Coloque o cliente em primeiro lugar e faça seu negócio decolar!

A frase “cliente em primeiro lugar” é frequentemente dita em muitos negócios, e parece algo fácil de se colocar em prática, mas a realidade é um pouco diferente e difícil, considerando todos os tipos de clientes que existem. 

Ainda assim, empresas que atuam no mercado apostando suas fichas no foco no cliente tem se destacado, e a estratégia também conhecida como Customer Centric tem fortalecido a confiança dos consumidores em marcas que realmente demonstram a real importância do cliente para seus negócios. 

A cultura do cliente em primeiro lugar fez os empreendimentos pararem de acreditar que somente preço baixo é diferencial competitivo, e hoje os gestores que não tem senso de urgência e oportunidade voltado para o consumidor, veem seus negócios sofrendo duras perdas, não só de ganhos, mas principalmente de clientes fiéis. 

Nesse contexto, é válido enfatizar que essa ação é importante tanto para atrair como para fidelizar clientes, como confirma o relatório da Zendesk, que mostra que um dos fatores mais significativos e que mais gera impacto em relação à lealdade, é o atendimento ao cliente, como você pode observar na imagem abaixo.

Além disso:

• empresas que abraçam a estratégia de Customer Centric em seu negócios são 60% mais lucrativas do que as demais, segundo dados da SuperOffice;
• marcas com foco no cliente apresentam quase 6 vezes mais faturamento do que as que não, de acordo com levantamento da Retail Customer Experience.
• clientes que vivem uma experiência positiva tendem a gastar 140% mais do que os consumidores que relatam más vivências,  segundo relatório da Deloitte.

Diante desses dados, é possível entender a relevância de colocar o cliente em primeiro lugar, não é mesmo? Por isso, continue a leitura e entenda com precisão o que significa o cliente em primeiro lugar, e confira dicas práticas para começar a investir nessa estratégia.

O que é Customer Centric?

Customer Centric, que em português significa “centrado no cliente”, ou, como “cliente em primeiro lugar” como conhecemos popularmente no Brasil, é uma estratégia usada pelas empresas, onde todas as ações do empreendimento são sempre organizadas com foco no cliente.

Essa abordagem é muito utilizada atualmente, e está diretamente alinhada a cultura do Customer Experience, que visa oferecer as melhores experiências de consumo para os consumidores, e, ainda considerando números do relatório CX Trends Report, da Zendesk;

• 63% dos gestores de experiência do cliente enfatizam que hoje o Customer Experience é uma prioridade dos negócios;
• 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
• 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.

Mas o que significa cliente em primeiro lugar?

Toda vez que ouvimos frases sobre cliente em primeiro lugar, como:

• “o cliente sempre tem razão”;
• “cliente em primeiro lugar!”;
• “seu cliente é o seu verdadeiro chefe”;
• dentre tantas outras.

Estamos sendo preparados para a aplicação da estratégia de Customer Centric, que deve pensar nos clientes por meio de:

• lideranças focadas nos consumidores;
• colaboradores empenhados a entender os clientes;
• uma jornada do cliente excelente;
• utilização de métricas que avaliem a satisfação e as necessidades dos consumidores;
• soluções rápidas e eficientes para os consumidores;
• um pós venda de qualidade;
• uma cultura de feedbacks real;
• transparência na comunicação;

E esse conceito já é aplicado há anos no mundo dos negócios, e personalidades como Philip Kotler, soltam frases sobre clientes em primeiro lugar a todo momento. Kotler reforça que “se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.”

Assim como Jeff Bezos já falou como a Amazon vê os próprios clientes — “Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.”.

Esses são bons exemplos do que significa cliente em primeiro lugar, e como as empresas devem lidar com eles, a fim de alcançar os melhores resultados com essa estratégia.

Principais vantagens de ter foco no cliente

Ter a voz do consumidor como principal direcionamento em um empreendimento, garante muitas vantagens competitivas para um negócio, o diferenciado e destacando da concorrência, e dentre as principais vantagens de utiliza o cliente em primeiro lugar estão:

• aumento da vantagem competitiva;
• aumento dos tickets para atendimento;
• aumento da satisfação do cliente;
• ampliação da relação de identificação dos consumidores com a marca;
• fortalecimento da imagem do empreendimento;
• maior retenção dos clientes;
• melhoria na prospecção de oportunidades de negócio;
• redução do custo de aquisição de cliente (CAC);
• redução da taxa de Churn.

Dentre outras vantagens capazes de tornar a cultura da empresa diferenciada, focada em personalização e experiências sensacionais para os consumidores. 

Quais os desafios de colocar o cliente em primeiro lugar?

Toda implementação de estratégia tem riscos, e com a cultura de foco no cliente não seria diferente. Para começar, quando lidamos com consumidores, precisamos ter jogo de cintura, considerando que um comércio atende os mais variados tipos de clientes.

Além disso, colocar um cliente em primeiro lugar não quer dizer apenas atender as vontades e necessidades desse consumidor por atender. Esse processo exige qualidade não só no atendimento, mas também no produto ou serviço oferecido.

Outro fator que precisa ser pensado é como garantir toda a qualidade que um cliente merece, sem que isso afete o andamento do negócio, e, principalmente o engajamento dos agentes envolvidos nessa estratégia, que assim como os consumidores, devem estar felizes com seu trabalho, para desempenhá-lo bem. 

Por isso, a estratégia de Customer Centric deve ser planejada considerando o longo prazo, para que assim ninguém saia prejudicado nesse estilo de relacionamento da empresa com seus consumidores. 

Qual deve ser o mindset do gestor que quer colocar o cliente em primeiro lugar? 

É claro que vender mais e lucrar configuram alguns dos principais objetivos de um negócio, e, seria ingênuo afirmar o contrário. Porém, essas não devem ser as únicas metas de um gestor, uma vez que muitas empresas focam nisso e esquecem do mais importante: seu público. 

Nesse cenário, além de oferecer bons preços, produtos e serviços de qualidade, a empresa precisa ir mais fundo em sua estratégia e considerar questões que hoje despertam a atenção de seus consumidores.

Estamos vivendo uma fase de profunda transformação, que vai muito além da tecnologia, onde as pessoas buscam comprar de empresas engajadas socialmente, com consciência ambiental e que valorizam o capital humano. 

Por isso, é importante que os gestores tenham, além de um olhar focado no cliente, uma boa noção de valores sociais vinculados aos princípios do negócio, para que o encantamento dos clientes também esteja relacionado a esses valores estruturais.

5 dicas práticas para colocar o cliente em primeiro lugar 

Agora que você já compreendeu qual o primeiro ponto que deve ser prestigiado em seu negócio para se alinhar às expectativas do consumidor atual, confira dicas práticas e valiosas de como oferecer ótimas experiências a diferentes tipos de clientes.

1. Lidere como foco no cliente

É fundamental que os líderes do negócio tenho ciência da importância dos consumidores, principalmente quando eles pretendem adotar a proposta do cliente em primeiro lugar.

São os líderes os grandes responsáveis por todos os direcionamentos, capazes de causar impactos positivos e negativos numa estrutura de negócio, e quando essa estrutura desenvolve suas estratégias de crescimento, se baseando em “o que os clientes gostariam?”, todo o engajamento do time é redirecionado.

Líderes adeptos do Customer Centric tomam decisões voltadas aos desejos do consumidor, pois, somente assim garantem que as expectativas deles sejam alcançadas e superadas.

Para complementar, assista do Ted Talks “Como grandes líderes inspiram ação” com Simon Sinek, e aprenda técnicas importantes de liderança que impactam um time.

2. Ofereça respostas rápidas e eficazes

De acordo com o relatório de CX da Zendesk, já mencionado nesse texto, o aspecto mais frustrante dentro de uma experiência ruim ao cliente é o longo tempo de espera. 

Esse tempo depende em boa parte da qualificação de sua equipe. Isso porque profissionais mais habilitados tendem a atender com mais assertividade e agilidade. 

Desse modo, é crucial investir em treinamento para que, além de preparados, seus funcionários se sintam motivados a vestir a camisa de sua empresa e a oferecer experiências únicas e humanizadas para seus clientes. 

Outro ponto importante nesse quadro é o de contar com um ótimo atendimento omnichannel. Isto é, todos os canais de atendimento devem refletir a mesma ótima experiência e estar integrados entre si. 

Essa questão se torna ainda mais relevante se considerarmos que clientes de diferentes idades e regiões apresentam preferências distintas. 

Enquanto uns não hesitam em utilizar o telefone, outros, principalmente os entre 18 e 24 anos, querem que seus problemas sejam solucionados por aplicativos de mensagens de redes sociais, de forma rápida e eficaz.

3. Envolva seus times de vendas e de atendimento

Seus times de vendas e de atendimento representam uma dupla poderosa. Afinal, essas duas equipes configuram os departamentos que passam mais tempo com seus clientes. 

Porém, apesar dessa visão ser clara, muitos gestores ainda não a enxergam assim, uma vez que consideram que os profissionais de vendas detêm o relacionamento e o time de suporte é o responsável pelos tickets.

Esse ponto de vista pode ser considerado limitador e pode prejudicar a experiência do cliente e, logo, afetar o desempenho de um negócio. Dessa forma, para que isso não ocorra, o gestor precisa valorizar a colaboração mútua das duas equipes. 

4. Desenvolva uma cultura de feedbacks 

Feedbacks são importantes em todos os passos de um planejamento empresarial, pois auxiliam na:

• geração de engajamento dos colaboradores;
• melhora de performance individual e coletiva;
• comunicação interna e externa;
• evolução do negócio;
• personalização do negócio com as necessidades dos consumidores;
• dentre tantas outras vantagens.

Por meio de feedbacks, os negócios conseguem informações fundamentais para o desenvolvimento estratégico de um relacionamento totalmente voltado para atender bem os consumidores, por isso, essa é uma tática bastante utilizada por empreendimentos adeptos do Customer Centric. 

Leia também: “A importância do feedback na gestão de pessoas: porque implementar essa cultura?”.

5. Tire o máximo de proveito dos dados dos clientes

Recentemente, descobrir as preferências dos consumidores não era nada fácil. Porém, com todos os avanços tecnológicos, e a grande presença dos clientes na internet, a necessidade hoje é utilizar boas ferramentas para captar tantos dados que esses consumidores espalham pelas redes.

Nesse contexto, é importante observar que esses dados estão espalhados por todos os canais, sistemas e aplicativos da empresa. Sendo assim, para reuni-los e analisá-los, contar com uma plataforma de CRM que seja aberta e flexível e que esteja apta a gerenciar e conectar os pontos de diferenças fontes configura uma medida inteligente. 

Nossa dica extra é que você avalie gratuitamente o Zendesk para atendimento ao cliente, um software de suporte e atendimento ao cliente completo, fácil de usar, e perfeito para que empresas acompanhem suas relações com os seus consumidores. 

Essa plataforma da Zendesk permite que os empreendimentos ofereçam suporte em qualquer canal de atendimento, oferecendo uma experiência omnichannel otimizada e eficiente para os clientes. Tudo em um só lugar, de maneira inteligente e em grande escala. 

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