Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar seu negócio?

Os chatbots para empresas são ferramentas tecnológicas criadas para melhorar a interação com o cliente, reduzindo o custo e o tempo do atendimento e ampliando a capacidade de resposta. É um sistema de comunicação automatizado que, para ser realmente eficaz, deve ser capaz de “dialogar” com um humano.

Máquinas falando com pessoas parece coisa saída de um livro de ficção científica, certo? Mas, para mostrar que esse tipo de tecnologia já faz parte das nossas vidas mais do que imaginamos, vamos recorrer a um exemplo prático.

Sabe quando você abre uma página na web ou o perfil de alguma marca no Facebook e, “do nada”, aparece uma janelinha de conversa no canto inferior com algum tipo de saudação? Isso nada mais é do que um chatbot tentando interagir com você.

Se você quer saber mais sobre essa solução tecnológica, continue a leitura deste artigo e descubra o que é e como funciona um chatbot para empresas. Além disso, vamos mostrar as vantagens oferecidas por esse tipo de ferramenta  e como ela pode ser utilizada no seu negócio.

Como bônus, falaremos também de 3 exemplos de empresas que usam chatbot e têm obtido bons resultados com seus atendentes virtuais. Confira!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chatbot para empresas?
• Como funciona o chatbot para empresas?
• Como uma plataforma chatbot pode ser útil para a sua empresa?
• Principais vantagens de um chatbot para empresas
• Exemplos de empresas que usam chatbot

O que é chatbot para empresas?

Antes de falar sobre seu uso em empresas, vamos lembrar o que são chatbots. De forma resumida, podemos dizer que são robôs (bots) que conversam com as pessoas por meio de um chat.Em termos mais técnicos, uma plataforma chatbot é um robô conversacional que se comunica com usuários de maneira personalizada. Para simular a linguagem humana, usam como base um conjunto de diretrizes ou ferramentas de Inteligência Artificial e Machine Learning.

Essa ferramenta, que promete melhorar a experiência dos clientes, vem ganhando cada vez mais espaço no mundo corporativo. As empresas estão investindo em sites com chatbots para oferecer um atendimento de qualidade e otimizar o trabalho de seus atendentes humanos.

De acordo com a mais recente edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, as empresas que atuam nessa área já desenvolveram 101 mil robôs de conversação. Esse número representa um aumento considerável de 68% em relação ao ano passado e um salto gigantesco em relação a 2017, como vemos no gráfico abaixo:

Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

Esse é um indicativo forte de que os chatbots são a forma que muitas empresas encontraram para oferecer respostas rápidas aos seus clientes. Afinal de contas, com esses assistentes virtuais, o atendimento é feito com mais agilidade.

Com ajuda da Inteligência Artificial, o robô vai armazenando os dados das interações, as melhores respostas para cada tipo de pergunta, e oferece ao usuário uma experiência mais personalizada. Sem falar que os bots também permitem que as empresas atendam seus clientes 24 horas por dia.

Outro diferencial é que sua interface pode ser integrada a diferentes aplicativos de mensagem. Ou seja, você pode criar um chatbot para WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger para dinamizar os contatos com sua base de clientes. 

Como funciona o chatbot para empresas?

Para conseguir aprimorar a experiência do cliente e melhorar a qualidade do atendimento de uma empresa, um chatbot deve não apenas personalizar a comunicação com os usuários. Ele precisa também, na medida do possível, humanizá-la.

Mas como é possível fazer um software se comunicar de forma fluida e eficiente com um ser humano do outro lado da tela? Para responder bem essa pergunta, vamos conhecer melhor os dois tipos de bots utilizados atualmente no mundo corporativo.

Chatbot baseado em um conjunto de diretrizes

Esse tipo de chatbot funciona com base em uma série de regras pré-estabelecidas e só é capaz de responder determinadas perguntas e solicitações. Isso significa que sua comunicação com os usuários é limitada por seu código de programação.

Um bom exemplo são os chatbots dos bancos. Normalmente, no primeiro contato com o cliente, eles enviam uma mensagem automática perguntando o tipo de operação que você deseja realizar.

Se você pedir informações sobre o seu saldo, receberá uma resposta imediata porque ele foi programado para isso. Mas, se você pedir algo que não conste em seu conjunto de diretrizes, ele provavelmente irá repetir a mensagem automática ou transferir a demanda para um atendente humano.

Embora seja mais limitado, esse tipo de chatbot ainda pode ser uma boa opção para sua empresa. Principalmente se você quer oferecer aos consumidores apoio na realização de tarefas específicas, como localizar uma encomenda ou pedir a segunda via de um boleto. 

Chatbot baseado em Inteligência Artificial

Esse tipo de chatbot é muito mais avançado que o anterior porque funciona por meio de inteligência artificial. Sem a limitação de diretrizes pré-definidas, esse é o tipo de ferramenta ideal para empresas que buscam uma interação mais complexa com seus clientes.

Por possuir uma rede neural inspirada no cérebro humano, o chat com inteligência artificial aprende enquanto interage com os usuários. À medida que conversa com humanos, o bot entende melhor nossa linguagem, assimila novas informações e responde com muito mais precisão a dúvidas e solicitações.

Para começar a operar, o chatbot de inteligência artificial também precisará de uma quantidade inicial de dados para saber como interagir com seus clientes. Além disso, é fundamental contar com uma boa base de algoritmos e conexão com tecnologias de entendimento de linguagem natural (NLU).

Vale lembrar que, mesmo com tudo funcionando às mil maravilhas e aprendendo a todo instante, é possível que o chatbot de inteligência artificial não consiga resolver certas demandas. Principalmente se ele tiver sido implementado há pouco tempo.

Por essa razão, o mais indicado é que as empresas ofereçam um atendimento híbrido. Dessa forma, caso ainda não saiba resolver a solicitação, o chatbot pode encaminhar o cliente para um atendente humano.

Como uma plataforma chatbot pode ser útil para a sua empresa?

Não resta dúvidas de que, para conseguir uma posição de destaque em sua área de atuação, uma empresa não pode focar apenas em seus produtos e serviços. A experiência do cliente também deve ser priorizada e, para tanto, é fundamental conhecer os anseios do seu público.

O chamado consumidor 3.0, que surgiu como consequência da transformação digital, exige um atendimento mais dinâmico. Por estar constantemente conectado, ele valoriza as soluções tecnológicas e as interações pelas redes sociais.

Por tudo que já descrevemos acima, você já deve ter percebido que os chatbots são uma ótima forma de melhorar a experiência desse tipo de consumidor. No entanto,  também podem ser úteis em outros âmbitos, como indica o gráfico abaixo: 

Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

Confira abaixo, em detalhes, como eles podem ser utilizados em diferentes setores da sua empresa.

1. Atendimento ao cliente

Como já mencionamos por aqui,  o chatbot de atendimento ao cliente é a ferramenta ideal para sua empresa se conectar com o público. Por meio desse assistente virtual, é possível esclarecer as dúvidas recorrentes de seus clientes de forma bem rápida e a qualquer hora do dia.

2. Suporte técnico

Os chatbots também são uma das melhores formas de escalar o suporte técnico sem aumentar a equipe. E, se mesmo após seguir as instruções do robô, o usuário ainda não tiver solucionado seu problema, ele pode ser encaminhado para um atendente humano ou agendar uma visita técnica com o próprio assistente virtual.

3. Atração, geração e nutrição de leads

Os chatbots também podem ser utilizados nas campanhas proativas de marketing da sua empresa. Com eles, é possível enviar mensagens sobre alguma campanha ou conteúdos relevantes para nutrir seus leads.

4. Vendas

Outra utilidade dessa ferramenta que vale a pena mencionar se refere à possibilidade de efetuar vendas. Basta o usuário abrir o chat da sua empresa, escolher os produtos, digitar os dados para pagamento e pronto; compra efetuada.

Se sua empresa é um e-commerce, os chatbots podem enviar notificações para os usuários no caso de abandono de carrinho.

5. Criação de um banco de dados

Os chatbots armazenam os dados das interações com seus clientes. Tais dados podem ser utilizados para adequar a linguagem utilizada ao perfil do seu cliente e personalizar a oferta de produtos ou serviços.

6. Comunicação interna

Essa tecnologia também pode ser usada para beneficiar os funcionários da sua própria empresa. É possível, por exemplo, usar um bot integrado com o departamento de Recursos Humanos para responder perguntas comuns, sobre férias ou pagamentos, em questão de minutos e sem burocracia.

Principais vantagens de um chatbot para empresas

Agora que você já sabe o que são, como funcionam e em quais setores pode aplicar os chatbots, deve estar se perguntando se vale a pena investir nesse tipo de tecnologia. Vamos listar abaixo alguns dos benefícios para você tirar suas próprias conclusões.

Disponibilidade 24/7

As demandas dos clientes não surgem apenas no horário comercial. Como não precisa que ninguém o opere, o chatbot pode atendê-las 24 horas por dia. Não importa se é noite, fim de semana ou feriado, ele sempre estará a postos.

Processamento de grandes volumes de solicitações

Ao contrário dos humanos, que só podem atender uma pessoa por vez, os chatbots podem conversar simultaneamente com milhares de clientes. Dessa forma, sua empresa aumentará consideravelmente a capacidade de processar solicitações.

Maior produtividade da equipe de atendimento

Os chatbots para empresas permitem que sua equipe de atendimento deixe as tarefas repetitivas a cargo dos robôs. Com isso, ela ganhará mais tempo para estudar novas formas de relacionamento com os clientes.

Geração de insights

Com as informações armazenadas pelos bots, você poderá obter insights sobre quais produtos estão sendo bem ou mal recebidos pelo seu público-alvo. Com essa prática, você não apenas melhora a imagem da sua empresa do mercado como também satisfaz os clientes.

Redução de custos

Graças aos chatbots, você poderá manter uma equipe de atendimento fixa todo o tempo sem precisar contratar mais funcionários. Dessa forma, reduz custos e pode direcionar recursos para aumentar seu faturamento.

Maior engajamento nas redes sociais

Como dissemos acima, é possível usar os chatbots em  integrações via WhatsApp e Facebook Messenger. Essa é uma ótima maneira de aumentar o número de interações de usuários com o perfil da sua empresa nas redes sociais.

Aumento no índice de satisfação dos clientes

Lembra do consumidor 3.0? Ele faz questão de ser atendido de forma rápida e eficiente a qualquer momento do dia. Por isso, sua empresa só tem a ganhar com o uso de chatbots não apenas no atendimento ao cliente, mas também com ações de marketing e vendas.

Viu como investir  nessa solução tecnológica  pode ser vantajoso? Por essas razões não é de se surpreender que uma pesquisa realizada pela MindBowser, em parceria com o ChatbotsJournal, indica que 96% das empresas acreditam no potencial do chatbot.

Para se inspirar conheça a seguir alguns exemplos de empresas que usam chatbots e têm experimentado bons resultados.

Exemplos de empresas que usam chatbot

Elotech

A Elotech é uma empresa especializada em tecnologia para Gestão Pública. Em uma única interface, a Elotech reuniu todos os seus canais de comunicação e pôde se dedicar mais ao desenvolvimento de soluções tecnológicas para seus clientes.

Após implementar o chatbot, a empresa conseguiu otimizar o suporte para seus clientes, reduzindo em 40% os tickets em aberto na sua central de atendimento. Além disso, a satisfação dos clientes chegou a 96,1% e o NPS (Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente) a 84,2%.

Gympass

O braço da Gympass na América Latina utilizou o chatbot para melhorar o suporte oferecido aos seus usuários. A ferramenta permitiu que a empresa criasse regras para interagir de forma proativa com seus clientes e monitorar a qualidade do atendimento.

OLX

A OLX também é uma das empresas que usam chatbot. Ela incorporou o robô conversacional em seu aplicativo para Android. Assim, um widget do chat é exibido para o cliente quando ele abandona a página de publicação de anúncios, incentivando-o a concluir o anúncio.

Após conhecer esses exemplos de chatbot, o que acha de implementar essa solução tecnológica no seu negócio?

Já está mais que provado que sites com chatbot conseguem oferecer uma melhor experiência para seus clientes e fidelizá-los. Esse é o caminho para o futuro e para o sucesso da sua empresa e, como sempre, você sabe que pode contar com a Zendesk para percorrê-lo.

O Zendesk Chat, por exemplo, é ideal para sua empresa não apenas oferecer suporte, mas também aumentar a conexão pessoal com seus clientes. Por meio de bots e automação, você conseguirá aumentar a satisfação dos consumidores e turbinar suas vendas.

Já o Service é o software de atendimento ao cliente da Zendesk, e conta com um complemento de inteligência artificial com IA generativa, que oferece experiências conversacionais ainda mais humanizadas e personalizadas.

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