7 etapas do ciclo de vida de um lead: conheça agora mesmo!

A vida é feita de ciclos, não é mesmo? Uns começam, outros terminam. Assim, tudo se transforma, o tempo todo. E isso não é diferente quando falamos dos processos de captação, fidelização e encantamento dos clientes. Nesse sentido, preparamos um post para falar justamente das etapas que integram o ciclo de vida de um lead.

Antes de mais nada, vale lembrar que é essencial colocar as pessoas no centro da estratégia. No relatório “Tendências para a experiência do cliente”, nossa equipe apurou que 75% dos consumidores pagariam mais para ter ótimas experiências. Mas será que as empresas estão realmente preparadas para propiciar essas vivências memoráveis?

Por isso, este artigo abordará as diferentes fases do ciclo de vida de um lead, a começar pela prospecção. Então, siga conosco para entender como o engajamento acontece até chegar à ocasião em que se pode formar uma autêntica rede de promotores da sua marca. E o melhor: a Zendesk estará lado a lado contigo durante essa jornada. 

Vamos juntos?

O que significa o ciclo de vida de um lead?

Para contextualizar, falaremos dos conceitos que preparam o terreno para acompanhar esse ciclo de vida de um lead. E, no decorrer do artigo, explicaremos as estratégias e ferramentas que contribuem para propiciar a satisfação e o encantamento dos clientes. 

O que é lead?

O lead é um comprador em potencial, alguém que manifestou interesse pelos materiais da empresa. Tal interesse é confirmado pelo envio espontâneo dos dados de contato desse prospect, como forma de reciprocidade ao ter acesso a um conteúdo rico, como um e-book.

Mas, para que um lead se torne um cliente de fato, isso não acontece em um passe de mágica. E isso nos leva ao próximo tópico, que trata dos mecanismos para engajar os clientes em potencial. Confira!   

O que é nutrição de leads?

Para que esse lead vá se qualificando até se tornar um cliente, pode-se trabalhar o fluxo de nutrição de leads. É uma forma de criar um ambiente favorável para fazer as ofertas adequadas, nos momentos certos.

Nesse ponto, é primordial levar em conta a jornada do comprador, que se traduz como buyer journey. No caso, é como se fosse um caminho a ser trilhado em direção a um objetivo, passando por três etapas. São elas: consciência, consideração e decisão, que consistem nos seguintes pontos-chave:

1. a primeira delas é a consciência, em que a pessoa percebe que precisa resolver um problema ou obter algo que facilite sua vida;

2. depois, vem a consideração, em que ela verifica as maneiras possíveis de solucionar a questão levantada;

3. e, finalmente, a decisão que direciona a compra para um determinado produto ou serviço em detrimento dos concorrentes.   

Adicionalmente, essa jornada do comprador pode ser aplicada no conceito de funil. No topo, estão as pessoas que ainda estão descobrindo que precisam de algo. Já no meio, constam aquelas que já têm alguma ideia do que necessitam. E, no fundo, estão decididas sobre o que pretendem comprar ou contratar.  

>>> Saiba mais sobre os oito tipos de funil: marketing, vendas, growth hacking e afins 

Como qualificar um lead?

Por sua vez, os leads qualificados representam oportunidades reais de concluir as vendas com êxito. Para isso, é importante usar um amplo leque de recursos durante a conversão de leads, com destaque para o inbound marketing.

Basicamente, a proposta é atrair a atenção para a sua oferta, gerar envolvimento e, por fim, assegurar o encantamento. Isto é, trata-se de uma maneira de formar laços que facilitam não apenas as compras, mas também impactam a reputação da empresa no mercado.

7 etapas que formam o ciclo de vida de um lead

Por acaso, você já se perguntou qual sequência descreve corretamente o ciclo de vida de um lead? A seguir, abordaremos as sete etapas que vão da prospecção à propagação  espontânea da marca, lembrando que a recomendação de clientes vale ouro.

Para entender essa dinâmica, lembre-se de que o relacionamento é o segredo do funil de leads. Afinal, os prospects vão “descendo” nesse funil, à medida que vão estreitando as relações com a empresa. Pense nisso ao conferir as sete etapas do ciclo de vida de um lead, ok?

1. Visitante ou assinante

Sabe aquele prospect que leu algum artigo no blog? Nessa primeira etapa, ele é visto como um visitante ou assinante. E, se continuar interagindo com os conteúdos (ao se cadastrar para baixar um e-book, por exemplo), ele provavelmente seguirá para a próxima fase.  

2. Lead

Na segunda etapa, temos um cliente em potencial, o lead, que forneceu seus contatos espontaneamente. De fato, ele demonstrou o interesse inicial no que você tem a oferecer, mas é preciso “refinar” essa oferta para agregar valor ao produto ou serviço da empresa.

3. Lead Qualificado de Marketing ou Marketing Qualified Leads (MQL)

Digamos que ele baixou o e-book e, em seguida, assistiu um vídeo no Youtube, após sua recomendação via e-mail. Realmente, é alguém que percebeu o valor daquilo que você está ofertando e, portanto, está mais preparado para receber as suas mensagens de marketing.

4. Lead Qualificado de Vendas ou Sales Qualified Leads (SQL)

Depois de receber e se engajar nas mensagens de marketing, chega o momento do contato comercial. Aqui, começam a ser apresentadas as propostas de venda, até então de modo sutil. E, se o SQL continuar demonstrando seu interesse, ele partirá para a etapa seguinte.  

5. Oportunidade

Aqui, existe uma oportunidade real de fechar o negócio com sucesso. Ou seja, ele foi devidamente preparado para a oferta ao passar pelas etapas anteriores do funil de leads. Logo, ele estará mais inclinado a fazer essa compra, sem tantas objeções pelo caminho.

6. Cliente

Quando a venda é concluída e aquele lead se torna um cliente de fato, será que basta comemorar e fechar a conta? Na verdade, a jornada não acaba nesse ponto, tendo em vista que é fundamental continuar proporcionando experiências memoráveis a cada contato. 

7. Promotor, advogado da marca ou evangelista

Ao atingir o patamar de excelência e realmente encantar os clientes, você terá advogados da marca. Ao contrário dos detratores que falam mal da sua empresa, os evangelistas dão depoimentos que validam a qualidade dos serviços, o que ajuda a convencer futuros leads.

Como acompanhar efetivamente o ciclo de vida de um lead?

Agora que já mencionamos as sete etapas do ciclo de vida de um lead, vamos prosseguir com uma questão-chave. Afinal, como fazer as ofertas apropriadas para as diferentes fases dessa jornada?

Daqui em diante, falaremos das estratégias que agregam valor ao ciclo de vida de um lead, seja qual for a etapa. Mas lembre-se: cada fase requer uma abordagem distinta, de modo que alguém se torne mais propenso a efetivar a compra ou a contratação em si, certo? 

Software de CRM

Contar com um software de CRM significa maximizar a integração e a produtividade da sua equipe. Definitivamente, não é nada fácil gerenciar o relacionamento “manualmente”, sem o apoio de uma ferramenta eficaz de Customer Relationship Management.

Nesse ponto, os principais benefícios são:

• organização das atividades e integração de todas as áreas envolvidas;

• eficiência nos processos, principalmente com a gestão de dados assertiva;

• lead tracking para monitorar as interações, dispostas em ordem cronológica;

• eliminação de tarefas manuais, que costumavam levar muito tempo e gerar erros;

• visibilidade dos negócios em andamento no decorrer do ciclo de vida de um lead;

• agilidade no cálculo das comissões e na distribuição de clientes para cada vendedor.

Automação de vendas

Para complementar, a automação de vendas será vital para que o lead comece a “descer” pelo funil com mais facilidade. No fim das contas, essa é uma ferramenta que aumenta a produtividade do time e contribui para fazer ofertas sob medida para cada etapa desse ciclo.

Falando nisso, seguem alguns exemplos relacionados à automação das vendas:

• maior controle no envio e no recebimento de e-mails, com agilidade e assertividade;

• programação de mensagens específicas para cada fase do ciclo de vida de um lead;

• otimização das propostas para trazer contexto e relevância aos diferentes estágios;

• linha do tempo para acompanhar a jornada do cliente, de maneira personalizada.

Estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel te ajuda a acompanhar o ciclo de vida de um lead, uma vez que trará mais conveniência para o cliente. Assim, ele poderá entrar em contato pelo canal de preferência e, do outro lado da moeda, a equipe estará sempre atenta às novas demandas. 

Para se ter uma ideia do potencial, o time da Zendesk comparou a performance das equipes que têm acesso à plataforma omnichannel ou não. Aliás, nosso relatório de tendências de experiência ao cliente demonstrou os seguintes resultados em 2020:

3 métricas para ficar de olho no ciclo de vida de um lead

Enfim, chegamos aos indicadores de resultados que mostram se a estratégia está dando certo (ou não). Para tal, não deixe de acompanhar as três métricas de leads que abordaremos a seguir.

1. Custo de aquisição de clientes (CAC)

Para começar, o custo de aquisição de clientes representa o investimento feito para conquistar um prospect. E isso inclui uma série de fatores, como:

• salários e benefícios dos funcionários;

• comissões proporcionais às vendas;

• plataforma de treinamento e desenvolvimento; 

• softwares e outras ferramentas estratégicas;

• ações de comunicação, inclusive os anúncios pagos.

Resumo da ópera: coloque na ponta do lápis tudo o que envolve o processo comercial. Daí em diante, é só dividir o total dos investimentos feitos pelo número de clientes adquiridos.

2. Churn rate

Não basta captar clientes, mas também mantê-los satisfeitos na base. Então, é crucial acompanhar o churn para verificar quantos deles você está perdendo (e o motivo disso). Se muita gente cancela o serviço, é um sinal de alerta para os ajustes que devem ser feitos.

E a fórmula é bem simples: divida qual é o total de clientes que cancelaram pelo número de ativos no período. Embora as contratações sejam cíclicas, é importante manter seu churn o mais baixo possível. 

3. Net Promoter Score (NPS)

A dica é usar o NPS como termômetro da satisfação, o que pode ser verificado por meio de uma breve pesquisa. Nesse caso, a ideia é convidar os clientes a dar sua opinião sobre a qualidade dos serviços, em uma escala de zero a dez.

As respostas de 1 a 6 partem de clientes que são detratores da marca, enquanto os neutros classificam entre 7 e 8. Por outro lado, quem afirma que o serviço é nota 9 ou 10 demonstra que é um promotor, advogado ou evangelista.

Bônus: métricas de SLA

Por último, mas não menos importante, falaremos do Service Level Agreement, que é um Acordo de Nível de Serviço. Para exemplificar, as áreas de marketing e vendas podem fazer um SLA para que todos fiquem na mesma página sobre o que significa um lead qualificado.

Pensando nisso, vale a pena ponderar sobre os indicadores de SLA para observar a passagem pelo funil. Para facilitar, considere essas reflexões: 

• qual é o total de visitantes no seu blog em um mês? Exemplo: 220

• entre os visitantes, quantos se tornaram leads de fato? Exemplo: 115

• dos leads, quantos deles são considerados como MQL? Exemplo: 53

• já nos MQL, quantos se tornaram SQL para o trabalho do comercial? Exemplo: 26

• dentre os SQL, quantos trazem oportunidades reais de venda? Exemplo: 15

• e, dos que se tornaram clientes, quantos são promotores da marca? Exemplo: 5 

Próximos passos para nutrir o ciclo de vida de um lead

Até aqui, já deu para perceber que a tecnologia é uma excelente aliada para acompanhar de perto o ciclo de vida de um lead, certo? Porém, fica a questão: como escolher entre tantas funcionalidades disponíveis no mercado? 

Por meio do Zendesk Sell, por exemplo, você terá os recursos necessários para fazer grandes negócios. Aqui, nós trabalhamos para transformar as simples conversas em conversões efetivas, com base na ciência de dados para melhorar a experiência do cliente.

E, para descobrir o que te aguarda nessa parceria, dê o play no vídeo do Vice Presidente da Zendesk Brasil, Marcelo Rocha. Na ocasião, ele traz uma reflexão sobre como a satisfação dos consumidores passa por um amplo leque de agilidades. 

E então, já está se preparando para manter a relevância da empresa e, sobretudo, assumir a liderança no mercado? Para dar o próximo passo rumo aos seus objetivos, comece pelo teste grátis da ferramenta e, em especial, conte com o nosso apoio na jornada!