Zendesk: a melhor plataforma de chat para site que você precisa

Adicionar um chat no site pode mudar o patamar das vendas e da experiência dos clientes com sua marca. Com o suporte via chatbot, a troca de mensagens entre clientes e agentes fica muito mais fácil, principalmente para interações instantâneas.

O relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente mostrou que os chats em tempo real são quase 13 vezes mais rápidos para resolver chamados quando comparados a formulários online ou e-mails.

Esse número se torna ainda mais importante ao vermos que uma pesquisa da Hubspot mostrou que 60% dos consumidores querem uma resposta imediata em 10 minutos ou menos.

Ou seja, a agilidade na resolução é um fator determinante para uma boa experiência de atendimento. E essa é uma das maiores vantagens de colocar chat online no site.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é chat para site?
• Por que colocar chat online no site?
• 10 melhores ferramentas de chat para site
• Vale a pena usar plataformas de chat para site?

O que é chat para site?

O chat para site é um software de atendimento que pode ser instalado em páginas online para a troca de mensagens instantâneas entre visitantes e a equipe de atendimento ou administrador.

Eles costumam aparecer no formato de pequenas janelas de bate-papo na página principal de um site, de produtos ou finalização de compras, por exemplo. As opções variam de acordo com o objetivo do live chat.

Uma plataforma de chat possibilita aos usuários a oportunidade de iniciar uma conversa com a empresa com o objetivo de tirar dúvidas e/ou encontrar informações relevantes.

Além disso, os chats online para sites podem ser implementados para um atendimento em tempo real ou suporte por meio de um chatbot de inteligência artificial.

Os clientes estão dispostos a conversar com chatbots para resolver problemas simples. Porém, ao mesmo tempo, também esperam uma transferência tranquila para um agente humano caso o robô de atendimento não resolva a situação.

Como a Zendesk ajuda você a implementar um chatbot para site?

A Zendesk oferece para sua empresa um chat para site completo para garantir o melhor atendimento ao cliente, por meio de fácil acesso, e acompanhamento do crescimento do seu negócio.

Com a nossa solução você pode fornecer suporte em qualquer canal, sendo que os clientes poderão entrar em contato com você a qualquer hora do dia, e a conversa permanece ativa, independentemente do canal que você escolher.

Criação de um canal de auto ajuda

Com a tecnologia da Zendesk você pode criar uma central de auto ajuda integrada a um fórum de comunidade, fazendo com que os clientes resolvam seus problemas sozinhos e assim você possa reduzir o tempo de resolução dos agentes.

Para isso, você pode usar IA e bots para dar respostas instantâneas aos consumidores, dobrar a capacidade intelectual dos agentes e economizar tempo de dinheiro. Tudo para facilitar ainda mais a sua vida.

Por que colocar chat online no site?

O principal motivo para colocar um chat online em seu site é para melhorar o atendimento ao consumidor, que por sua vez valoriza a experiência e aumenta as chances de fidelização do cliente. É como uma bola de neve de consequências positivas.

Segundo o Relatório de Benchmark da Zendesk, o chat ao vivo representa a maior taxa de satisfação considerando todos os canais de atendimento ao cliente: 92% das interações de suporte por chat terminam com clientes satisfeitos.

Não é à toa que essa opção é frequentemente desejada pelos departamentos de atendimento ao cliente de empresas bem-sucedidas. Pois, assim a resolução de problemas é muito mais rápida do que por e-mail, além de ser capaz de compartilhar materiais educacionais com rapidez.

E com o software de atendimento ao cliente da Zendesk, você pode preparar sua equipe para o sucesso, ajudando agentes, administradores e equipes internas a darem seu melhor. Afinal, a Zendesk oferece ferramentas prontas para uso e fáceis de configurar.

Mais produtividade para o seu negócio

Os agentes de atendimento podem conversar com vários consumidores ao mesmo tempo, logo, mais clientes são atendidos e menor é o custo por cada contato.

No entanto, isso não significa deixar de lado a qualidade do atendimento. O processo precisa ser muito bem definido e os agentes capacitados para lidar com inúmeras situações.

E nesse ponto a Zendesk também te ajuda. Com a nossa ferramenta de colaboração você poupa o tempo dos agentes, pois eles estarão conectados de forma eficiente, o que ajuda as equipes a responderem mais rápido e com respostas preparadas os detalhes certos para cada problema.

O chat para e-commerce também auxilia as vendas

A Le Tote, empresa americana de aluguel de roupas e acessórios, utiliza um gatilho automático para estimular os clientes que demoram muito tempo na página de finalização de compra.

Ao interagir de maneira proativa durante o processo, a Le Tote consegue reduzir os índices de abandono do carrinho e aumentar as suas taxas de conversão.

E com a ajuda da Zendesk você também pode aproveitar a inteligência e o encaminhamento integrado para coletar detalhes críticos e reduzir a entrada de dados no seu negócio.

Em resumo, as principais vantagens de colocar um chat online em seu site são:

• melhorar a satisfação geral do cliente;
• aumentar as vendas e a receita;
• reduzir os custos de suporte;
• diminuir as taxas de abandono de carrinho;
• agilizar as respostas no atendimento ao cliente.

10 melhores ferramentas de chat para site

Como você pode ver, as nossas soluções são voltadas exclusivamente para ajudar o seu negócio a ter um atendimento mais humanizado. Mas para dar ainda mais opção de escolha, vamos falar sobre mais 10 ferramentas para você escolher.

• Zendesk;
• JivoChat;
• TolvNow;
• Livechat;
• Chatra;
• Olark;
• Code7;
• Purechat;
• Tawk.to;
• Crisp.im.

Confira em detalhes os recursos e vantagens das principais plataformas de chat para atendimento online!

1. Zendesk

A Zendesk, conforme já falamos, é uma ferramenta que permite que sua equipe forneça experiências de atendimento omnichannel para que seus clientes entrem em contato com você instantaneamente.

Dentro de seus inúmeros recursos, a Zendesk oferece um software de mensagens e chat em tempo real (live chat), além de opções para personalizar chatbots de inteligência artificial.

A plataforma é uma solução simples e eficaz para conversar com os usuários que acessam o seu site, além de administrar as diversas conversas por meio de um painel online.

A Zendesk é o provedor mais popular do mundo, tendo presença em mais de 150 mil empresas e com produtos intuitivos que redefinem as experiências do cliente online.

O sistema de chat em tempo real ajuda as empresas a aumentar as conversões de vendas por meio da interação com leads importantes em seus sites. Recursos para um chat omnichannel também estão presentes nesta poderosa plataforma.

Recursos do Zendesk Messaging e Chat:

• widget de chat simples que pode ser personalizado com o estilo do site;
• autoatendimento com chatbots e inteligência artificial;
• transferência de chat para outros agentes ou departamentos;
• espaço de trabalho centralizado para a equipe de atendimento;
• continuidade às conversas com os clientes em qualquer canal;
• mensagens proativas para interagir e aumentar o engajamento;
• suporte via chat em tempo real, 24 horas por dia e 7 dias por semana;
• integração de ferramentas de terceiros para potencializar ainda mais o chat;
• painel de controle simples para monitorar as atividades dos visitantes e administrar os chats.

Tanto o Zendesk Messaging quanto o Zendesk Live Chat fazem parte de uma plataforma completa de atendimento ao cliente que a empresa oferece.

Estão disponíveis diversos recursos de mensagens para site, aplicativos móveis e canais de redes sociais para que seus clientes entrem em contato e sejam atendidos com rapidez.

A Zendesk Service oferece uma avaliação gratuita para testar todas as suas funcionalidades, incluindo o Zendesk Messaging e Chat.

2. JivoChat

O JivoChat é uma plataforma de chat simples, flexível e intuitiva para conversar com os visitantes em seu site. Ela foi criada em 2012 como um plugin para WordPress, mas agora pode ser instalada em outras plataformas.

Para quem tem lojas online, o chat para e-commerce da JivoChat oferece “convites proativos” para que você mesmo inicie a conversa antes que as pessoas abandonem o site sem comprar. Ele também possui uma função para que saiba quais páginas em seu site o usuário está visitando.

O aplicativo de atendimento por chat do JivoChat funciona em todos os sistemas, navegadores e dispositivos móveis modernos. Aliás, ele também facilita para que os clientes conversem pelo Facebook e Telegram. Nestes casos, as mensagens dos canais são centralizadas no aplicativo da plataforma.

Recursos do JivoChat:

• layout personalizável que se adapta ao site;
• respostas configuradas salvas no sistema;
• localização dos visitantes e fontes das visitas;
• avaliação da qualidade do serviço do seu chat;
• envio de sugestões de melhorias para a equipe;
• monitoramento do fluxo de clientes;
• webhook API e integrações com CRM.

3. TolvNow

Ferramenta ideal de chats para e-commerces, o TolvNow é um sistema que consegue se integrar ao Google Analytics para avaliar onde estão seus visitantes e seus comportamentos.

A plataforma de chat TolvNow trabalha em especial com “gatilhos”. Isto é, são intervenções automáticas que servem para potencializar as conversões ao oferecer ajuda no atendimento aos visitantes indecisos.

São ações de disparos pré-definidos com informações importantes e estratégicas do seu negócio para os clientes.

Recursos do TolvNow:

• personalização do layout do chat;
• segmentação dos departamentos de vendas e atendimentos;
• chatbots inteligentes que captam leads e automatizando o atendimento;
• integração do chat para site com WhatsApp Business;
• treinamento online para preparar a equipe com todos os recursos;
• monitoramento de visitantes no site em tempo real;
• relatórios e histórico armazenados para futuras consultas;
• gatilhos e ações automáticas para aumentar as conversões;
• pré-visualização da digitação do visitante.

Os planos da TolvNow são divididos em: Ideal, Avançado e Corporate. Todos possuem chats ilimitados, mas possuem quantidades de gatilhos, ações e departamentos disponíveis de acordo com o tamanho da empresa.

4. LiveChat

Oferecer ajuda rápida para os usuários é o principal objetivo da LiveChat, ferramenta com diversas funcionalidades e integrações para colocar um chat online em seu site.

O aplicativo oferece visualização das mensagens enquanto o visitante as escreve, segmentação de conversas, relatório de produtividade para as equipes responsáveis pelo chat no site e muito mais.

Aliás, uma função que a LiveChat oferece e auxilia na melhoria dos processos de atendimento são as pesquisas de satisfação logo após o atendimento por chat ser finalizado. Com uma pesquisa NPS, é possível mensurar o nível de satisfação do cliente com os serviços prestados.

Recursos do LiveChat:

• histórico de chats de atendimento ilimitado;
• personalização completa de widgets;
• sistema de tickets
• segurança de dados
• Relatórios avançados
• grupos de agentes
• agendador de turnos

Os planos oferecidos pelo LiveChat são: Iniciante, Equipe, Comercial e Enterprise.

5. Chatra

O Chatra é outra opção de chat para site que permite que seus clientes entrem em contato em tempo real ou enviem mensagens quando você está offline por meio do seu “modo Messenger”.

O software conta com uma opção de boas-vindas aos visitantes do site na qual mostra o rosto de sua equipe de atendimento para humanizar o suporte, convidando para entrar em contato com mensagens automáticas, empáticas e estratégicas.

Além disso, uma função interessante da plataforma é que você pode conferir conteúdo dos carrinhos de compras do seu cliente.

Recursos do Chatra:

• modo online e offline;
• chats direcionados e ações;
• lista de visitantes em tempo real;
• chatbot;
• formulário de contato do bot;
• ficar invisível;
• horário de funcionamento;
• grupos de operadores;
• aplicativos móveis disponíveis.

Os preços do Chatra são divididos em 3 planos: Gratuito, Essencial e Pro. As funcionalidades inclusas e número de operadores permitidos dependem do plano escolhido.

6. Olark

Nesta opção em inglês de chat para site, a plataforma Olark é uma das que melhor consegue coletar dados e informações dos usuários.

Um de seus princípios está no slogan “escutar, aprender e melhorar”, pois o foco do software é usar os dados de todas as interações para melhorar o atendimento.

Referente à equipe de atendimento, a ferramenta possibilita limitar o número de chats por agente para não sobrecarregá-los e monitorar suas atividades para implementar otimizações na produtividade.

Recursos do Olark:

• histórico de chat ilimitado;
• chatbot;
• rastreamento dos usuários no site;
• widget de chat personalizável;
• compartilhamento de arquivos;
• gerenciamento de equipe;
• segurança de dados;
• integração com Google Analytics
• relatórios avançados e em tempo real.

A plataforma Olark tem um plano com as principais funcionalidades disponíveis, mas é possível adquirir funcionalidades extras, chamadas de “Power-ups”.

Para empresas com demandas de atendimento muito grandes, há o plano Olark Pro que também oferece um agente de contas dedicado.

7. Code7

A Code 7 é uma empresa que desenvolve soluções para simplificar a comunicação entre cliente e marcas. Entre seus principais produtos, estão o Code7 Omni, Dialer, CRM e Sendfy.

O Code7 Omni é uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente que possibilita conversar com os consumidores com chat no site, WhatsApp, SMS, e-mail e Facebook Messenger.

Aliás, a empresa também conta com um produto chamado Boteria, plataforma intuitiva que cria bots de texto e voz com inteligência artificial para seu chat online.

Recursos do Code7 Omni:

• centralização do atendimento;
• atendimento completo por voz, URA e canais digitais chat;
• gerenciamento de equipe, performance e métricas de atendimento;
• armazenamento e histórico das informações do cliente.

Os planos do Code7 incluem Freemium, Starter, Standard e Corporate. O chat para site está disponível com limite de 1.000 atendimentos na versão gratuita e ilimitado nos outros planos.

8. Purechat

A Pure Chat é para quem busca simplicidade acima de tudo em uma plataforma de chat para e-commerce. A personalização da ferramenta permite alterar as cores, enviar imagens e salvar modelos de respostas para agilizar o atendimento ao cliente.

No entanto, por serem poucas, as opções de integração deixam a desejar. Não é possível, por exemplo, integrar a ferramenta com redes sociais ou e-mails. Por outro lado, a existência de aplicativos em versão mobile ajuda os agentes a estarem sempre atentos a novos chamados.

Recursos da Pure Chat:

• chats ilimitados;
• painel poderoso;
• widget personalizável;
• aplicativos nativos para iOS e Android.

A plataforma de chat é oferecida em dois planos com limitações de recursos: Growth e Pro, custando respectivamente $39 e $79 dólares ao mês.

9. Tawk.to

Apesar de certas limitações, o Tawk.to é um serviço de chat para site gratuito que oferece live chat, base de conhecimento e páginas de bate-papo para quem não possui um website.

A plataforma permite monitorar e conversar com os visitantes para solucionar tickets de suporte e criar uma Central de Ajuda que habilita os consumidores com o autoatendimento. No entanto, a ferramenta não oferece um chatbot para chat entre suas funcionalidades.

Outro lado negativo do Tawk.to é a sua configuração e mecânica, que não é tão amigável quanto a dos concorrentes. A sua complexidade pode ser um desafio para colocar o chat online no site.

Recursos do Tawk.to:

• chat personalizável;
• histórico de interações ilimitado;
• compartilhamento de tela;
• relatórios detalhados;
• transferência de arquivo;
• agrupamento por tags;
• notificações por e-mail;
• chat por vídeo e voz (complemento).

10. Crisp.im

O aplicativo de live chat para site da Crisp.im foca em criar uma conversa rica e de valor com o seu cliente. Para isso, a ferramenta utiliza a integração com a base de conhecimento da empresa, compartilhamento de arquivos e chatbots inteligentes.

Um dos diferenciais do chat desta ferramenta é a possibilidade de iniciar conversas por áudio ou videochamadas com os visitantes do site. Não é necessária a instalação de um plugin ou aplicativo extra, o que facilita o trabalho do agente e o atendimento do cliente.

Outro recurso inovador da Crisp.im se chama MagicBrowse. O atendimento inclusivo é sempre importante, por isso, em casos de que o cliente tenha determinadas dificuldades, esse recurso oferece assistência de um agente durante a navegação do site.

Recursos do Crisp.im:

• widget do chat personalizável;
• acesso rápido à base de conhecimento pelo chat;
• criação de situações e fluxos de chatbot;
• integração com Messenger e Instagram;
• atendimento personalizado e humanizado com GIFs e vídeos;
• tradução em tempo real das mensagens;
• videochamadas para visitantes do site.

Vale a pena usar plataformas de chat para site?

As expectativas dos clientes estão em constante crescimento. Empresas de todos os portes devem prestar muita atenção ao que os clientes querem da experiência completa sempre que fazem uma nova compra.

Não é preciso dizer que isso representa uma série de desafios para as próprias marcas. Mas existem várias formas pelas quais o chat para atendimento online pode aprimorar a experiência do cliente e aumentar os padrões de suporte ao cliente.

Se sua empresa ainda não conta com um chat no site para ajudar os visitantes, este é um excelente momento para começar pelo menos a testar ferramentas como o Zendesk Messaging e Zendesk Chat, por exemplo.