimento, o que contribui para que você também não perca nenhuma venda.

Favorece a geração e nutrição de leads

Leads são potenciais clientes que sua empresa pode ter. Pessoas que, de alguma forma, demonstraram interesse no produto ou serviço que a marca oferece.

Como o chatbot de inteligência artificial da Zendesk coleta diversas informações, como localização e hábitos de consumo, isso gera importantes dados que podem ser trabalhados para aumentar as conversões e, consequentemente, as vendas.

Não deixe de ler: “O que é nutrição de leads: tudo sobre como fazer e benefícios”

Contribui para gerar insights relevantes

Partindo do mesmo princípio, a análise de comportamento dos clientes que utilizaram o chatbot do seu site pode gerar bons insights.

Por exemplo, ao perceber que há um alto volume de reclamações sobre um mesmo produto, surge daí uma excelente oportunidade de aprimorá-lo e resolver definitivamente a questão.

Essa é outra maneira de aumentar o nível de satisfação dos clientes e melhorar a imagem da empresa no mercado.

Otimiza processos

Por armazenar um grande volume de informações em seu banco de dados, o chatbot da Zendesk ajuda a otimizar diversos processos, especialmente os repetitivos.

Essa característica também contribui para que o recurso possa ser utilizado em diversos setores da empresa, e não apenas no atendimento ao cliente. Dessa forma, sua equipe reduz o tempo empregado nas tarefas, aumentando a produtividade.

Aproveite e leia também “Produtividade de vendas em empresas de tecnologia: entenda como tornar a sua equipe comercial mais eficiente”

Zendesk: o melhor chatbot para sua empresa

Como você pode ver, a Zendesk oferece as melhores soluções de atendimento via chat, possibilitando que você adicione um canal de conversação ao website ou aplicativo da sua empresa.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta emite relatórios que viabilizam a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes, entre diversas outras funcionalidades.

Outra solução é o Zendesk Service, software que permite que seus agentes conversem naturalmente com o público, utilizando os aplicativos mais populares, tais como WhatsApp e Facebook.

O recurso ainda conta com um complemento de IA e automação que ajuda a gerenciar múltiplas conversas, promover experiências conversacionais humanizadas e ainda obter dados relevantes para uma segmentação precisa e personalizada.

Com isso, pode-se reunir todos os canais de mensagem em um mesmo lugar, tornar as conversas mais dinâmicas e pessoais, controlar todas as interações e muito mais.

Essa é a chance que faltava para ter um chatbot de inteligência artificial para o seu negócio e aumentar a satisfação dos clientes! Preencha o formulário e comece um teste gratuito agora mesmo!