Chatbot no Telegram: passo a passo para criar e ampliar o atendimento ao cliente

Um atendimento eficiente, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e feito de maneira ágil é uma das principais demandas dos consumidores para as empresas. Prova disso é essa pesquisa que mostrou que 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado a ter que esperar muito tempo para conversar com um atendente.

Para atender essa necessidade, é preciso estar presente nas redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas onde os seus consumidores estão. Diante disso, o uso de um chatbot no Telegram somado à estratégia da sua empresa de uso de tecnologias de autoatendimento se torna fundamental.

Isso porque o aplicativo é um dos que mais crescem no mundo! Atualmente, conta com 500 milhões de usuários em todos os países, está presente em 45% dos smartphones brasileiros e tem um fluxo de 15 bilhões de mensagens por dia.

Tudo isso mostra a grandeza desse aplicativo, mas, além disso, ele possui funcionalidades únicas na criação de bots e na interação com os clientes.

Conheça mais sobre essas funcionalidades e saiba como aproveitá-las no seu negócio!

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é o chatbot do Telegram e como ele funciona?
• Como criar um chatbot no Telegram? Passo a passo
• Como fazer um atendimento via Telegram?
• Quais são as outras funcionalidades que os bots do Telegram têm?

O que é o chatbot do Telegram e como ele funciona?

O Telegram é um aplicativo de mensagens instantâneas criado em 2013, na Rússia, para ser um concorrente do WhatsApp. O aplicativo pode ser utilizado em smartphones, tablets, computadores e na aplicação web, direto no site.

Um grande diferencial do Telegram para o WhatsApp Business é que ele não precisa de um número de telefone para configurar uma conta, facilitando ainda mais o seu uso.

Entre as principais funcionalidades da plataforma estão o uso de grupos, canais e bots, aqui incluídos os chatbots, para conversar com qualquer usuário da rede.

O chatbot poderá responder às dúvidas dos usuários, criando um fluxo de conversa por meio dos comandos disponibilizados por quem criou o bot, além de enviar informações e solucionar problemas de maneira eficiente e instantânea. As respostas do chatbot são enviadas automaticamente a partir das solicitações dos usuários.

O aplicativo é um excelente aliado na estratégia de atendimento multicanal ao cliente e pode ser unido ao uso de plataformas como Whatsapp, Messenger e Direct do Instagram. Ele é um canal de uso gratuito, muito efetivo e também pode ser integrado ao site da sua empresa.

Por exemplo, uma pessoa busca informações no site e vê que é possível tirar as dúvidas e receber suporte via Telegram. Ela então pode entrar em contato diretamente com o chatbot no aplicativo, independentemente do dispositivo que esteja utilizando. Isso facilita a comunicação com o cliente e agiliza o atendimento.

A sua empresa pode utilizar o chatbot no Telegram para:

• Tirar dúvidas
• Oferecer suporte nas compras e uso dos seus serviços
• Gerenciar reclamações

Além disso, esse aplicativo possui diversas outras opções para o seu negócio, como veremos adiante.

Como criar um chatbot no Telegram? Passo a passo

Para criar um chatbot no Telegram, basta seguir os passos indicados:

1. Crie uma conta no Telegram
2. Inicie uma conversa com o @botfather (lembre-se que os robôs oficiais do Telegram têm um tique azul do lado do nome)
3. Clique em iniciar
4. Escolha o comando /new bot
5. Escolha o nome do seu chatbot e faça as configurações gerais
6. Se quiser conectar com um software de atendimento ao cliente, como o da Zendesk, copie o token disponibilizado e insira na ferramenta de suporte ao cliente.

Se a sua empresa ainda tiver dúvidas sobre como criar um chatbot e quais são as funcionalidades dele, é possível verificar as principais informações necessárias para a criação de um bot nesta página em inglês do Telegram.

Como fazer um atendimento via Telegram?

O Telegram permite uma comunicação pessoal e assíncrona, isso significa que o cliente vê e responde às mensagens no momento que for mais conveniente para ele. Por meio do aplicativo, os usuários podem solicitar informações em qualquer horário do dia.

Para fazer um atendimento via chatbot no Telegram que seja bem-sucedido a sua empresa precisa:

• Mapear e entender as principais demandas do seu público
• Compreender para que e como o seu público usa o Telegram
• Saber qual é a melhor linguagem para se comunicar com seu público, se mais formal ou informal, usando emojis ou não
• Oferecer o suporte de um agente humano no final do atendimento, caso a demanda não tenha sido completamente atendida pelo chatbot

Essas dicas valem para o uso de chatbot em qualquer plataforma, inclusive.

Uma pesquisa demonstrou que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots. Mas para isso a sua empresa precisa entender as necessidades dos clientes e garantir que todos tenham uma excelente experiência de atendimento.

Outro pulo do gato é usar, paralelamente aos bots, recursos de inteligência artificial que ajudem a coletar dados-chave e oferecê-los aos agentes como caminhos para otimizar a experiência do cliente em outros pontos da jornada. O complemento de IA da Zendesk conta com a funcionalidade — e outras mais. Que tal conhecê-lo?

Além do uso de chatbot, a sua empresa pode aproveitar outras duas funcionalidades do Telegram para a sua estratégia de marketing:

• Canais: os canais permitem que a sua empresa envie vídeos, imagens, relatórios e informações gerais para pessoas interessadas no seu negócio! É uma excelente maneira de divulgação dos seus produtos e serviços.
• Grupos: os grupos permitem conversas entre os participantes, criando assim uma comunidade de discussão dos tópicos enviados. Muitas empresas criam canais para divulgação e grupos para discutir as mensagens enviadas de maneira separada e organizada.

Quais são as outras funcionalidades que os bots do Telegram têm?

O aplicativo do Telegram é reconhecido por sua segurança, por ter um código parcialmente de fonte aberta e uma API (interface de programação de aplicação) com muitas possibilidades. Isso permite a criação de diferentes tipos de bots (robôs).

De acordo com o Telegram, os bots podem ser utilizados para diversas outras funcionalidades, além do esclarecimento de dúvidas e atendimento ao cliente. Entre elas estão:

• Construir jogos
• Aceitar pagamentos de usuários do Telegram
• Integração com outros serviços, como Gmail, Wiki, Youtube, etc
• Permitir o envio de notificações e novidades sobre o seu negócio
• Criar ferramentas customizadas (como alertas, traduções e outros serviços).

Essas são algumas das funcionalidades que a sua empresa pode explorar, para além das conversas regulares de atendimento ao cliente.

A sua empresa quer utilizar o Telegram na estratégia de atendimento ao cliente da melhor maneira? Conheça o serviço de mensagens e chat em tempo real da Zendesk. Com ele é possível criar fluxos de conversas completas em chatbots e analisar os dados gerados por esses atendimentos. 

Aproveite também para se aprofundar no Zendesk Service, software de atendimento ao cliente da Zendesk que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita. 

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