Checklist de atendimento ao cliente: construa o seu! Tutorial

Um checklist de atendimento ao cliente é um guia que auxilia sua equipe a oferecer uma melhor experiência para o cliente, a partir de um suporte eficiente, proativo e organizado. Além disso, é um documento que ajuda a treinar e a guiar os profissionais da área de maneira rápida e prática. 

Os agentes de suporte têm uma grande responsabilidade para agregar valor e otimizar a customer experience do seu negócio, por isso, eles precisam de toda ajuda para guiar a conversa da melhor forma possível.

Um atendimento eficiente vai além das recomendações comuns que se faz para a equipe de atendimento ao cliente, como:

• Ser atencioso;
• Ter paciência;
• Ser empático;
• Atender com prontidão aos tickets, etc.

Por conta disso, o checklist de atendimento ao cliente organiza as etapas do atendimento, que um profissional deve seguir ao se relacionar com um consumidor, para que nada de importante passe despercebido. 

Essa ferramenta deve ser encarada como um auxílio prático do processo de atendimento ao cliente e um apoio para o cumprimento do passo a passo do fluxograma de atendimento. 

Ele traduz em ações o que um atendente deve realizar para:

• Entender as demandas do cliente;
• Avaliar as melhores soluções;
• Resolver o problema;
• Notificar o cliente.

Além disso, é uma ferramenta de atendimento eficiente para guiar novos e experientes profissionais da equipe e melhorar os fluxos de atendimento. De maneira geral, o checklist de atendimento representa um guia, ou um passo a passo,  que os profissionais da área devem seguir em cada contato com cada cliente. 

Com tanto potencial, veja como criar o seu checklist de atendimento ao cliente sem deixar faltar nada de importante. Além disso, confira dicas importantes para colocar esse modelo em prática do jeito certo. Continue lendo!

Conteúdos relacionados

• Checklist de vendas: o que não pode faltar na sua equipe comercial?
• Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar
• 12 erros no atendimento ao cliente que você não deve cometer

Neste artigo, você aprenderá

• O que é o checklist de atendimento ao cliente?
• Como o checklist promove um atendimento eficiente?
• Passo a passo para montar o seu checklist de atendimento ao cliente
• O que não pode faltar no checklist de atendimento ao cliente?
• Cuidados importantes ao aplicar o checklist de atendimento
• Tenha ao seu lado uma plataforma de atendimento ao cliente

O que é o checklist de atendimento ao cliente?

O checklist de atendimento ao cliente é um documento que organiza as etapas essenciais a serem seguidas durante uma interação entre seu agente de suporte e o consumidor, para que ele cumpra todos os requisitos e colete os dados certos para criar soluções mais completas.

É uma forma de garantir a diligência no processo de atendimento, melhorando a experiência do cliente que precisa de suporte. Isso porque evita que pontos-chave do script sejam deixados de lado, para que a conversa flua naturalmente, sem precisar ficar indo e voltando.

Também é relevante contar com esse guia para que o atendente saiba sempre qual o próximo passo, sem precisar interromper a chamada para se localizar no script. Assim, é possível demonstrar preparo e atenção aos detalhes, fatores muito valorizados pelo consumidor.

Como o checklist promove um atendimento eficiente?

Na prática, o checklist de atendimento ao cliente torna o processo mais organizado, assertivo e detalhado, para que nenhuma informação importante fique para trás durante as interações entre a marca e os seus consumidores.

Esse cuidado melhora o fluxo natural da conversa, guiando as perguntas feitas pelo agente de suporte para promover um atendimento eficiente, com foco total no cliente e na criação de soluções personalizadas para sua solicitação.

Mais que uma simples lista de tarefas, esse documento combina flexibilidade e controle na medida certa para atender bem o cliente. Desse modo, as principais vantagens do checklist são as seguintes:

Deixa o atendimento mais eficiente

O grande destaque do checklist está na sua capacidade de deixar o atendimento mais completo e eficiente, sem que ele custe mais por isso. O tempo do contato pode ficar até mais curto com esse tipo de organização.

Além disso, não faz o cliente ficar cansado de responder perguntas ao tentar resolver um problema, já que é um guia focado no que é essencial para um bom atendimento ao cliente.

Antecipa as etapas da conversa e o follow up

O checklist ajuda a manter o controle de todas as etapas importantes na hora de oferecer suporte ao consumidor, sem que fatores externos prejudiquem a objetividade. Além disso, já inclui uma previsão de follow up para deixar o cliente mais confortável e aberto à comunicação.

Não descarta imprevistos e se mantém funcional

Embora defina etapas e organize o processo de atendimento, o checklist não deixa o contato engessado. Ele mantém a flexibilidade e capacidade de orientar o agente de suporte em qualquer situação, mesmo quando surgem imprevistos e reclamações.

Passo a passo para montar o seu checklist de atendimento ao cliente

Você até pode seguir um modelo pronto de checklist de atendimento para elevar a qualidade das conversas com o seu cliente, mas o ideal é criar uma versão personalizada para o seu negócio, afinal de contas, ele tem particularidades que merecem essa consideração.

Desse modo, o passo a passo para criar seu checklist de atendimento é muito simples. Veja como fazer:

Passo 1. Mapeie o fluxo de atendimento

O primeiro passo é entender como acontece o atendimento na sua empresa, cada etapa e caminho percorrido pelo cliente durante uma solicitação de suporte. Não deixe de considerar ferramentas de autoatendimento, triagem e processos iniciais.

Passo 2. Inclua todos seus canais e ferramentas de atendimento

Considere a interação entre os diferentes canais e plataformas de atendimento ao cliente utilizadas pela sua empresa, adaptando o documento de acordo com as particularidades e o funcionamento de cada mídia.

Passo 3. Defina uma ordem de prioridade das informações durante o suporte

A essa altura, você já deve ter uma ideia do que é preciso para realizar o atendimento ao consumidor. Para deixar tudo mais organizado, crie uma ordem de prioridade para as informações que precisa coletar durante os chamados.

Passo 4. Defina as tarefas para cada etapa de atendimento

Utilize o que é mais importante para definir as etapas de atendimento, desde a apresentação até a proposta de solução. A partir daí, indique as tarefas indispensáveis para concluir cada fase da conversa com o cliente.

Passo 5. Desenvolva um escopo inicial e faça testes

Agora você já pode criar uma versão de testes do checklist, que será avaliada na prática com alguns clientes. Isso é importante para avaliar a eficiência do guia e levantar pontos que podem ser ajustados.

Passo 6. Ouça o feedback dos clientes

Para embasar as melhorias no modelo do checklist, busque ouvir os seus clientes e ver como eles avaliam o atendimento com e sem o documento.

Passo 7. Seja objetivo na descrição final

Com base nessas informações, você tem tudo que precisa para criar a versão final do seu checklist de atendimento. Lembre-se de ser bem objetivo na descrição de cada tarefa e não deixe de treinar os agentes de suporte para usarem o guia da melhor forma possível.

O que não pode faltar no checklist de atendimento ao cliente?

A seguir separamos algumas etapas que devem constar no seu checklist de atendimento ao cliente. Confira!

1. Apresentação: ao atender a um chamado o profissional deve se apresentar com nome e cargo. Por exemplo, “Boa tarde, meu nome é Amanda, sou responsável pelo seu atendimento para suporte do sistema XXW”. 
2. Pergunte o nome do cliente e se disponha a ajudar: em sequência pergunte o nome do cliente para passar a chamá-lo pelo nome todas as vezes. Continuando a mensagem de apresentação, seria algo como: “ Com quem eu falo e no que eu posso ajudar?”.  
3. Ouça a resposta com atenção: é fundamental que o profissional de atendimento ouça mais do que fale. Essa instrução deve ser compartilhada desde o treinamento, entretanto, é fundamental lembrá-lo sobre isso no checklist de atendimento ao cliente. 
4. Faça perguntas para entender a questão: após ouvir o cliente, confirme se você entendeu o que aconteceu com ele e qual é a demanda compartilhada. Faça perguntas relacionadas ao problema. Não faça perguntas que não estejam ligadas à questão central do cliente. 
5. Busque resolver a questão imediatamente: é possível tentar resolver a questão imediatamente? Alguns problemas de suporte se repetem, por isso você pode tentar ajudar o cliente, perguntando se ele já tentou fazer algumas coisas como “reiniciar o sistema ou o próprio computador”. Caso o cliente não tenha feito, aguarde na linha enquanto ele realiza o procedimento. Crie uma lista de ações que podem ser facilmente executadas pelos clientes de acordo com os problemas mais comuns de suporte. 
6. Se não for possível resolver na hora peça um tempo: nem todos os problemas podem ser resolvidos na hora, por isso, informe ao cliente que você irá resolver a questão e que ela demanda um pouco mais de tempo. Para isso peça que ele aguarde sua ligação de retorno, dentro de 30 minutos. Mesmo que a solução não tenha sido encontrada, ligue para o cliente dentro do prazo solicitado e dê uma posição verdadeira. Nunca minta!
7. Solicite um feedback: após o término do atendimento ao cliente, lembre-se de sempre solicitar um retorno do cliente sobre a experiência que ele viveu. Pergunte sobre o que ele achou do tempo de demora para atendimento, o tempo para a solução, a qualidade do atendimento do profissional e mais. Esses dados devem ser usados para melhorar a qualidade do atendimento prestado e para mostrar aos clientes que você se importa. 

Cuidados importantes ao aplicar o checklist de atendimento

Além dessas questões, o checklist de atendimento ao cliente também deve contemplar questões comportamentais como: 

• Não deixar o cliente esperando;
• Buscar sempre a redução do tempo de espera;
• Superar as expectativas do cliente para encantá-lo;
• Ter paciência e nunca ser arrogante;
• Ter empatia em todos os atendimentos.

O checklist é uma ferramenta para atendimento ao cliente, que busca contribuir para a excelência nessa área tão relevante de uma empresa. 

Quando o assunto é a experiência do cliente e o atendimento prestado, é importante lembrar que muitos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Esses dados nos mostram que investir no atendimento ao cliente tem impacto direto no caixa da empresa e, consequentemente, nos resultados e nas metas alcançadas. 

É claro que um checklist de atendimento ao cliente deve fazer parte de um processo completo de atendimento, trabalhando em conjunto com canais de atendimento que funcionam com qualidade e um script de atendimento impecável. 

Tenha ao seu lado uma plataforma de atendimento ao cliente 

O checklist é uma excelente ferramenta, mas a verdade é que ele sozinho não basta. Para aproveitar ao máximo o potencial desse guia, contar com uma boa plataforma de atendimento ao cliente é a melhor alternativa.

Pensando nisso, criamos o Zendesk Service, um software de atendimento completo e sob medida. É a solução ideal para que todos os colaboradores e equipes atuem de maneira integrada e focada no que realmente importa.

Com os recursos certos, essa plataforma coloca os setores de marketing, venda e suporte em sincronia para gerar a melhor experiência aos clientes. Ela permite um atendimento omnichannel de verdade, estimula o autoatendimento e permite personalizar cada etapa do processo. 

Para tanto, usa recursos de inteligência artificial generativa para aprimorar experiências conversacionais e gerar insights que embasam segmentações minuciosas e entregas cada vez mais personalizadas. 

Saiba mais sobre os recursos da plataforma e veja como obter acesso a uma avaliação gratuita das suas funcionalidades.