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Cliente conectado: como trabalhar com esse novo perfil?
Por Zendesk
Última atualização em 28 Mai 2023
O cliente conectado é um novo perfil de comprador que veio para ficar! Para que sua empresa continue crescendo é preciso atender a essa demanda: um cliente tecnológico, exigente, informado, que preza por boas experiências do cliente e atendimento omnichannel.
O acesso cada vez mais facilitado às informações é um dos responsáveis por esse novo formato de relacionamento com o cliente conectado. Trata-se do consumidor que está sempre por dentro das novidades, as quais consegue, especialmente, pela internet.
Há um levantamento mostrando que no Brasil existe uma média de 2 dispositivos digitais para cada habitante (smartphone, tablet, notebook e/ou computador). Somado a isso, 81% da população brasileira tem acesso à internet .
Essa é uma métrica impressionante, que mostra que as pessoas estão conectadas na maior parte do seu dia, então nada melhor do que estar presente onde o seu cliente está!
Para que você possa entender um pouco melhor como esses recursos podem impactar suas vendas, segundo a pesquisa Facebook Stories:
54% dos entrevistados disseram que estão fazendo mais compras on-line; e
62% tiveram interesse despertado por uma marca após verem suas propagandas nesse tipo de mídia.
No entanto, manter a conexão com o cliente não se limita a estar presente nas redes sociais: o cliente conectado tem maior urgência na solução dos seus problemas, além de exigir um atendimento mais personalizado e pontual. Quando não recebe isso, pode facilmente trocar uma marca por outra que atenda melhor às suas expectativas.
Mas como evitar isso? Existem algumas estratégias que sua empresa pode utilizar para melhorar as experiências do cliente e é justamente isso que mostraremos ao longo do artigo.
O que você precisa saber sobre o cliente conectado
O cliente conectado é aquele que usa da tecnologia, geralmente a internet, para buscar soluções para as suas dores e desejos. O cliente tecnológico tem acesso a muita informação, logo, esse consumidor tende a ser mais exigente em suas escolhas.
Além disso, de acordo com o estudo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index”, houve um aumento de 250% das expectativas de um cliente em relação a uma marca nos últimos anos.
Justamente por esse novo perfil, as empresas precisaram se adaptar para atender melhor esses clientes, colaborando também para se tornarem mais competitivas dentro do seu mercado de atuação.
No entanto, como citado anteriormente, a conexão com o cliente não se limita às interações em redes sociais. Embora a tecnologia seja uma importante aliada nos processos de compra, venda e atendimento, os consumidores não abrem mão de uma relação cliente empresa mais humanizada e personalizada.
E tem mais: focar na experiência do cliente e nessa relação contribui em diversos aspectos, tais como:
Ajuda a tornar o cliente divulgador natural da marca
Melhora a imagem da sua empresa
Contribui para a fidelização
Aumenta a lucratividade
Dentre tantos outros benefícios. Por isso, é importante entender completamente o comportamento desse novo perfil de consumidor, bem como quais são suas demandas e necessidades para proporcionar um atendimento de excelência a ele.
8 dicas sobre como manter a conexão com o cliente tecnológico
Mas o que fazer para atender bem o cliente conectado e suprir suas necessidades? Separamos 8 dicas que te ajudarão nesse processo:
tenha clareza sobre a jornada do consumidor;
promova experiências omnichannel;
foque em garantir uma experiência de excelência;
trabalhe o marketing de relacionamento;
humanize o atendimento da sua marca;
seja ágil e ofereça um atendimento eficiente;
qualifique seus colaboradores;
utilize ferramentas adequadas;
Veja os detalhes de cada uma delas a seguir.
1. Tenha clareza sobre a jornada do consumidor
Para que você consiga entender quais são os hábitos dos clientes com mais facilidade é preciso conhecer a jornada do consumidor, bem como quais são todos os pontos de contato que podem levar um lead a gerar uma conversão.
Considerando a realidade do cliente conectado, hoje sua jornada de compra passa por inúmeros canais e não necessariamente esse é um processo linear. Por isso, é fundamental ter todo o processo mapeado e contar com ferramentas que facilitem a organização das informações de todos os potenciais clientes para que nenhuma oportunidade seja perdida.
Ao conseguir visualizar qual é a jornada completa que um cliente tecnológico pode percorrer da visita ao pós-venda, você conseguirá ter os insumos necessários para traçar estratégias para aumentar as chances de conversão e de fato oferecer para o consumidor a solução que ele precisa, na hora certa e no melhor canal.
Por isso, o primeiro passo é fazer o mapeamento da jornada de compra dos seus consumidores para conseguir tomar decisões mais assertivas.
2. Atenda o cliente omnichannel
Como mencionamos anteriormente, um cliente passa por inúmeros pontos de contato até tomar a decisão de realizar uma compra com a sua marca. Por isso, utilizar uma estratégia omnichannel é bastante indicado.
Uma abordagem omnichannel consiste em integrar diferentes canais de uma empresa, tanto online quanto offline, com o objetivo de promover uma melhor experiência ao consumidor.
A ideia por trás dessa estratégia é garantir que o cliente omnichannel se conecte com a empresa pelo canal que preferir (seja para compra ou atendimento), mudando quando julgar necessário, sem perder a continuidade do serviço.
Por exemplo, ele pode começar um atendimento em uma rede social e prosseguir via e-mail, sem perder qualquer informação prestada ou tratativa dada durante o processo.
As vantagens? No caso de um suporte omnichannel, por exemplo, o atendimento é realizado em menos tempo, ajudando a aumentar a satisfação do cliente conectado.
Inclusive, de acordo com um levantamento da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. Além disso, esse tipo de abordagem oferece uma série de outros benefícios não só para a empresa, mas também para os consumidores.
De acordo com o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente” da Zendesk, dados mostram que empresas com melhor desempenho nas principais métricas de experiência do cliente, incluindo tempos de resposta mais rápidos e maiores taxas de satisfação do cliente, apresentam maior probabilidade de ter adotado suporte omnichannel.
Assim, a estratégia omnichannel é a solução para atender às demandas de um cliente conectado cada vez mais exigente e que preza por um atendimento de excelência que proporcione uma experiência positiva com a marca.
Além disso, o cliente omnichannel espera agilidade por parte das empresas para que seus problemas sejam resolvidos no canal que for melhor para ele, no horário mais conveniente para ele. Mas como estar presente em todos canais, a toda hora? Com uma solução omnichannel.
Veja aqui quais são os 7 benefícios da operação omnichannel para a sua empresa.
3. Foque em garantir uma experiência de excelência
O relatório da Zendesk já mencionado aqui mostra que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências do cliente.
Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita.
Além disso, como pontuamos na dica anterior, o cliente conectado é um consumidor exigente e espera que as empresas proporcionem uma experiência verdadeiramente satisfatória em todos os canais.
Por isso, invista em recursos que possibilitem que sua empresa atenda às expectativas desses consumidores para garantir não só a satisfação deles, como também torná-los fiéis e leais à marca.
4. Trabalhe o marketing de relacionamento
O novo comportamento do consumidor mudou também o fluxo do chamado funil de vendas.
Após acompanhar os hábitos dos clientes por seis meses, o Think With Google constatou uma considerável mudança na jornada do consumidor.
Agora, um potencial cliente não segue mais uma determinada sequência até efetivar sua compra. Durante o caminho ele pode finalizar e iniciar o relacionamento com uma marca inúmeras vezes.
Nesse trajeto, sua busca inclui pesquisas e até levantamento de opiniões. Por isso, promover e manter um bom marketing de relacionamento pode ajudar.
Para conseguir isso é interessante:
Estar presente nas redes sociais e mídias mais utilizadas pelo seu público
Criar ações que gerem engajamento
Ouvir feedbacks
Interagir por meio de comentários
Incentivar compartilhamentos
Seguindo esses passos você conseguirá alavancar o seu marketing de relacionamento.
5. Humanize o atendimento da sua marca
O atendimento humanizado é fundamental para estabelecer uma conexão com o cliente conectado, que seja realmente verdadeira. Afinal, ele deseja se sentir valorizado como indivíduo e espera receber um atendimento exclusivo e empático.
Para isso, vale investir em um tratamento interpessoal, como a linguagem coloquial e a personalização do diálogo. Porém, você pode estar se perguntando: “Como eu vou oferecer um atendimento humanizado para cada um dos meus clientes considerando a alta demanda?”.
Você pode contar com ferramentas que ofereçam automações para serem um suporte para o seu atendimento, como os chatbots de inteligência artificial com machine learning, que aprendem constantemente a cada nova conversa.
É claro que esses recursos não podem substituir completamente o atendimento humanizado, pois o foco aqui é proporcionar uma experiência única, mas eles são uma alternativa importante para que os processos sejam escaláveis.
6. Seja ágil e ofereça um atendimento eficiente
De acordo com pesquisas, 40% das ligações respondidas em um minuto resultam em leads qualificados. Ou seja, quanto mais agilidade, maiores as chances de alcançar mais vendas.
Além disso, esse é um fator com impacto direto nas experiências do cliente conectado, pois ele não deseja perder tempo esperando por uma resposta.
Por isso, faça o que estiver ao seu alcance para evitar que seus consumidores precisem fazer um grande esforço para obter as informações que necessitam.
7. Qualifique seus colaboradores
Lembra que falamos que o cliente tecnológico tende a ser mais exigente tanto em qualidade quanto em tempo? Uma forma de atender a esse novo perfil é qualificando seus colaboradores.
Como os hábitos dos consumidores mudaram, a forma como lidam com as empresas também. Por isso, esse cliente conectado não e contenta mais com respostas rasas ou soluções demoradas.
Para evitar essas questões é importante treinar bem seus colaboradores, em especial aqueles que trabalham diretamente com o público. Ainda que a tecnologia esteja presente e ajude bastante, um bom atendimento ao cliente também precisa de empatia, proatividade, segurança, clareza e objetividade.
Tais quesitos podem ser desenvolvidos com treinamentos adequados que envolvam tanto conhecimento aprofundado dos produtos e serviços comercializados quanto de relacionamento com o público.
8. Utilize ferramentas adequadas
Por fim, as ferramentas certas contribuem não só para as atividades das equipes, mas também para a satisfação dos clientes.
Um chatbot para empresas, por exemplo, é um recurso de autoatendimento que utiliza inteligência artificial e machine learning, para “conversar” com o consumidor e lhe fornecer respostas rápidas.
Além do atendimento ao cliente, essa solução também pode ser utilizada para:
oferecer suporte técnico;
efetuar vendas;
atrair e nutrir leads;
Outra alternativa é o envio de mensagem para clientes. O relatório Mensagens Instantâneas em 2020, mostrou que o uso de aplicativos de mensagens contribui para aumentar o nível de satisfação dos clientes (98%).
Entre os mais utilizados de 2019 (em milhões) estão:
Fonte: Statista
Entre os diversos motivos que justificam o uso dessa forma de se comunicar com os clientes estão:
menor tempo de solução de problemas: 30%;
oferta de suporte 24 horas: 27%;
maior volume de interações pessoais: 25%;
eficiência do agente: 22%;
suporte mais contextual: 14%;
experiências interativas e mais enriquecedoras: 11%;
E os dados do relatório da Zendesk corroboram com isso: dos 40% das empresas que adicionaram um novo canal em 2020, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS/mensagens de texto e mensagens incorporadas no próprio website da empresa.
De acordo com nossos dados, empresas que apresentam tempos de resolução mais rápidos e as maiores pontuações de satisfação têm maior probabilidade de trocar mensagens com seus clientes.
Como estar cada vez mais próximo do seu cliente conectado?
Ao longo do artigo você conseguiu entender os desafios para lidar com clientes tecnológicos cada vez mais exigentes e que demandam um atendimento personalizado a qualquer hora, em qualquer canal.
Para conseguir atender às expectativas cada vez mais altas desses consumidores, você pode contar com uma ferramenta que ofereça uma experiência de atendimento completa e com recursos omnichannel, como o Zendesk Service.
Com ele é possível fornecer um atendimento ao cliente conectado de forma eficiente. A conversa permanece viva, não importa como eles escolham interagir: mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
Além disso, você consegue personalizar a experiência para cada cliente, mesmo em larga escala, por meio da automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes. Assim, eles nunca precisarão se repetir.
