O que é CCO (Chief Customer Officer) e qual sua importância nas operações?

O cargo de Chief Customer Officer (CCO) está diretamente relacionado à satisfação do consumidor. É seu papel garantir que a empresa mantenha um bom relacionamento com seus clientes e torne-os fiéis à marca.

Vale destacar que, segundo uma pesquisa da Harvard Business School, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%.

Ou seja, ter um profissional focado na experiência dos clientes com a marca e que dedique esforços para retê-los é importante tanto para a satisfação dos consumidores quanto para a lucratividade dos negócios.

Por isso, aqui vamos explicar o que é Chief Customer Officer, qual sua importância dentro de uma empresa e suas principais atribuições. 

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O que é Chief Customer Officer (CCO)?

Chief Customer Officer é o líder responsável por garantir a satisfação do consumidor por meio de experiências positivas com a marca. Para isso, é necessário que o CCO conheça bem o público da empresa e quais são suas necessidades. 

Seu trabalho começa quando os consumidores convertem e se tornam clientes da empresa. O ponto central do seu trabalho é construir e cultivar relacionamentos duradouros com eles para fidelizá-los à marca.

O termo “Chief Customer Officer” pode ser traduzido em português para “Chefe de Atendimento ao Cliente”, mas mesmo aqui no Brasil o cargo é conhecido pela nomenclatura original. 

Cabe ao CCO atuar diretamente com foco no cliente (customer focus) para traçar estratégias com o objetivo de suprir todas as demandas dos consumidores e superar suas expectativas. 

Além disso, este líder atua junto à diretoria executiva para propor novos projetos e ações com foco na otimização da experiência do cliente com a marca, como um programa de fidelidade ou melhoria da comunicação feita em todos os pontos de contato.

Qual a importância do CCO?

Agora que você já sabe o que é CCO, é preciso entender qual sua importância para uma empresa. Considerando que este líder é responsável pela experiência do cliente, suas atribuições são fundamentais para retê-los e mantê-los satisfeitos com a marca. 

Um estudo da PwC mostra que 32% dos clientes deixaram de fazer negócios com uma marca depois de apenas uma experiência ruim com ela. Ou seja, é fundamental ter um profissional especializado na satisfação dos consumidores.

O trabalho do Chief Customer Officer também é voltado para dentro da empresa, já que é preciso criar uma cultura interna em que o foco de todas as ações e tomadas de decisão estejam voltadas para os clientes. Para tal, uma alternativa é oferecer treinamentos para os colaboradores, por exemplo. 

Outro aspecto que vale ser mencionado é que o CCO deve obter informações a partir do acompanhamento dos clientes e extrair insights para entender o que pode ser aprimorado no processo. 

É preciso analisar os dados, acompanhar as métricas e KPIs, e ter um olhar crítico para conseguir traçar soluções com base no que de fato os clientes precisam.

Alguns exemplos de KPIs que o Chief Customer Officer pode acompanhar são:

• Taxa de retenção de clientes
• Lifetime Value (LTV)
• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT)

Para te ajudar a entender melhor o trabalho do CCO, no próximo tópico explicaremos quais são as responsabilidades do Chief Customer Officer.

Exemplos de atribuições do Chief Customer Officer

Até aqui você conseguiu entender o que significa CCO, mas talvez ainda não esteja claro o que de fato este líder faz em uma empresa.

Seu papel é resolver os problemas dos clientes, trabalhar para que eles fiquem satisfeitos com a empresa, reter e fidelizá-los à marca. 

Isso também está diretamente relacionado ao aumento do valor e da vida útil dos consumidores e, por consequência, da sua lucratividade — o LTV, citado anteriormente. 

Veja abaixo alguns exemplos do que cabe ao Chief Customer Officer:

• Acompanhar a jornada do consumidor para identificar qualquer falha que exista na experiência do cliente em algum ponto de contato

• Ter uma visão holística sobre o cliente, entendendo quais são suas dores, necessidades, expectativas e percepções sobre a empresa

• Traçar estratégias para melhorar toda a experiência do cliente com base nas análises feitas de cada um dos pontos citados no tópico anterior

• Estar à frente de iniciativas com foco no cliente e atuar com os funcionários diretamente responsáveis pelo customer experience

• Ouvir o que o cliente tem a dizer e atuar como seu “advogado” na diretoria da empresa para garantir que as necessidades dos consumidores sejam supridas

• Fazer pesquisas e análises para identificar como os clientes enxergam a experiência proporcionada pela marca e propor planos de ação para melhorar esse processo

Quer aprender mais sobre o assunto? Uma dica é o livro “Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine”, de Jeanne Bliss. 

Nele a autora mostra as cinco competências que usa para treinar as lideranças sobre como atuar como CCO e apresenta mais de quarenta relatos de executivos do mundo inteiro para mostrar como construir uma cultura com foco na experiência do cliente.

Chief Customer Officer é a mesma coisa que Customer Success Manager?

É normal confundir esses dois cargos, pois existem intersecções no trabalho de ambas as lideranças. Porém, suas responsabilidades são distintas. 

Customer Success Manager (CSM) é o profissional responsável por garantir o sucesso do cliente, ou seja, aquele que vai assegurar que o consumidor faça um bom uso dos produtos/soluções adquiridos, tenha seus problemas resolvidos e alcance uma boa experiência com a marca.

Já o papel do Chief Customer Officer engloba um espectro maior da relação entre cliente e empresa. 

Este líder tem a responsabilidade de atuar em todos os canais de comunicação da empresa para acompanhar de perto a satisfação do cliente com a marca, entender quais são suas necessidades e o que é preciso fazer para os consumidores terem uma experiência positiva com a empresa.

Deu para entender o que é CCO? Uma dica para tornar o trabalho deste profissional mais eficiente e aumentar a satisfação dos consumidores é contar com um software de suporte ao cliente, como o oferecido pela Zendesk. 

Com ele é possível centralizar o atendimento em um só lugar, otimizar o trabalho dos agentes, integrar sistemas e monitorar todo o processo por meio de relatórios fáceis de usar.

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