Cliente insatisfeito com o atendimento: como lidar com essa situação? [Guia completo]

Ter que lidar com um cliente insatisfeito com o atendimento é inevitável para qualquer empresa. Afinal, por mais que se busque a excelência no atendimento, há uma série de falhas que podem acontecer durante esse relacionamento.

Informações que foram transmitidas de maneira equivocada, prazos que não foram cumpridos, produtos entregues errados ou com defeitos, e muitos outros pontos.

Para você ter uma ideia, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente perguntou aos entrevistados: “Em sua opinião, quais são os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente?”

Estas foram as respostas:

• Tempos longos de espera ao interagir com um agente (quase 60%);
• Sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano (mais de 40%);
• Ter que repetir minhas informações várias vezes (pouco mais de 40%);
• O agente de suporte não é amigável (quase 40%);
• O agente não ter informações de registro o suficiente (quase 30%);
• O suporte ao cliente estar disponível apenas em horários inconvenientes (mais de 20%);
• Não conseguir encontrar as informações necessárias online (mais de 20%);
• O suporte não estar disponível por meio do meu método de contato favorito (pouco mais de 20%).

Ou seja, os motivos que deixam um cliente insatisfeito com o atendimento são diversos e nem sempre é possível prevê-los.

No entanto, é fundamental que a sua equipe esteja sempre pronta para lidar, da melhor maneira possível, com situações assim.

Como conseguir isso? É o que vamos lhe contar agora!

As consequências do mau atendimento

Sabia que 1 cliente insatisfeito com o atendimento tende a dividir a sua experiência ruim com outras 15 pessoas?

Mas a propaganda negativa da sua empresa não é a única consequência do mau atendimento.

O relatório “Quantificação do impacto nos negócios causado pelo atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®, trouxe uma série de dados sobre esse assunto.

Podemos começar destacando que o atendimento prestado ao cliente tem relação direta com a lucratividade de um negócio em longo prazo.

Para 98% dos entrevistados, receber um atendimento ruim altera o seu comportamento de compra. Ou seja, o cliente realmente pode deixar de adquirir algo por conta disso.

Outro ponto bem interessante é que 59% afirmam que continuam alterando o seu comportamento por dois anos, ou até mais, depois de terem uma experiência ruim com a empresa.

Segundo o relatório, o cliente insatisfeito com o atendimento para de comprar daquela empresa, migra para o concorrente, orienta outras pessoas a não adquirir nada daquela marca, entre outros comportamentos. 

Não deixe de ler: “Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo”

Lidando com um cliente insatisfeito com o atendimento

Como você pôde ver, ter um cliente insatisfeito com o atendimento, definitivamente, não é um bom negócio, concorda?

Já evitar as reclamações não é possível, a ideia é saber como lidar com elas. Dessa forma, a sua empresa consegue aumentar o nível de satisfação do cliente e até fidelizá-lo.

Confira, então, este passo a passo de como lidar com situações de mau atendimento.

1 – Ouça atentamente o cliente

Ouvir o cliente insatisfeito com o atendimento atentamente é o primeiro passa para resolver qualquer questão.

Parece até óbvio lembrar que é necessário deixar o cliente apresentar todo o seu problema para, somente depois, resolvê-lo. Mas saiba que é bastante comum os consumidores encontrarem barreiras para relatar o que está acontecendo.

Imagine a seguinte cena: um cliente bastante irritado por não ter recebido o produto que comprou liga no SAC da empresa e o agente, logo nas primeiras palavras dele responde “É só aguardar, senhor”.

Concorda que a tendência é ele ficar ainda mais descontente? Quando isso acontece, não é raro que a pessoa busque outros canais de atendimento até ser ouvido e ter o seu problema resolvido.

Além de aumentar a insatisfação do cliente, acontecimentos assim refletem negativamente na imagem da sua empresa. Um dos motivos é que passa a impressão que a ideia era apenas vender e que não há qualquer compromisso com o consumidor posterior a isso.

Para evitar todo esse transtorno, é fundamental que os agentes ouçam tudo o que o cliente insatisfeito com o atendimento tem a dizer.

No caso do atendimento telefônico, frases como “Sim, estou lhe ouvindo”, ou “Pode falar, estou anotando todos os seus apontamentos” demonstram interesse e ajudam para que o cliente consiga desabafar — e, muitas vezes, se acalmar.

O mesmo princípio vale para outros canais, como o atendimento por chat, por e-mail etc. Ou seja, o objetivo é deixar o cliente relatar o seu problema por completo, ler ou ouvir a reclamação para, em seguida, dar as tratativas necessárias.

2 – Use a inteligência emocional e mantenha a postura profissional

Ninguém gosta de ter os erros apontados, concorda? Por isso, receber uma crítica negativa de um cliente pode ser algo bastante impactante para a empresa. 

Porém, é preciso lembrar que estamos lidando com seres humanos e, por mais que um primeiro atendimento seja realizado por uma máquina (a exemplo de um chat com inteligência emocional), em algum momento esse cliente precisa ser atendido por um agente.

Esse profissional, por sua vez, é quem vai receber todos os apontamentos do cliente insatisfeito com o atendimento, e muitos podem ser bastante duros, dependendo do ocorrido.

Aqui, é imprescindível que o atendente não leve isso para o lado pessoal. Ele é o canal que o consumidor tem para reportar seu problema, porém, esse não tem relação direta com a pessoa que ele é.

Assim, a fim de evitar que a situação se torne ainda mais grave, é essencial manter a postura profissional durante todo o processo.

Utilizar a inteligência emocional no atendimento ao cliente é uma excelente maneira de administrar as emoções do cliente e do atendente e, dessa forma, conseguir conduzir da melhor maneira possível a situação.

Aproveite e leia também “Como ser um bom atendente: 5 dicas rumo à excelência”

3 – Reconheça o erro

Se após ouvir todos os apontamentos foi constatado que o cliente está certo, o melhor a se fazer é reconhecer o erro e deixar claro que todas as tratativas necessárias para resolver a questão serão tomadas.

Quando a sua empresa realmente comete uma falha, o melhor caminho a seguir é assumi-la. Querer “enrolar”, ou dar desculpas pouco convincentes pode aumentar ainda mais a insatisfação do cliente.

Por outro lado, pode acontecer também de o cliente não ter razão — sim, nem sempre ele está certo, por mais que o ditado diga o contrário!

Nesse caso também é bem importante saber como lidar com a situação. Para isso, mantenha a postura e de uma maneira clara e profissional explique pontualmente porque a reclamação é infundada.

Quer saber como agir em casos assim, o artigo “O cliente sempre tem razão? Como lidar quando a resposta é não” explica passo a passo o que deve ser feito.

4 – Conserte a falha

Ok! Hora de resolver o problema, pois não basta ouvir a reclamação e se desculpar, o cliente quer uma solução efetiva para o seu apontamento.

Além disso, a tratativa que a sua empresa der para esse atendimento pode ajudar até a evitar questões semelhantes no futuro.

Essa etapa vai depender muito do seu modelo de negócio. Por exemplo, dependendo do produto ou serviço comercializado, é possível enviar um item novo, dar desconto em uma próxima compra, entregar algo complementar etc.

Seja qual for a resolução dada, um ponto é muito importante: pode ser que a sua empresa precise arcar com os prejuízos financeiros. 

Uma nova entrega ou instalação são dois bons exemplos de soluções que geram custos, mas que, nesse caso, não devem ser repassados ao cliente.

Além disso, durante as tratativas para resolver o problema apontado, é bem interessante deixar claro para o cliente o que vai acontecer, quais são os próximos passos e, claro, tentar resolver tudo no menor tempo possível.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 60% dos clientes afirmam que conseguir resolver os seus problemas rapidamente é o quesito mais importante para considerar sua experiência de atendimento boa.

5 – Vá além da expectativa do cliente

Resolveu o problema? Legal! Mas que tal ir além da expectativa do cliente insatisfeito com o atendimento? Essa atitude ajuda bastante a mudar a imagem que ele ficou da sua marca.

6 – Cumpra a sua parte

Outra boa dica para lidar com situações de mau atendimento ao cliente é demonstrar comprometimento em solucionar o problema apresentado e cumprir a sua parte.

Uma das coisas que mais deixam um cliente irritado é quando a empresa não cumpre aquilo que prometeu. Isso faz com que sua insatisfação aumente, tornando mais difícil para a própria empresa contornar a situação e reter esse cliente.

Portanto, se você chegar a um acordo para resolver um problema, honre esse compromisso e a confiança que o cliente depositou na marca.

7 – Corrija falhas de comunicação

Erros de comunicação também estão entre os principais fatores que deixam os clientes insatisfeitos. Imagine, por exemplo, que ele vê um anúncio dizendo que determinado produto custa 10 reais e, na hora de comprar, o item custa na verdade 20 reais.

Ou então o assistente virtual do chatbot no site da empresa diz que ele deve proceder de tal forma para solucionar um problema. Mas, ao ligar para o SAC e conversar com um atendente humano, o protocolo é totalmente diferente.

Situações como essas, em que as informações estão desencontradas e a comunicação não ocorre com precisão e fluidez, tendem a afastar o cliente. Tudo precisa estar muito bem alinhado.

8 – Ofereça treinamento para seu time de atendimento

Mais do que saber fazer um pedido de desculpas para cliente insatisfeito com atendimento, é fundamental contar com uma equipe de atendentes preparados para lidar com a insatisfação dos clientes.

Por isso, invista em treinamento periódicos para o time de atendimento. Atualize-os sobre as melhores práticas de comunicação, protocolos, fluxos de comunicação interna e externa, como solucionar problemas com mais agilidade e qualidade e, principalmente, o desenvolvimento de soft skills.

Esse investimento com certeza vai retornar para a sua empresa por meio de aumento nas vendas e fortalecimento da imagem da marca no mercado.

Veja também: Como montar um treinamento de atendimento ao cliente?

Como responder um cliente insatisfeito com o atendimento?

Bom, comece com um honesto pedido de desculpas para o cliente insatisfeito com o atendimento.

Sim, não basta apenas reconhecer o erro. Muitas vezes, o consumidor quer que a empresa se desculpe, clara e abertamente, pelo ocorrido.

Aproveite o momento para agradecer o apontamento — afinal, o feedback do cliente, ainda que seja negativo, pode (e deve) ser utilizado como ponto de melhoria para os seus serviços.

Ambas as atitudes demonstram que você o respeita e tem real interesse em resolver o problema.

Estudos apontam que, para um pedido de desculpas ao cliente gerar resultados é importante que:

• Seja honesto
• Demonstre arrependimento
• Tenha um plano de correção
• Seja feito da forma correta

Seja honesto

Um pedido de desculpas honesto é aquele no qual a falha realmente é reconhecida, ou seja, a frase não é dita apenas “da boca para fora”, ou automaticamente.

Além disso, é bem importante que, caso não tenha uma solução naquele momento, deixar claro ao cliente e evitar fazer promessas que não sabe se podem ser cumpridas.

Demonstre arrependimento

Se colocar no lugar do outro é essencial. Por isso, a empatia durante um atendimento é sempre necessária.

Deixe claro ao cliente insatisfeito com o atendimento que entende quanto aquela situação o afetou e que está disposto a ajudá-lo no que for possível.

Tenha um plano de correção

Ainda que não se queira trabalhar com falhas, é preciso ter um plano de ação pré-determinado caso algo errado aconteça. Dessa forma, quando um cliente abrir uma reclamação, o seu time saberá exatamente o que fazer.

Veja estes dois exemplos de atendimento e diga qual é o mais satisfatório:

• “Senhora, peço desculpas pelo ocorrido. Vou ver o que posso fazer e lhe retorno”
• “Senhora, peço desculpas pelo ocorrido. Já estou enviando uma solicitação à área responsável e, no máximo em 24 horas, o seu produto será reenviado”.

Obviamente que o segundo traz muito mais tranquilidade e demonstra real interesse em solucionar o problema, concorda?

Um plano de correção é uma ação relativamente simples, mas que ajuda a elevar bastante o nível de satisfação do cliente.

Não deixe de ler “Guia do cliente satisfeito: como apostar no atendimento para aumentar as vendas?”

Seja feito da forma correta

A forma como o pedido de desculpas é feito também pode afetar o relacionamento com o cliente. Por isso, é bem importante que a comunicação seja clara e que não minimize o ponto de vista do cliente.

O que dizer a um cliente insatisfeito?

Fazer vista grossa e fingir que o problema não existe é, definitivamente, uma das piores formas de lidar com a insatisfação dos clientes. Mas o que dizer para o cliente quando ele demonstra estar insatisfeito com a sua empresa?

Bom, em um primeiro momento, o mais recomendado é adotar um discurso apaziguador, demonstrando para o cliente que você está disposto a entender o que está acontecendo para que, juntos, vocês possam encontrar uma solução.

Alguns exemplos do que você pode dizer nesse tipo de situação e mantê-la sob controle:

• Olá, [nome do cliente]. Pedimos desculpa pelo atraso na sua entrega. Após uma verificação interna, identificamos que o entregador teve um problema no trajeto. Podemos combinar um novo prazo?

• Sentimos muito que você não tenha tido uma boa experiência com a gente. Será que você pode nos dar uma segunda chance? O que acha de [faça a sua proposta]?

Como pedir desculpas para cliente insatisfeito? Frases

Complementando o tópico anterior, confira abaixo mais exemplos de frases para lidar com clientes insatisfeitos:

• Reconhecemos a sua insatisfação e queremos resolver isso o quanto antes.
• Após avaliar sua reclamação, acreditamos que a melhor solução seria [apresente sua proposta]. O que você acha?
• Pedimos desculpas pelo ocorrido e garantimos que isso não vai mais se repetir.
• Agradecemos o seu feedback e faremos tudo o que for possível para corrigir isso.

Veja outras dicas no vídeo abaixo:

Mantenha contato com o cliente mesmo após ter resolvido o problema

Quer melhorar ainda mais a relação com esse cliente? Então procure entrar em contato com ele mesmo após o problema ter sido solucionado.

Essa atitude mostra que a sua empresa realmente tem compromisso com seus consumidores e se preocupa em entregar a eles a melhor experiência possível. 

Uma boa maneira de fazer esse controle de quando entrar em contato novamente é utilizando um software de atendimento ao cliente.

Além de unificar em um único ambiente todas as informações, dados e interações dos seus clientes, esse tipo de solução ajuda a monitorar, priorizar e a resolver todos os tickets da sua empresa.

O Zendesk Support, por exemplo, faz tudo isso. O sistema da Zendesk contribui para uma comunicação direta e eficiente com os clientes, além de otimizar o atendimento prestado por seus agentes.

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