Como lidar com a inadimplência sem atrapalhar o relacionamento com clientes

Recentemente, a inadimplência de micro e pequenas empresas caiu pela metade no Brasil, de 4,11% para 2,24%. Os dados são do Banco Central (BC), e a explicação para isso está relacionada a medidas de acesso a crédito, uma vez que, em função da pandemia, bancos ficaram mais abertos às negociações.

No entanto, especialistas acreditam que o cenário pode mudar em 2021 e o número de inadimplentes volte a crescer. Independentemente de previsões, esse é um problema recorrente em qualquer tipo de negócio e apresenta-se como um verdadeiro paralisador que dificulta o caminho rumo ao crescimento sustentável.

Entenda os impactos causados pela inadimplência e 11 melhores práticas para lidar com ela, sem que isso atrapalhe o relacionamento com os clientes. Continue a leitura para descobrir!

O que é cliente inadimplente e como classificá-lo?

Em suma, um cliente inadimplente é um consumidor do seu produto ou serviço que não cumpriu com o compromisso financeiro acordado. Isto é, que não realizou o pagamento até o prazo determinado.

Porém, saber como lidar com clientes inadimplentes é essencial antes de colocar em prática as dicas que demos mais abaixo. Como os motivos para a inadimplência são variados, como esquecimento, má situação financeira e um prejuízo ou gasto inesperado, é necessário classificar o tipo de cliente inadimplente.

A partir do entendimento do tipo de cliente inadimplente, é possível escolher determinadas formas de cobrança e buscar estratégias assertivas de como fazer o cliente pagar a dívida.

Por exemplo: se o cliente inadimplente não costuma atrasar seus compromissos financeiros, pode ser que ele esteja com algum problema pontual ou até esqueceram por falta de organização ou troca de colaboradores que estão à frente do financeiro da empresa.

Nesse caso, é necessário que seu negócio não perca esse tipo de cliente. É possível avisar o atraso de pagamento de forma criativa e ainda abrir espaço para ouvir e entender os motivos e chegar a alguma negociação que seja benéfica para ambos os lados, como parcelamento do pagamento.

Outra forma de saber o que fazer com a inadimplência de clientes leais à sua marca é perguntar o motivo, caso seja por esquecimento, é possível eliminar a multa e os juros da cobrança para estreitar ainda mais o relacionamento e a confiança.

Por outro lado, se o perfil do cliente é atrasar constantemente o pagamento, a abordagem já pode ser diferente. Reflita: será que vale a pena mesmo manter esse cliente? 

Isto é: defina classificações para seus clientes inadimplentes e formule possíveis estratégias e planos de ação para agir com eles de forma diferenciada. Aprender como lidar com clientes inadimplentes é fundamental para o sucesso financeiro do seu negócio. Até porque, essa situação é mais comum do que parece.

Quais os impactos causados pela inadimplência?

A inadimplência dos clientes certamente é um dos principais obstáculos para as empresas que lidam diretamente com o consumidor final, principalmente aquelas que dependem de pagamentos recorrentes. Dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mostraram que quase 70% das famílias brasileiras se endividaram neste ano. A inadimplência também registrou alta, chegando a 26,7%.

Não importam os motivos para que um pagamento não seja realizado: as consequências no fluxo de caixa de uma empresa são as mesmas. Se há um desequilíbrio entre pagamentos e recebimentos, isso pode resultar na incapacidade de gerir custos e pagar as despesas básicas, como:

• aluguel do imóvel;

• compras de insumos e matérias-primas;

• folha de pagamento dos funcionários;

• e novos investimentos.

Essa é uma consequência que afeta, principalmente, as micro e pequenas empresas, que não costumam ter uma reserva financeira tão robusta para cobrir esse déficit. No pior dos cenários, o resultado pode levar à falência do negócio.

Nesse contexto, realizar a cobrança dos clientes inadimplentes não é uma tarefa fácil e pode ser, muitas vezes, até constrangedora. Portanto, é preciso estar atento e utilizar as melhores estratégias para fazer com que seus clientes quitem as dívidas com a sua empresa, sem que isso prejudique seu relacionamento com eles. Conheça-as!

11 maneiras de lidar com clientes inadimplentes

Antes de aprender como lidar com clientes inadimplentes, adote ações concretas para se prevenir de possíveis situações.

Como analisar o crédito e realizar consultas sobre o cliente, analisar o grau de risco, fazer cadastros com todas as informações sobre ele, entre outros.

A ideia aqui é se antecipar. Porém, isso não quer dizer que você nunca terá inadimplência ao longo dos anos. Caso isso aconteça, confira nossas dicas abaixo e saiba o que fazer com a inadimplência sem afetar o relacionamento!

Transparência em primeiro lugar

Primeiramente, é preciso informar aos clientes tudo que esteja relacionado aos valores do serviço ou produto adquirido, bem como as condições de pagamento. Tudo de forma clara e transparente. Essa premissa é essencial caso seja necessário cobrar juros e/ou multas.

Portanto, a primeira maneira de lidar com a inadimplência dos clientes é eliminar, logo de cara, qualquer mal-entendido que, a longo prazo, possa resultar em clientes insatisfeitos. Ser claro e transparente é a máxima de qualquer bom relacionamento.

Seja proativo

Não espere chegar ao ponto de ter um rombo enorme no fluxo de caixa para, só então, iniciar a cobrança efetiva dos clientes inadimplentes. Antecipe-se e tenha uma organização proativa sobre os vencimentos futuros.

Nesse sentido, é possível criar um roteiro flexível de cobrança, com várias etapas a serem seguidas, de acordo com o grau de inadimplência do cliente. Contar com uma equipe capacitada e treinada para realizar o atendimento e a gestão de cobranças caso a caso, que saiba tomar decisões rápidas e se comunicar de forma clara e transparente, também pode ajudar na redução da inadimplência.

Envie lembretes sobre vencimentos futuros

Frequentemente, muitos consumidores acabam caindo na inadimplência pela má organização da rotina e não necessariamente pela falta de dinheiro. 

Uma maneira de evitar a inadimplência dos clientes é enviar lembretes para o consumidor avisando que a fatura vencerá em determinado número de dias. O conteúdo da mensagem e o canal usado para envio podem variar conforme o tempo da dívida e o histórico de pagamento do cliente.

É importante lembrar que, de acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, nenhum método de cobrança pode expor o cliente a situações de constrangimento. Portanto, utilize, de forma amigável, qualquer meio de comunicação no atendimento — como e-mail, sms e whatsapp — para lembrar o cliente a respeito de vencimentos futuros. A criatividade, nesses casos, pode ser um fator determinante para não só facilitar a lembrança, mas incentivar o pagamento.

Notifique o atraso 

Uma maneira de não constranger o cliente e entender se o atraso do pagamento foi apenas por esquecimento, elabore formas para notificar o cliente que ele ainda não quitou a dívida com a sua empresa.

O aviso é um primeiro passo sutil. Logo, seja criativo e envie mensagem para clientes que atrasam com educação, gentileza, respeito e de modo amigável.

Você pode dividir essa etapa em algumas fases, como:

• perguntar se o cliente recebeu o boleto ou o e-mail com a cobrança;

• pedir o comprovante de pagamento, pois ele não foi identificado como realizado e você deseja saber se houve algum problema com o banco;

• avisar que o pagamento está atrasado e enviar novamente a forma de cobrança.

Aguarde o cliente responder e não ofereça acordos ou renegociações agora.

Mantenha um bom relacionamento com os clientes inadimplentes

Um dos pontos-chave para não deixar de lado o relacionamento com clientes inadimplentes é externar a preocupação em mantê-los por perto. Esse sentimento de pertencimento e atenção são fundamentais nesse momento de fragilidade do relacionamento. Dessa forma, ele se sentirá importante para os negócios da empresa e poderá se empenhar mais para resolver a situação.

Quanto mais próxima for a relação entre empresa e cliente, mais os consumidores se sentirão à vontade para uma renegociação, evitando assim o não pagamento.

Antes de entrar em contato com o cliente inadimplente, planeje-se a fim de negociar com ele da melhor maneira possível. Para isso:

• analise todo o histórico desde o início do relacionamento;

• verifique o perfil de risco;

• adote uma abordagem personalizada para entrar em contato e resolver a questão.

Ofereça benefícios para bons clientes pagadores

Outra forma de se prevenir e acelerar o pagamento de clientes inadimplentes é adotar uma política de benefícios e premiações de quem quita seu compromisso financeiro dentro do prazo acordado.

A premiação de clientes pagadores pode ser por meio de um programa de fidelidade, que acumula pontos e, a partir de determinada pontuação, eles podem receber ingressos para eventos e palestras, viagens, brindes, livros e e-books com conteúdo rico e relevante, condições especiais de pagamento no futuro, descontos etc.

Assim, acompanhando a etapa acima de notificar o atraso com mensagem para clientes que atrasam, é possível inserir uma fase nesses avisos: a de que é possível perder benefícios caso ele não quite sua dívida.

Entenda a sazonalidade dos seus clientes

Principalmente para empresas que negociam produtos e serviços com outras organizações, realizando negócios B2B, é indicado se planejar com antecedência a possíveis atrasos levando em conta a sazonalidade de cada segmento de atuação.

Afinal, quase todos os negócios têm períodos de vendas mais altas ou baixas, de acordo com a estação do ano ou determinadas datas comemorativas. Por exemplo, se o seu cliente trabalha com venda de ar-condicionado, é possível que ele tenha dificuldade de pagar em dia durante os meses do outono e do inverno.

Portanto, se valer a pena manter o relacionamento com esse cliente, é possível negociar formas de pagamento diferentes para essas épocas do ano ou talvez reduzir a venda de produtos e serviços para equilibrar as contas.

Defina a importância do cliente para a empresa

É de suma relevância classificar o grau de importância do cliente para a sua empresa. Afinal, será que vale mesmo a pena manter esse consumidor? Como serão as próximas abordagens caso o pagamento demore a ser feito?

Para determinar melhor as ações a serem executadas, analise:

• o volume de faturamento do cliente;

• o tempo de parceria;

• se já houve inadimplência antes e os motivos para isso ter acontecido;

• verifique a sazonalidade e preveja possíveis cenários no futuro;

• veja se os sócios também são donos de outras empresas que fazem negócio com a sua.

Outro ponto relevante aqui é registar os resultados dessa pesquisa para ter uma visão geral dos clientes inadimplentes.

Amplie e facilite as formas de pagamento

Se está difícil receber de clientes inadimplentes, pode ser interessante oferecer diferentes possibilidades de quitação. Boletos bancários, carnês ou até o Pix podem ser estratégias eficazes para receber o dinheiro de forma mais rápida.

A lógica é simples: quanto mais acessíveis forem as formas e as condições de pagamento, maiores as chances de receber a dívida, mesmo que de maneira parcial.

Nesse contexto, contar com a ajuda de uma plataforma de pagamentos pode facilitar o trabalho. Essas plataformas reúnem, em um só lugar, estruturas de emissão de diferentes modalidades de pagamento, como boletos e carnês, e dão acesso a relatórios práticos para facilitar o controle dos inadimplentes.

Prepare-se para a negociação

Não importa a forma de abordagem: planeje-se e prepare-se antes da negociação com o cliente inadimplente.

Veja algumas dicas para você preparar com excelência:

• identifique os problemas e as necessidades do negócio;

• pense em soluções para resolver as questões levantadas;

• sugira um planejamento para quitar a dívida

• faça a proposta final de forma transparente.

Dessa forma, é possível desenvolver argumentos sólidos para acelerar o pagamento e finalizar o atraso. Uma negociação de qualidade se baseia em dados oferecidos pelos relatórios completos de software de gestão e atendimento ao cliente.

A partir de métricas e indicadores, faça sua proposta para solucionar de uma vez por todas o pagamento em aberto.

Use a tecnologia de automação a seu favor

Ainda sobre o tópico anterior, vale dizer que, de maneira geral, a tecnologia pode ajudar (e muito!) a lidar com a inadimplência sem atrapalhar o relacionamento. 

Adotar um sistema de pagamentos dá ao empreendedor o acesso a informações pertinentes, como histórico de compras, pagamentos realizados e acompanhamento de cobranças. 

Logo, a automação desse processo poderá tornar o acompanhamento e o relacionamento com os clientes mais próximo, de modo a reduzir a inadimplência. Nesse contexto, utilizar um sistema integrado faz ainda mais sentido, uma vez que facilita o trabalho de todas as equipes, desde a financeira até a de recursos humanos.

Uma boa instituição de pagamentos oferece dados que podem ser inseridos em softwares de diferentes áreas, como marketing e atendimento. A partir daí, novas abordagens de venda podem ser elaboradas, o que aumenta as chances de um contato mais personalizado e eficaz.

Use a tecnologia a seu favor e lide com a inadimplência dos clientes de maneira mais estratégica! Por fim, a dica é pesquisar e analisar muito bem, antes de escolher a maneira como vai realizar a cobrança dos seus produtos e serviços.

Este guest post foi escrito pela Gerencianet, conta digital focada em negócios para que empreendedores possam emitir e gerenciar recebimentos.