Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!

Quer melhorar seu atendimento ao cliente? Que tal saber um pouco mais sobre o chatbot de inteligência artificial (IA)?

Trata-se de um sistema de conversação escrita que analisa as informações fornecidas pelo usuário para prosseguir o atendimento e resolver as questões apresentadas.

Aliás, o chatbot de IA da Zendesk oferece a possibilidade de integrar todos os seus canais de comunicação com o cliente, o que deixa o atendimento mais personalizado e dinâmico.

Mas por que a inteligência artificial é importante para sua empresa?

De acordo com a pesquisa Relatório CX Trends: análise com IA da Zendesk , a tecnologia é importante para melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e impulsionar a inovação.

Os dados revelam que 75% dos consumidores esperam que as empresas usem IA para melhorar o atendimento, enquanto 64% dos líderes empresariais destacam sua importância para tornar os processos mais eficientes. 

Além disso, 62% das lideranças veem a IA como uma ferramenta para promover avanços e encontrar novas oportunidades de negócio.

Quer mais detalhes sobre o potencial da inteligência artificial no atendimento? Siga conosco!

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Neste artigo, você aprenderá

• Afinal, o que é inteligência artificial?

• Para que serve a inteligência artificial?

• E qual é o conceito de chatbot de inteligência artificial?

• Tipos de chatbot para sites

• Quando e como combinar diferentes tipos de chatbot para sites?

• Como a Zendesk ajuda você a criar um chatbot de inteligência artificial?

• Como utilizar o chatbot de inteligência artificial?

• Quais as vantagens de ter um chatbot IA com a Zendesk?

• Zendesk: o melhor chatbot para sua empresa

Afinal, o que é inteligência artificial?

Inteligência Artificial (IA) é uma parte da ciência da computação voltada ao desenvolvimento de dispositivos que se aproximem da capacidade humana de raciocinar. 

Com essa característica, as máquinas se tornam aptas a perceber situações e tomar decisões que resolvam problemas, inclusive no bom atendimento ao cliente .

Mas como as tecnologias aprendem essas funções? Além do processamento de linguagem natural (NLP), há o Machine Learning (aprendizado de máquina).

Esse processo expõe a inteligência artificial a vários exemplos até que consiga reconhecer padrões e trabalhar com eles.

O vídeo abaixo, do canal da Alura, fala mais sobre isso.

Além das citadas, existem vários tipos de inteligência artificial, tais como:

• inteligência artificial limitada ou artificial narrow intelligence (ANI);

• inteligência artificial geral ou artificial general intelligence (AGI);

• superinteligência artificial ou artificial superintelligence (ASI).

Para conhecer cada uma delas em detalhes e saber suas aplicações, leia o artigo “ Quais são os tipos de inteligência artificial”

Para que serve a inteligência artificial?

A inteligência artificial é uma tecnologia que permite a criação de sistemas capazes de realizar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana, como aprender, raciocinar, perceber, entender e interagir com o ambiente. 

No atendimento, por exemplo, essa função serve para automatizar processos, analisar dados e personalizar a experiência do cliente .

Entre as principais aplicações da IA, podemos citar:

• automação de processos: permite automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, o que aumenta a eficiência e reduz erros manuais;
• análise de dados: ajuda a processar grandes volumes de dados, além de identificar padrões e insights valiosos;
• personalização da experiência do cliente: fornece recomendações e sugestões personalizadas com base no histórico de interações do cliente;
• reconhecimento de imagem e voz: reconhece imagens e vozes, além de permitir  que os dispositivos interajam de forma mais natural e intuitiva com os usuários;
• detecção de fraudes: identifica e previne fraudes em transações financeiras e outras atividades.

Como a IA impulsiona a lucratividade da empresa?

A inteligência artificial generativa revolucionou o mercado ao automatizar tarefas que consomem até 70% do tempo de trabalho. Segundo uma pesquisa do McKinsey Global Institute de 2023 , essa inovação aumenta a produtividade em até 40% e gera entre US$ 2,6 trilhões e US$ 4,4 trilhões em lucros anuais globais.

No atendimento ao cliente, a IA vai além da automação de processos : integra diferentes canais de suporte, organiza a rotina dos agentes de atendimento e eleva a eficiência operacional. Áreas como marketing, vendas, engenharia de software e pesquisa e desenvolvimento concentram 75% do impacto econômico dessa tecnologia.

Setores como bancário, alta tecnologia e ciências da vida geraram receitas adicionais de até US$ 340 bilhões por ano. Já o varejo e os bens de consumo alcançaram ganhos de até US$ 660 bilhões. Combinada a outras tecnologias, a IA generativa otimiza operações, reduz custos e oferece uma vantagem competitiva decisiva.

Qual é o conceito de chatbot de inteligência artificial?

O chatbot de inteligência artificial é um software de chat em tempo real que analisa os dados fornecidos pelo usuário. 

Nessa avaliação, o sistema encontra padrões que levam a sugestões, as quais contribuem para a solução do problema ou questionamento apontado.

Tais softwares processam os dados recebidos, que são provenientes da fala ou escrita, e reconhecem padrões. Para isso, uma das tecnologias utilizadas é a NLP que já citamos.

Essa linha de estudo da inteligência artificial permite que os sistemas que a utilizam analisem a solicitação para, assim, oferecer respostas.

Exemplo de chatbot para site

Quer um exemplo prático de chatbot para site? Suponhamos que você acessou seu banco pela internet, pois está com dúvidas quanto a uma cobrança lançada no extrato. 

Entre as opções de canal de atendimento, você encontra o botão do chat e resolve clicar.

Ao iniciar a conversa, , o sistema sugere algumas opções e solicita que você escolha aquela que melhor resolve o problema, como “lançamentos do último período”, “últimas cobranças”.

Nesse tipo de atendimento, não houve interação humana, ou seja, você conversa com um atendente virtual, um chatbot. Esse, por sua vez, oferece respostas baseadas no que você digitou ou nas opções que você clicou.

Em outras palavras, o chatbot de inteligência artificial consegue “ler” suas questões e respondê-las sem que precise direcionar você a um agente, visto que se baseia em padrões anteriores e/ou já programados.

Tipos de chatbot para sites

Os tipos de chatbot para sites variam conforme o objetivo do atendimento e o nível de complexidade esperado. Existem quatro categorias principais: chatbot baseado em regras, chatbot otimizador, chatbot escudo e chatbot com inteligência artificial (IA). 

Aprenda quando utilizar cada tipo para obter o melhor resultado.

1. Chatbot baseado em regras

Este tipo de chatbot utiliza comandos e palavras-chave predefinidas, com base em roteiros que guiam o usuário por opções fixas. Sem inteligência artificial, apresenta limitações na interpretação de perguntas abertas ou contextos complexos.

Este modelo é ideal para:

• interações simples e previsíveis, como consulta de saldo, emissão de boletos e rastreamento de pedidos;

• quando a prioridade é resolver rapidamente solicitações comuns sem a necessidade de um agente humano .

Entre suas principais vantagens estão:

• a facilidade de implementação e operação;

• a redução do tempo de espera para consultas básicas;

• a eficiência para empresas que procuram uma solução prática para automatizar tarefas rotineiras.

Um exemplo prático do chatbot baseado em regra seria um banco que oferece a funcionalidade em seu aplicativo para consultas básicas. 

O usuário acessa a plataforma e escolhe entre opções como “Consultar saldo”, “Emitir segunda via do boleto” ou “Rastrear transações recentes”. 

Esse tipo de chatbot não interpreta perguntas abertas, como “Por que minha conta foi debitada?”, mas responde eficientemente a partir do conjunto de opções predefinidas.

2. Chatbot otimizador

Esse tipo de chatbot otimiza processos e fluxos de trabalho, integra diferentes sistemas e automatiza tarefas , como agendamentos ou atualizações de pedidos.

O chatbot otimizador não apenas responde a perguntas, mas também facilita a execução de ações automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana.

Este modelo é ideal para:

• empresas que buscam reduzir a carga de tarefas repetitivas;

• automatizar ações como reservas, vendas e atendimento automatizado.

Entre suas principais vantagens estão:

• o aumento da eficiência operacional;

• a redução do risco de erros em processos manuais;

• facilidade na integração entre setores internos e canais de comunicação.

Um exemplo prático do chatbot otimizador seria uma clínica médica que usa um chatbot para automatizar agendamentos.

O cliente informa a data e o horário de preferência e o sistema verifica a disponibilidade dos médicos e confirma a consulta em tempo real. 

Além disso, o chatbot envia lembretes automáticos antes do atendimento e permite remarcação sem envolver um atendente.

3. Chatbot escudo

O chatbot escudo funciona como filtro inicial no atendimento e realiza a triagem das solicitações recebidas. 

Sua função consiste em identificar rapidamente quais interações têm solução automática e quais exigem que um agente humano as assuma.

Esse modelo é especialmente útil para:

• situações que exigem priorização e organização do atendimento;

• empresas com alto volume de interações, evitando a sobrecarga da equipe.

Entre suas principais vantagens estão:

• a capacidade de organizar solicitações e melhorar a eficiência do atendimento humano;

• a redução do tempo de espera por respostas;

• o direcionamento correto de cada solicitação;

• uma experiência mais fluida e satisfatória, sem frustrações.

Um exemplo prático do chatbot escudo é um e-commerce com grande volume de pedidos, no qual o recurso é responsável por atender clientes que buscam informações sobre rastreamento de entrega, trocas ou cancelamentos. 

Quando a solicitação envolve uma questão simples, como verificar o status do pedido, o chatbot oferece uma resposta automática. 

No entanto, se o cliente tem um problema mais complexo, como a necessidade de reembolso por um produto danificado, o sistema encaminha o atendimento ao setor responsável para assegurar uma solução mais ágil.

4. Chatbot com inteligência artificial (IA)

Esse tipo de chatbot aplica tecnologias como Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN) para interpretar o contexto da conversa e oferecer respostas personalizadas. 

Com base em interações anteriores, adapta-se ao comportamento dos usuários e proporciona um atendimento mais natural e eficiente.

Este modelo é ideal para:

• interações complexas que exigem respostas contextuais;

• em empresas que desejam personalizar a experiência do cliente e recomendar produtos ou serviços.

Entre suas principais vantagens estão:

• a capacidade de entender perguntas abertas e fornecer respostas adaptadas ao contexto;

• a redução da necessidade de intervenção humana, o que aumenta a eficiência do atendimento;

• a melhoria da satisfação do cliente por meio de uma experiência mais personalizada.

Um exemplo prático do chatbot com inteligência artificial é uma plataforma de streaming que usa um chatbot com IA para oferecer recomendações personalizadas. 

Quando o cliente interage e pergunta: “O que posso assistir hoje à noite?”, o chatbot analisa seu histórico de visualizações e sugere filmes ou séries que combinam com seus interesses. 

Se o cliente solicita informações sobre um problema técnico, como falha na reprodução de conteúdo, e o chatbot não consegue resolver a questão, o sistema encaminha automaticamente o caso para o setor de suporte técnico.

Quando e como combinar diferentes tipos de chatbot para sites?

A escolha entre os diferentes tipos de chatbot para sites depende das necessidades e do fluxo de atendimento da empresa. 

Em muitos casos, combinar várias tecnologias é a estratégia mais eficaz para otimizar o processos, automatizar processos e garantir uma experiência satisfatória para o cliente.

Por exemplo, o chatbot escudo atua como a linha de frente, responsável por filtrar as solicitações e direcionar cada uma ao destino mais adequado. 

Interações simples, como consulta de saldo ou rastreamento de pedidos, ficam a cargo de um chatbot baseado em regras, que garante respostas rápidas e precisas. 

Quando surgem questões mais complexas, que exigem uma análise contextual ou recomendação personalizada, um chatbot com IA assume o atendimento e utiliza recursos como Machine Learning e NLP para resolver essas demandas com eficiência.

A combinação de chatbots não apenas melhora a eficiência operacional, mas também garante uma experiência positiva ao cliente, reduz o tempo de espera e assegura que cada interação receba a atenção adequada. 

Ao adotar a abordagem integrada, a empresa cria um sistema de atendimento inteligente, capaz de acompanhar as necessidades do cliente em todas as etapas da jornada.

Como a Zendesk ajuda você a criar um chatbot de inteligência artificial?

Agora que você já sabe o que é a inteligência artificial, chegou a hora de aplicá-la no seu negócio. Já imaginou proporcionar um atendimento excepcional, eficiente e automatizado para seus clientes, 24 horas por dia? Com a Zendesk, você pode! 

A plataforma de atendimento ao cliente líder de mercado oferece soluções avançadas para criar chatbots de inteligência artificial personalizados, que se adaptam às necessidades da sua empresa.

Afinal, nosso CRM integra-se com as principais tecnologias de inteligência artificial e processamento de linguagem natural, o que garante que seu chatbot seja altamente eficiente e preciso.

Essas tecnologias compreendem e respondem às perguntas dos clientes com rapidez, minimizam erros e melhoram a experiência do cliente.

Mais personalização e adaptação às necessidades do seu negócio

Com a Zendesk, é possível criar chatbots de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas. Basta escolher a aparência, o estilo de conversação e os tipos de perguntas atendidas pelo robô.

Depois, você integra os principais canais de comunicação, como e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagens, o que garante que os clientes interajam com seu chatbot no canal de preferência e aumente a probabilidade de conversão e fidelização.

Como utilizar o chatbot de inteligência artificial? 

Uma das melhores aplicações do chatbot de inteligência artificial é voltada para melhorar o relacionamento com o cliente. 

A propósito, a ferramenta não precisa ser utilizada apenas para sanar dúvidas ou receber reclamações. Há diversas outras funções que o recurso pode atender. Veja algumas possibilidades:

• coletar opiniões e fazer pesquisas de satisfação do cliente;

• realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos;

• automatizar vendas e outros processos repetitivos;

• compartilhar informações entre membros da sua equipe;

• sugerir ou divulgar novas opções de produtos ou serviços ao usuário.

A Zendesk oferece análise de dados em tempo real, permite monitorar o desempenho do robô e identificar áreas de melhoria. Com essas informações valiosas, você ajusta e otimiza seu chatbot de IA para melhor atender às demandas dos seus clientes e impulsionar as conversões.

E mais: ao criar um chatbot de IA com a Zendesk, você acessa uma vasta comunidade de desenvolvedores, recursos educacionais e suporte especializado. Tal acesso ajuda a garantir que seu chatbot seja bem-sucedido e eficaz, além de maximizar seu retorno sobre o investimento.

Dica de leitura: “ Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio? ”

Quais as vantagens de ter um chatbot IA com a Zendesk?

O chatbot para sites oferece diversas formas de uso. Com toda essa versatilidade, o recurso traz consigo inúmeras vantagens, independentemente do segmento ou porte da empresa.

Entre os principais benefícios do chatbot da Zendesk, que têm tudo para ajudar também o seu negócio, estão os seguintes diferenciais da solução:

• reduz o tempo de atendimento;

• está disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana;

• favorece a geração e a nutrição de leads;

• contribui para gerar insights relevantes;

• otimiza processos.

A seguir, confira mais detalhes sobre cada benefício.

1. Reduz o tempo de atendimento

Já buscou atendimento virtual em algum site e recebeu a seguinte mensagem: “Você é o número 15 da fila. Por gentileza, aguarde”? Da mesma forma que é desanimador para você, é para seu cliente.

O chatbot de inteligência artificial da Zendesk ajuda a reduzir — ou até eliminar — o tempo de espera, pois é capaz de solucionar diversas questões sem precisar da intervenção do atendimento humano, além de atender a várias pessoas simultaneamente.

Com isso, o nível de satisfação do cliente aumenta e, ainda, a imagem da sua empresa melhora perante o público.

2. Está disponível 24 horas, 7 dias por semana

Em uma época na qual utilizamos a internet para praticamente tudo, não há hora do dia ou da noite para comprar ou buscar resposta para alguma dúvida sobre um produto ou serviço.

Entre as vantagens do chatbot da Zendesk está o fato de que a ferramenta fica disponível 24 horas por dia.

Ainda que seu cliente acesse as páginas fora do horário comercial, não ficará sem atendimento, o que contribui para que você também não perca nenhuma venda.

3. Favorece a geração e nutrição de leads

A gestão de leads organiza e acompanha potenciais clientes para sua empresa, além de transformar oportunidades em resultados. Essas pessoas já demonstraram interesse nos produtos ou serviços oferecidos pela marca.

Como o chatbot de inteligência artificial da Zendesk coleta diversas informações, como localização e hábitos de consumo, gerenciamento de dados para otimizar as conversões e, consequentemente, as vendas.

Não deixe de ler: “ O que é nutrição de leads: tudo sobre como fazer e benefícios ”

4. Contribui para gerar insights relevantes

Com o mesmo princípio, a análise de comportamento dos clientes que utilizaram o chatbot do seu site gera bons insights.

Por exemplo, ao perceber que há um alto volume de reclamações sobre um mesmo produto, surge uma excelente oportunidade de aprimorá-lo e resolver definitivamente a questão.

Essa é outra maneira de aumentar o nível de satisfação dos clientes e melhorar a imagem da empresa no mercado.

5. Otimiza processos

Por armazenar um grande volume de informações em seu banco de dados, o chatbot da Zendesk ajuda a otimizar diversos processos, especialmente os repetitivos.

Essa característica também contribui para o uso do recurso em diversos setores da empresa, e não apenas no atendimento ao cliente. Dessa forma, sua equipe reduz o tempo empregado nas tarefas e aumenta a produtividade.

Aproveite e leia também “ Produtividade de vendas em empresas de tecnologia: entenda como tornar a sua equipe comercial mais eficiente ”

Chatbot de IA da Zendesk

A Log CP conseguiu aumentar em 600% a interação com os clientes ao adotar soluções da Zendesk, que incluem chatbots de inteligência artificial e plataformas integradas de atendimento. Essa história reflete como a IA pode ser aplicada para resolver desafios de comunicação e atendimento em empresas de todos os tamanhos.

Um dos fatores que podemos destacar é a capacidade da inteligência artificial de oferecer respostas rápidas e personalizadas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente. 

No caso da Log CP , isso foi crucial para transformar a experiência dos seus usuários e otimizar o trabalho dos agentes humanos. Ao integrar múltiplos canais de atendimento e automatizar interações simples, a empresa pôde focar em questões mais complexas, que é ideal para demandas contextuais e personalizadas.

Zendesk: o melhor chatbot para sua empresa

Como é evidente, a Zendesk oferece as melhores soluções de atendimento via chat , além de possibilitar que você adicione um canal de conversação ao website ou aplicativo da sua empresa.

Além de conversar em tempo real com os consumidores, a ferramenta emite relatórios que viabilizam a análise do desempenho da sua equipe e do nível de satisfação dos clientes, entre diversas outras funcionalidades.

Outra solução é o Zendesk Service , software que permite que seus agentes conversem naturalmente com o público e utilize os aplicativos mais populares, tais como WhatsApp e Facebook.

O recurso ainda conta com recursos de IA e automação que ajuda a gerenciar múltiplas conversas, promover experiências conversacionais humanizadas e ainda obter dados relevantes para uma segmentação precisa e personalizada.

Com isso, é possível reunir todos os canais de mensagem em um mesmo lugar, tornar as conversas mais dinâmicas e pessoais, controlar todas as interações e muito mais.

Essa é a chance que faltava para ter um chatbot de inteligência artificial para o seu negócio e aumentar a satisfação dos clientes! Preencha o formulário e comece um teste gratuito agora mesmo!