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Chatbots de atendimento: 5 boas práticas para aprimorar a CX
Por Zendesk
Última atualização em 18 fevereiro 2024
Os chatbots de atendimento utilizam a tecnologia para melhorar a experiência do cliente (customer experience ou CX), oferecendo soluções mais relevantes e adaptadas às necessidades individuais de cada usuário.
Além disso, o atendimento por meio dos chatbots permite a escalabilidade mais rápida do serviço, já que, com a ferramenta, é possível atender diversas pessoas simultaneamente e a qualquer momento do dia.
Por sinal, muitas empresas já notaram os benefícios da ferramenta. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, em 2022, o Brasil acumulava 58 mil chatbots em atividade, com uma troca de 4,5 bilhões de mensagens por mês.
É por isso que trouxemos um conteúdo completo sobre chatbot de atendimento: o que é, quais são os benefícios e as melhores práticas para se adotar na sua estratégia.
Se você se interessa pelo assunto e quer aprender tudo isso, faça uma boa leitura!
No atendimento, o chatbot pode desempenhar muitas funções, incluindo: responder perguntas frequentes, fornecer suporte técnico, coletar dados e executar tarefas, por exemplo, fazer agendamentos e processar pagamentos.
Os principais benefícios do uso do chatbot no atendimento são: melhoria da experiência do cliente, redução de custos operacionais, mais disponibilidade, aumento da eficiência, escalabilidade e vantagem competitiva.
Entre as boas práticas para a implementação de chatbots do atendimento, destacam-se: personalização das interações, humanização, eficiência na resolução das demandas, responsividade e transparência.
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Neste artigo, você aprenderá
- O que é um chatbot?
- O que faz um chatbot de atendimento? Exemplos práticos
- Quais os benefícios dos chatbots de atendimento?
- 5 melhores práticas para chatbots de atendimento
- Como melhorar a experiência do cliente? Dicas para criar chatbots eficientes
- Como criar um chatbot de qualidade com a Zendesk?
O que é um chatbot?
Chatbot é a tecnologia que simula uma conversa humana, geralmente via mensagens de texto ou voz. Seu objetivo principal é ser uma ferramenta de interação capaz de passar informações, resolver problemas, responder perguntas e até mesmo executar tarefas.
Existem dois tipos de chatbot, que são baseados em:
- regras: são bots mais simples e projetados para responder perguntas previamente programadas;
- inteligência artificial (IA): os bots têm tecnologia mais avançada, com algoritmos que interpretam as interações e desenvolvem respostas mais personalizadas.
Em uma empresa, os chatbots podem ser utilizados para coleta e processamento de dados, automatização de processos internos e, também, atendimento ao cliente.
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O que faz um chatbot de atendimento? Exemplos práticos
O chatbot de atendimento é programado para dar suporte e assistência ao cliente durante suas interações com uma empresa. Ele pode ser usado em diversas situações, como:
- responder perguntas frequentes: dá respostas aos clientes sobre informações de produtos, preços, horário de funcionamento, política de devolução etc.;
- fornecer suporte técnico: ajuda a solucionar problemas técnicos, propiciando orientações sobre um produto ou serviço;
- coletar dados: obtém dados e informações de clientes e guarda o histórico de busca no site da empresa, ajudando a criar um perfil para cada usuário, que viabiliza a entrega de um serviço personalizado;
- executar tarefas: pode-se marcar um agendamento, processar pagamentos, fazer o acompanhamento de pedidos, atualizar informações ou solicitar assistência, quando necessário.
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E por que essa é uma boa ideia? Ora, quando esse tipo de tecnologia é bem utilizada, ela pode transformar a experiência do cliente, além de trazer praticidade e diminuir gastos para a empresa.
Quer saber como melhorar a experiência do cliente com chatbots? Então, preste muita atenção no próximo tópico.
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Quais os benefícios dos chatbots de atendimento?
A experiência do cliente muda completamente quando a tecnologia dos chatbots é bem utilizada. Só para ter uma ideia, elencamos a seguir os benefícios que podem ser obtidos com essa estratégia.
1. Melhoria da experiência do cliente
Os chatbots baseados em inteligência artificial têm o poder de aprimorar a experiência do consumidor de várias maneiras. Além de oferecer comodidade, rapidez e praticidade, eles utilizam informações pessoais do usuário para fornecer respostas personalizadas, elevando a qualidade da interação e a satisfação do cliente.
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2. Redução de custos
A ferramenta permite atender diversos clientes simultaneamente e sem limite de horário. Isso elimina a necessidade de contratar e treinar uma equipe extensa de funcionários, permitindo que o orçamento seja direcionado para outras áreas estratégicas.
3. Mais disponibilidade
A disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, gera comodidade para o cliente e possibilita resolver mais rapidamente possíveis problemas ou tirar dúvidas. Isso, por sua vez, fortalece a satisfação e melhora as chances do usuário fechar uma compra ou manter um relacionamento duradouro com a marca.
4. Aumento da eficiência
Os chatbots podem lidar com diversas interações ao mesmo tempo, sem perder qualidade no atendimento. Isso libera os atendentes humanos para se concentrar em tarefas mais complexas e que exigem habilidades específicas, otimizando a eficiência operacional.
5. Escalabilidade
Considerando o aumento da eficiência e da disponibilidade de atendimento, as operações podem ser escaláveis, em especial para as empresas em fase de expansão. Isso é benéfico para atender à demanda crescente, garantindo um atendimento de qualidade e consistente.
6. Vantagem competitiva
Todos os benefícios citados acima contribuem para a criação de uma vantagem competitiva no mercado diante dos concorrentes que não utilizam chatbots de atendimento. Isso pode resultar em maior satisfação do cliente, maior fidelidade e sucesso no mercado.
Entendeu todos os benefícios que um chatbot de atendimento pode trazer para seu negócio?
Lembre-se que, para atingi-los, é preciso ter um bom planejamento na hora da implementação. Para começar, defina os objetivos que a empresa almeja alcançar com essa nova ferramenta e monte uma estratégia completa.
Também, é muito importante encontrar uma plataforma de qualidade para hospedar o chatbot, de preferência que utilize tecnologia de ponta, permita atualizações constantes e forneça assistência sempre que necessário.
Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios de utilizar essa ferramenta, separamos as 5 melhores práticas para chatbots de atendimento para você adotar na sua empresa.
5 melhores práticas para chatbots de atendimento
Para garantir uma experiência do cliente ainda melhor com o chatbot de atendimento, vale levar em consideração os seguintes aspectos: personalização do serviço, humanização das interações, eficiência da ferramenta, responsividade da interface e transparência no atendimento.
Vamos entender melhor cada prática?
1. Personalização
A personalização do atendimento é um dos aspectos que propicia a melhora da experiência do cliente e sua consequente fidelização. Ao utilizar um chatbot baseado em inteligência artificial, a ferramenta capta dados do cliente e analisa seu perfil, como histórico de interação e compra.
A partir dessas informações, é possível criar uma interação completamente personalizada, utilizando uma linguagem adequada e oferecendo serviços e descontos em produtos de interesse do cliente.
2. Humanização
A humanização no atendimento é outra boa prática para um atendimento de sucesso. Mesmo com o uso da tecnologia, é essencial manter o acolhimento e o respeito durante as interações com o cliente.
Para alcançar esse objetivo, pode-se contar com avançadas tecnologias de processamento de linguagem natural, que aprimoram a capacidade de compreensão e resposta do chatbot.
Aliás, é altamente recomendado oferecer a opção de atendimento humano quando o chatbot não consegue resolver o problema do cliente ou, ainda, quando ele expressa explicitamente essa necessidade.
3. Eficiência
A eficiência nas interações é outra boa prática no uso de chatbots de atendimento. É preciso garantir que a ferramenta utilizada seja ágil na resolução de problemas, eficiente nas respostas, rápida e precisa.
Para tal, o chatbot deve responder prontamente, sem demoras, para evitar frustrar o cliente. Também deve ser programado para lidar com uma ampla variedade de cenários e situações, sendo que o acesso aos dados precisa estar sempre atualizado.
4. Responsividade
A responsividade da interface refere-se ao nível de facilidade que o usuário encontrará ao utilizar a ferramenta. De modo geral, a solução precisa ser intuitiva, amigável e fácil de usar.
Essa interação facilitada viabiliza a solução de problemas mais rapidamente, de modo que os usuários interajam de forma fluida com o chatbot. O tipo de linguagem, tanto da ferramenta quanto das interações, deve ser simples e acessível.
5. Transparência
Por fim, não se pode esquecer da transparência. É preciso que o cliente saiba, desde o início, que está interagindo com um um chatbot para evitar frustrações ou mal-entendidos.
A ferramenta deve ser capaz de informar ao usuário quando não consegue resolver o problema ou responder ao questionamento e, assim, direcionar a solicitação de forma rápida e eficiente para uma equipe especializada, de preferência para o atendente humano.
Ao adotar essas boas práticas, a experiência do cliente com o chatbot será aprimorada, resultando em uma interação mais fluida e eficiente. E, se você quer ainda mais informações, a seguir separamos algumas dicas para criar chatbots eficientes.
Como melhorar a experiência do cliente? Dicas para criar chatbots eficientes
Confira, a seguir, 6 dicas para seguir na hora de melhorar a eficiência do seu chatbot e impulsionar os resultados.
Conheça seu público
Para disponibilizar um chatbot realmente eficiente, é imprescindível conhecer seu público. Isso envolve compreender suas preferências, necessidades, comportamentos de interação e expectativas.
O conhecimento do público possibilitará o desenvolvimento de funcionalidades e recursos específicos que atendam às suas demandas.
Mantenha a comunicação clara
As interações precisam soar naturais, mas também devem ser claras e objetivas. Evite incluir termos técnicos e mensagens ambíguas, além de reproduzir a forma como um atendente humano se comunica, de maneira acessível e compreensível.
Atente-se ao tempo de resposta
O tempo de resposta é crucial durante as interações. Busque um equilíbrio, evitando respostas lentas demais, que possam afetar a experiência do cliente, mas evitando as rápidas demais, que possam parecer artificiais.
Faça a integração com outras plataformas
Integrar o chatbot de atendimento com outras plataformas de mensagens, como WhatsApp e Instagram, torna a conversa mais familiar para os usuários, já que são aplicativos amplamente conhecidos pelo público.
Em paralelo, a integração com os bancos de dados internos da empresa permite a análise e o processamento de informações relevantes de cada cliente, personalizando ainda mais as interações.
Realize testes antes de lançar a ferramenta
Não lance o chatbot sem testá-lo adequadamente. Faça testes frequentes durante o desenvolvimento para identificar e corrigir possíveis falhas.
Para garantir resultados positivos, é recomendado realizar períodos de testes com um número limitado de usuários antes de ampliar o alcance do bot.
Peça feedbacks
Solicite feedbacks constantes aos clientes e usuários sobre o desempenho, a eficiência e a responsividade da ferramenta e das interações. Analise periodicamente os resultados e implemente as melhorias sempre que possível.
Ao adotar essas dicas, você poderá melhorar a eficiência do seu chatbot, tornando-o intuitivo e útil para os usuários.
Veja também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?
Como criar um chatbot de qualidade com a Zendesk?
Se você chegou até aqui, sabe que o chatbot é uma ferramenta que traz inúmeros benefícios para a área de atendimento, como: eficiência, escalabilidade, disponibilidade e vantagem competitiva.
A propósito, ter um chatbot de qualidade requer uma estratégia clara, uma boa definição de metas, um planejamento adequado e uma plataforma sólida.
Optar por ferramentas que ofereçam tecnologias avançadas e viabilizem sua atualização são pontos essenciais para assegurar que o chatbot torne-se altamente humanizado e se assemelhe a um atendente humano, com todos os benefícios que a automatização traz.
Se você quer transformar a experiência do usuário em chatbots de atendimento para sua empresa, precisa conhecer o Zendesk Chat.
Nossa solução é um chatbot de IA que possibilita configurar e implementar instantaneamente uma ferramenta que conversa com seus clientes em tempo real, com fluidez e de forma humanizada.
Com a Zendesk, você tem acesso às melhores soluções de atendimento via chat, além de conectar-se via web, dispositivos móveis e redes sociais para que a conversa continue e o cliente nunca precise repetir.
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