Chatbot para PMEs: entenda as vantagens dessa solução

O chatbot para PMEs já é realidade no Brasil, sabia? De acordo com a consultoria Insider Intelligence, cada vez mais micro, pequenas e médias empresas implementam o atendimento automatizado a fim de reduzir custos e aumentar suas vendas.

Segundo uma pesquisa feita por essa consultoria, 40% dos clientes afirmaram que preferem falar com robôs do que com atendentes remotos, e a expectativa para 2024 é que consumo do setor de varejo por chatbots movimente US$142 bilhões no mundo.

E dizemos mais: outro estudo realizado pelo Comitê Brasileiro do Observatório Iberoamericano de Micro, Pequenas e Médias Empresas mostrou que, no Brasil, 62% das micro, pequenas e médias empresas investem na transformação digital.

A estrutura reduzida das pequenas e médias empresas obriga os empreendedores a procurarem saídas mais versáteis para se adequar ao mercado digital. No caso dos novos e-commerces que surgiram, o atendimento ao cliente é um grande desafio e o chatbot para PMEs é uma das melhores soluções disponíveis.

Em geral, foi possível observar um grande aumento nas solicitações de suporte por mensagem, tanto no WhatsApp, Messenger, chat online e redes sociais.

Lidar com tantos canais de atendimento ao mesmo tempo, com um número bem reduzido de colaboradores, não é tarefa fácil. Por isso, a busca por ferramentas mais inteligentes é essencial para se manter competitivo.

Se quer uma ajuda para dominar as principais soluções de atendimento ao cliente, você está no lugar certo. Continue lendo e saiba tudo que precisa sobre o uso de chatbot em pequenas e médias empresas.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que são PMEs?
• Soluções de atendimento para pequenas e médias empresas
• O que é um chatbot?
• Vantagens dos chatbots para PMEs
• Chatbots para pequenas empresas: a chave do sucesso!
• Personalização do atendimento com chatbots
• Como implementar chatbots em PMEs?
• Qual o melhor chatbot gratuito?
• Chatbot para WhatsApp
• Tenha controle total do seu atendimento ao cliente

O que são PMEs?

PME é uma sigla para pequenas e médias empresas. A classificação de porte de uma empresa segue o que foi definido pela Lei Geral das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, do ano de 2006.

Segundo a lei, temos uma pequena empresa quando o rendimento anual bruto fica na faixa de R$360 mil a R$4,8 milhões. Além do faturamento, para ser considerada uma pequena empresa, o quadro de funcionários da organização deve ficar entre 10 e 49 pessoas para atividades de comércio e serviços ou entre 20 e 99 empregados para indústrias.

As médias empresas são aquelas com um quadro de funcionários entre 100 e 499 para o setor industrial ou de 50 a 99 para comércios e serviços. O BNDES indica uma faixa de faturamento de R$4,8 milhões a R$300 milhões.

Soluções de atendimento para pequenas e médias empresas

Além de se preocupar em colocar sua marca online e trabalhar uma identidade apropriada ao marketing digital, é muito importante procurar boas soluções de atendimento para pequenas e médias empresas.

Sabendo a importância do atendimento para promover uma boa customer experience, a experiência de consumo, separamos algumas dicas rápidas e feitas sob medida para empresas de pequeno e médio porte. Confira:

1. Conheça e valorize seu cliente

Comece pelo seu cliente, dedicando boa parte do seu esforço para conhecê-lo a fundo e desenvolver uma compreensão clara sobre seu comportamento de consumo no cenário atual.

Baseado nesse tipo de informação, veja como sua empresa pode realmente entregar soluções e experiências valorosas frente às expectativas e necessidades que ele possui.

Quanto mais você souber sobre o cliente e usar os dados e as informações para enriquecer a experiência com sua marca, maiores são as chances de realmente conquistá-lo.

2. Invista na evolução da sua equipe

Ter uma pequena equipe de atendimento não deve impedir que o empreendedor invista no seu desenvolvimento. Ao oferecer uma cultura empresarial de treinamentos e crescimento individual, você melhora o employer branding e garante um time mais preparado e dedicado.

3. Fortaleça cada relacionamento

Cada relacionamento criado pela sua pequena ou média empresa deve ser cultivado e fortalecido. Isso vale para a interação com seus funcionários, parceiros comerciais e, é claro, com o público. Ao desenvolver esse cuidado, o atendimento ao cliente parte sempre de um cenário positivo.

4. Planeje seu desenvolvimento

Não sabemos quando a situação irá melhorar, por isso, dedique seu tempo para planejar suas próximas ações no mercado digital.

Pense em como sua pequena ou média empresa pode se desenvolver com esses parâmetros, principalmente em como pode conquistar e conversar com as pessoas que interagem nos canais de atendimento.

5. Use a tecnologia para fazer mais gastando menos

Para facilitar o seu planejamento, nossa última dica é essa: aproveite as facilidades e ferramentas de tecnologia, cada vez mais eficientes e baratas, para realizar mais atendimentos, de maior qualidade e gastando menos do que mantendo uma equipe feita exclusivamente por vendedores.

Adquira recursos inteligentes para seu empreendimento, principalmente um software de CRM. É claro, além dessa ferramenta, o chatbot para PMEs traz vantagens incríveis, e é sobre isso que falaremos a seguir.

O que é um chatbot?

O chatbot, também chamado de robô de atendimento, bot de atendimento ou assistente virtual, é um software que visa simular uma conversa com o cliente, auxiliando a resolução de dúvidas, entre outros recursos, sem a necessidade de ter uma pessoa de verdade dedicada a isso.

De modo geral, o chatbot é um sistema de atendimento automatizado e humanizado, que usa informações fornecidas pelo próprio consumidor para encontrar respostas para suas perguntas e gerar interação com máxima praticidade e menor custo, ideal para situações da rotina de uma pequena ou média empresa.

Como funciona o chatbot?

Na prática, podemos entender como funciona o chatbot ao identificar qual a base de sua programação. Os sistemas mais comuns para configuração desse tipo de programa são as regras, a inteligência artificial e o machine learning.

Para entender melhor o que significa cada uma delas, vamos apresentar seus detalhes mais relevantes. Confira a seguir.

Chatbot por regras

O modelo baseado em regras é o mais simples de todos e é uma ótima opção de chatbot para PMEs, considerando exatamente o fato de ter uma base de programação de menor complexidade.

O funcionamento por regras define qual resposta será exibida com base em gatilhos específicos, como, por exemplo, uma frase ou palavra-chave. A partir daí, o chatbot pode exibir uma mensagem pré-criada com o resultado mais indicado.

Vale destacar que é preciso criar as frases do chatbot, por isso, é interessante desenvolver uma identidade coerente e tom de voz para sua marca.

Chatbot de inteligência artificial

Inteligência artificial é uma tecnologia que está cada vez mais acessível. Nos chatbots para PMEs, ela simula o raciocínio humano e aumenta a assertividade do assistente virtual para entregar a melhor solução ao cliente.

Chatbot por machine learning

Temos ainda o chatbot por machine learning, que é uma versão ainda mais avançada de inteligência artificial.

Nesse caso, além de emular o pensamento de uma pessoa de verdade, o software é capaz de aprender com cada interação e ficar cada vez mais eficiente.

Quais as principais aplicações dos chatbots?

Contando com diferentes tipos de chatbot e tecnologias disponíveis, é importante entender que esse recurso pode ser utilizado de diversas maneiras por pequenas e médias empresas.

A aplicação mais importante do chatbot em PMEs está no atendimento ao cliente automatizado. Por meio dessa ferramenta é possível superar as limitações de uma equipe reduzida e gerar interações de maior qualidade e eficiência, tudo de maneira prática e confortável para todos.

Há ainda a possibilidade de utilizar o chatbot como diferencial competitivo para estratégias de marketing e vendas, considerando que pode dar suporte para campanhas de mídia paga, recepcionar novos usuários e entregar ofertas mais adequadas.

Por que usar chatbot em pequenas e médias empresas?

Sem dúvidas, o chatbot para PMEs é uma ferramenta altamente recomendada. Seu potencial de solucionar eventos das mais variadas origens e destinos mostra como uma empresa é capaz de multiplicar o alcance pela sua implementação.

Assim como em e-commerces já consolidados, os chatbots para PMEs são um recurso muito importante para se manter sempre presente e de prontidão para oferecer suporte ao consumidor, especialmente em momentos cruciais como dúvidas ou tentativa de primeiro contato com uma marca.

É exatamente o diferencial que falta quando se compara uma empresa iniciante e uma já estabelecida no mercado digital.

Por se tratar de uma ferramenta acessível e que vale o investimento, é uma forma de não ficar para trás, se mantendo em um bom nível competitivo.

Vantagens dos chatbots para PMEs

As maiores vantagens dos chatbots para PMEs são: automatização e otimização do atendimento ao cliente, redução de custos operacionais, aumento nas vendas, maior retenção e fidelização do público, personalização no atendimento, vantagem competitiva no mercado e consulta regular dos relatórios de interação para realizar ajustes e melhorias.

Se você ainda não se convenceu, esse é o momento de prestar bastante atenção. Vamos comprovar que vale a pena investir em chatbot para PMEs com uma lista de 6 vantagens incríveis para sua adoção. Confira:

1. Otimização do atendimento ao cliente

O atendimento otimizado ao cliente é certamente o ponto de maior relevância. Contratando uma ferramenta de chatbot para PMEs, é possível aumentar exponencialmente a capacidade e qualidade do atendimento, sem precisar contratar mais funcionários.

Chatbots são capazes de atender diversos clientes simultaneamente, a qualquer hora ou dia da semana, sem que o consumidor precise enfrentar longas filas ou períodos de espera. Tudo a poucos cliques de distância.

2. Custos reduzidos

Se é possível fazer mais atendimentos, com mais qualidade e consumindo menos recursos, é claro que os custos de uma operação também serão reduzidos.

Por meio dessa tecnologia, é possível dispensar os temidos turnos de atendimento, aumentando também a qualidade de vida dos seus funcionários.

3. Aumento nas vendas

Com a sua capacidade de sanar dúvidas de clientes a qualquer momento, com total agilidade e conforto, os chatbots para PMEs podem gerar um notável aumento nas vendas.

Isso porque o cliente não perde tempo para tomar a decisão de compra, tirando qualquer questionamento ao consultar o assistente virtual no site.

4. Retenção de clientes

Todos esses fatores contribuem para uma customer experience muito mais positiva. Ao ser bem-atendido e ter um suporte sempre à disposição, as chances de fidelização e retenção do cliente aumentam na mesma medida que crescem as vendas.

5. Personalização de atendimento

Chatbots para PMEs podem ser programados para emular a linguagem que mais combina com a marca e tem maior receptividade com o público.

Esse nível de personalização pode ser percebido nas identidades e nos mascotes que dão nome aos assistentes de cada marca.

6. Relatórios de interação

Assim como um software CRM, o chatbot gera relatórios com base nos seus atendimentos e em pesquisas de satisfação.

Assim, além dos seus benefícios práticos, os chatbots para PMEs oferecem uma grande vantagem nos insights gerados para a equipe de atendimento, permitindo um suporte cada vez mais eficaz e a realização de melhorias nos processos de marketing, suporte ao cliente e vendas.

Chatbots para pequenas empresas: a chave do sucesso!

Chega de pedir “só um momento” para seu cliente e deixá-lo esperando por respostas no contato com a empresa, especialmente em casos de dúvidas simples e rotineiras.

Com o chatbot para pequenas empresas da Zendesk eles são atendidos de prontidão e acessam o que precisam para sanar dúvidas sobre produtos ou serviços e resolver problemas mais básicos, como o acesso à segunda via de boletos, rastreamento de entregas e remarcações de datas e horários, por exemplo.

Afinal, quem não gosta de resolver problemas de modo rápido, sem interromper as tarefas diárias? O Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk anualmente, mostrou dados que comprovam o sucesso do atendimento ao cliente automatizado:

• 72% dos clientes querem atendimento imediato;
• 66% desejam que as interações não interrompam sua ação atual;
• 77% dizem que os bots e a inteligência artificial são úteis para problemas simples;
• 71% acreditam que os bots ajudam a obter respostas mais rápidas;
• 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão;
• 60% baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.

Percebeu os chatbots como diferencial competitivo para qualquer marca? Ele ajuda a encantar novos clientes e fidelizar os atuais com um atendimento simples, ágil, objetivo e eficiente.

Personalização do atendimento com chatbots

O tempo de receber mensagens genéricas já acabou. Segundo o relatório CX Trends da Zendesk:

• 59% querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiência personalizadas;
• 62% dizem que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas;
• 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

E é exatamente isso que o chatbot para PMEs da Zendesk oferece: inteligência artificial que, em questão de segundos, acessa dos dados do cliente e prossegue o atendimento por meio de conversas mais naturais.

A personalização do atendimento com chatbots mostra ao público que ele é importante para a marca, fazendo cada cliente se sentir valorizado e reconhecido. Ela acontece por meio da unificação de dados para humanizar as interações.

Muitas pessoas já acharam que estavam falando com um agente humano, mas, na verdade, era com robôs, sabia? E não tem nada de mal nisso. Conforme o relatório CX Trends, 71% dos clientes exigem experiências conversacionais naturais e 70% compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas.

Como implementar chatbots em PMEs?

Há como implementar chatbots em PMEs de modo fácil e rápido. O sistema da Zendesk oferece muitas APIs prontas para serem aplicadas e testadas no negócio. Por exemplo: APIs de conversas de bate-papo, do Web Widget para configurar as conversas, para trabalhar com tickets, integração entre canais de contato e muito mais.

Mas, de modo geral, separamos algumas dicas essenciais para implementar chatbots em PMEs e garantir a melhor experiência do seu cliente:

1. Entenda os gargalos dos processos de atendimento e as particularidades do seu negócio;
2. Pesquise sobre seus clientes, incluindo pesquisa dos canais favoritos de atendimento e problemas e dúvidas mais comuns;
3. Encontre um tom de voz para sua marca e como os clientes desejam interagir com ela;
4. Contrate a plataforma da Zendesk e integre todos os canais em um só local, oferecendo atendimento eficiente nas redes sociais, no site, no blog, no WhatsApp etc;
5. Monitore regularmente os indicadores de desempenho e os relatórios de interações fornecidos pelo sistema de chatbot para PMEs.

Qual o melhor chatbot gratuito?

O melhor chatbot gratuito é o da Zendesk, incluso em um sistema de CRM completo, que já elevou as vendas e a fidelização de clientes de diversas marcas renomadas. É possível automatizar conversas e tarefas simples rotineiras, acompanhar de perto o público e a qualidade do trabalho da equipe e entender pontos de melhorias e oportunidades.

Para acessar o chatbot gratuito da Zendesk basta se inscrever e configurar o software para que ele seja mais um colaborador com seu sucesso. Faça agora o teste grátis!

Chatbot para WhatsApp

Como é possível observar, o volume de atendimentos por aplicativos de mensagem cresceu muito nos últimos anos. Entre os apps favoritos do brasileiro, o WhatsApp é um dos que mais se destacam. Confira uma análise sobre isso no vídeo a seguir:

A verdade é que o WhatsApp Business, versão do aplicativo para contas comerciais, é um canal de atendimento indispensável atualmente, devido a abertura e o número de clientes que optam por esse meio de contato.

Com isso em mente, ter um chatbot para PMEs também contribui para o sucesso dessa estratégia, afinal, é possível integrar o chatbot no WhatsApp.

O real valor dessa tecnologia está em implementar cada uma das vantagens descritas acima em um canal que já é muito buscado pelos clientes. O que resulta no sucesso batendo à sua porta!

Tenha controle total do seu atendimento ao cliente

Para pequenas e médias empresas, investir em ferramentas com excelente custo-benefício é uma prioridade. Sabendo disso, a Zendesk oferece seu software de atendimento ao cliente, com recursos feitos sob medida para transformar cada conversa com o cliente em uma chance de conversão.

Feito especialmente para elevar o nível da conversa e trabalhar a qualidade do time de atendimento para empreendimentos de qualquer porte, este CRM de vendas está repleto de funcionalidades, sendo uma opção acessível e perfeita para sua marca.

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