O que é cliente interno? Importância e dicas para atender bem

O que é um cliente interno? O cliente interno é aquele que apresenta uma conexão com a empresa. Ele pode ter ou não vínculo empregatício, assim como não necessariamente está associado diretamente ao ambiente interno da companhia. Fornecedores e colaboradores configuram exemplos de clientes internos. 

Para saber melhor o que é e qual a importância do cliente interno, compreender a diferença entre cliente interno e externo, conferir exemplos de comunicação interna e muito mais, leia este post até o fim, o qual abordará:

• O que é cliente interno e externo?
• Qual a diferença entre cliente interno e externo?
• Qual é a importância do cliente interno?
• Por que garantir a satisfação do cliente interno?
• O que estimula o cliente interno?
• Como melhorar o atendimento ao cliente interno?
• Cliente interno e Inteligência Artificial: como funciona?

O que é cliente interno?

O cliente interno é o que tem uma relação com uma empresa, podendo ou não consumir as soluções da companhia em que atua. Por estar associado à organização, mesmo que indiretamente ou de forma terceirizada, ele geralmente adquire produtos com desconto. Ele atua como uma ponte entre a empresa e o consumidor final. 

O conceito de cliente interno é baseado na ideia de que, assim como uma empresa se preocupa em atender bem seus clientes externos, ela também deve garantir um ambiente interno saudável e eficiente. 

Em outras palavras, trata-se de enxergar os funcionários como clientes internos, reconhecendo que diferentes áreas da organização fornecem serviços ou produtos para outros setores, criando uma cadeia interna de suprimentos e demandas.

Qual a diferença entre cliente interno e externo?

Enquanto o cliente interno interage com a companhia de alguma forma, trabalhando no ambiente ou fornecendo insumos, por exemplo, o externo não pertence à organização de nenhuma forma e somente atua na frente de compra. 

O cliente externo é o cliente tradicional. Ou seja, é o consumidor final que adquire o produto ou o serviço da companhia e mantém a receita da organização.

Cliente externo

• Refere-se aos consumidores finais, pessoas físicas ou jurídicas que adquirem produtos ou serviços da companhia.
• Está fora da estrutura organizacional da empresa.
• Exemplos: consumidores que compram produtos em uma loja, clientes B2B que adquirem serviços de consultoria, entre outros.

Cliente interno

• Refere-se aos membros da própria organização, como funcionários e parceiros.
• Está dentro da estrutura organizacional da empresa.
• Exemplos: departamento de TI que fornece suporte aos funcionários, setor de RH que gerencia políticas internas, entre outros.

Veja também: Atendimento ao cliente interno e externo: boas práticas, técnicas e mais!

Qual é a importância do cliente interno?

O cliente interno é um dos principais agentes para gerar valor ao consumidor final. Isso porque o seu trabalho, seja ele no atendimento, no marketing, nas vendas ou no TI, contribui para elevar a experiência do cliente.

Afinal, é por meio dele, que o cliente externo recebe suporte humanizado e empático, promoções personalizadas e produtos relevantes que atendam às suas necessidades. 

Ele também representa a organização. É exatamente o conjunto de seus trabalhos que fazem o nome de uma marca no mercado. Logo, ele também é uma peça-chave para manter a credibilidade e a reputação de uma companhia. 

Por que garantir a satisfação do cliente interno?

A satisfação do cliente interno é crucial para o sucesso de uma empresa, pois ajuda a criar um ambiente de trabalho saudável, harmonioso e com foco em resultados.

• Eficiência operacional: colaboradores satisfeitos e bem atendidos costumam demonstrar maior produtividade e eficiência em suas atividades.
• Cultura organizacional positiva: o foco no cliente interno favorece o desenvolvimento de uma cultura organizacional que valoriza a colaboração, o respeito e o apoio mútuo.
• Engajamento e motivação: funcionários que se sentem valorizados, geralmente, apresentam níveis mais elevados de engajamento e motivação em suas atividades, o que influencia diretamente a qualidade das entregas.
• Retenção de talentos: oferecer um ambiente de trabalho positivo e atender às necessidades dos colaboradores pode contribuir para a redução da rotatividade e dos custos associados à substituição de talentos.
• Comunicação eficaz: um relacionamento saudável com o cliente interno aprimora a comunicação interna e incentiva a colaboração entre os diferentes setores da empresa e equipes de trabalho.
• Inovação: funcionários que se sentem confortáveis em compartilhar suas ideias e colaborar com colegas são mais propensos a contribuir para a inovação e soluções criativas.
• Desempenho geral da organização: o desempenho coletivo dos funcionários impacta diretamente a performance geral da companhia.
• Adaptação a mudanças: funcionários que se sentem apoiados e bem informados adaptam-se mais facilmente a mudanças organizacionais, com maior flexibilidade e resiliência.
• Alinhamento de objetivos: atentar-se à satisfação do cliente interno ajuda a alinhar os objetivos individuais dos funcionários aos da organização, promovendo uma visão compartilhada e um senso de propósito.

O que estimula o cliente interno?

O cliente interno é estimulado por um ambiente de trabalho acolhedor e confortável. Ou seja, ele valoriza trabalhar em uma companhia que se preocupe tanto com sua saúde física quanto a mental. 

De forma simplificada, isso significa que a empresa deve investir em móveis ergonômicos que não prejudiquem a coluna de seus colaboradores, em sistemas de ar-condicionado para manter a temperatura agradável,  e em outros produtos que valorizem essas questões.  

Do ponto de vista psicológico, o departamento de RH da empresa deve manter conversas contínuas com ele, avaliando suas expectativas e frustrações. 

Além disso, o funcionário quer se sentir valorizado. Logo, é importante que a companhia dê feedbacks constantes sobre o seu desempenho, o desafie, promova cursos, treinamentos e benefícios financeiros. 

Ele também se sente estimulado ao perceber que a companhia em que atua investe em produtos ou em soluções que facilitem e otimizem o seu trabalho. 

Como melhorar o atendimento ao cliente interno?

Melhorar o atendimento ao cliente interno envolve estratégias e práticas que visam criar um ambiente de trabalho mais positivo, eficiente e colaborativo. Destacamos abaixo as principais dicas que podem te ajudar.

Compreensão das necessidades

Realize pesquisas internas ou sessões de feedback para compreender as exigências e as expectativas dos colaboradores em relação aos serviços e processos internos.

Promova uma cultura de colaboração

Incentive a colaboração entre departamentos, equipes e funcionários, promovendo uma cultura em que todos se sintam parte integrante de um esforço coletivo.

Invista em treinamento e desenvolvimento

Crie iniciativas de capacitação e aprimoramento voltadas para o desenvolvimento dos colaboradores, melhorando suas habilidades e conhecimentos necessários para desempenhar suas funções de maneira eficaz.

Facilite o acesso à informação

Certifique-se de que os colaboradores possam acessar facilmente as informações essenciais para executar suas atividades diárias, evitando barreiras e atrasos desnecessários.

Estabeleça metas claras

Defina metas claras e alcançáveis para as equipes e indivíduos, fornecendo uma sensação de propósito e orientação.

Otimize a comunicação interna 

O que é comunicação interna?

A comunicação interna alinha as expectativas de ambos os lados: do colaborador e da empresa. Por meio dela, o funcionário se mantém informado sobre a realidade da organização. 

Ao obter esse conhecimento, o colaborador se sente mais seguro, pois consegue definir melhor suas prioridades, uma vez que sabe quais são os objetivos mais urgentes e importantes da companhia. 

Ela também é relevante do ponto de vista corporativo, visto que ao transmitir esses dados e informações, é possível cobrar, de forma mais assertiva, uma melhor performance de seus funcionários. 

Além disso, minimiza os efeitos de uma crise. Isso porque ao conhecer, de fato, a realidade do negócio e as suas projeções de melhoria, a comunicação interna contribui para unir os funcionários em prol do negócio 

Exemplos de comunicação interna

• escrita: que pode ser via redes sociais, e-mails, manuais, relatórios ou jornal mural;
• oral: que acontece via reuniões, palestras, capacitações, treinamentos e confraternizações;
• vertical: que é a destinada para cargos hierárquicos mais altos, como gerentes, sócios e CEOs;
• horizontal: atinge os funcionários de mesmo nível hierárquico;
• diagonal: que geralmente apresenta grandes novidades da empresa e informa todos os clientes internos. 

Tenha processos padronizados 

A padronização de processos não só organiza como facilita o dia a dia dos colaboradores, pois minimiza a quantidade de retrabalhos e mantém metas e entregas alinhadas. 

Nesse sentido, a comunicação também se faz fundamental. Muitas vezes, basta uma reunião ou um simples e-mail que traga os dados necessários sobre procedimentos e demandas. 

Meça a performance de seus colaboradores 

Trace objetivos e os monitore utilizando KPIs. Esses indicadores de desempenho permitirão que o gestor de cada área avalie de seus funcionários:

• a produtividade, 
• o modo como eles lidam com conflitos, 
• o desempenho, 
• a capacidade de liderança 
• o grau de engajamento. 

Os KPIs não são só importantes do ponto de vista da empresa, elas também contribuem para a satisfação do cliente interno, uma vez que os feedbacks se tornam mais assertivos e coerentes, e desse modo, valorizam o seu trabalho. 

Adote uma boa solução tecnológica 

Um software de qualidade ajuda a manter o fluxo de informações alinhado, padroniza processos mais simples e, assim, contribui tanto para melhorar a satisfação do cliente interno, como para elevar o atendimento ao cliente externo. 

Afinal, o trabalho do colaborador se torna mais organizado e ágil. Assim, ele se sente mais confiante, o que reflete diretamente em seu desempenho e humor, fazendo com que ele direcione mais seus esforços para ser gentil, empático e oferecer um suporte mais humanizado para o cliente externo. 

Cliente interno e Inteligência Artificial: como funciona?

O uso de inteligência artificial (IA) na gestão de clientes internos em uma organização pode proporcionar diversas vantagens.

• Análise de dados: feedbacks dos funcionários e histórico de desempenho são alguns exemplos de dados que a IA consegue analisar para identificar padrões e tendências e antecipar as necessidades dos funcionários.
• Chatbots e assistência virtual: essas ferramentas fornecem suporte instantâneo aos funcionários, esclarecem dúvidas comuns e orientam em processos internos.
• Gestão de tarefas e projetos: sistemas de IA podem ajudar na alocação eficiente de recursos, programação de tarefas e otimização de cronogramas, melhorando a produtividade e a gestão de projetos internos.
• Personalização da experiência do funcionário: a IA pode analisar preferências individuais dos funcionários para personalizar a experiência de trabalho, oferecendo recomendações de treinamento e oportunidades e outros benefícios personalizados.
• Identificação de riscos e tendências de engajamento: ferramentas de análise de sentimentos podem avaliar o engajamento dos funcionários em diferentes canais, detectando potenciais problemas e áreas que demandam atenção.
• Automatização de processos internos: a IA pode ser empregada na automação de atividades repetitivas e burocráticas, possibilitando que os colaboradores direcionem seu foco para iniciativas estratégicas e tarefas de elevado valor agregado.
• Análise de retenção de talentos: ferramentas de IA podem analisar dados para identificar fatores que contribuem para a retenção ou rotatividade de funcionários, permitindo que a organização aja proativamente.
• Segurança e privacidade: a IA pode ser utilizada para fortalecer a segurança interna ao detectar anomalias em padrões de acesso aos dados, protegendo informações confidenciais.

Leia também: Inteligência artificial da Zendesk: potencialize a sua EX!

IA da Zendesk: atendimento de alto nível

Como você pôde conferir neste artigo sobre cliente interno, acolher os funcionários e oferecer as melhores experiências para eles é extremamente benéfico para a própria organização. 

Para desfrutar desses benefícios, a Inteligência Artificial é uma tecnologia que pode ser sua aliada. O software de atendimento da Zendesk, por exemplo, permite que sua equipe personalize as interações, gerando fidelidade e receita.

Construído a partir de inúmeras interações reais de suporte ao cliente, esta plataforma compreende a jornada do cliente, capacitando você e sua equipe a explorarem todo o potencial de um atendimento personalizado.

Suas funcionalidades se desdobram em duas direções: a externa, focalizada no cliente, incorpora recursos como bots e aplicativos de atendimento ao cliente; enquanto a interna viabiliza operações nos bastidores, automatizando fluxos de trabalho para otimizar o tempo dos agentes e contribuir para a criação de experiências do cliente mais personalizadas.

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